Entrega incompleta e incorreta de óleo Mobil Super Moto via Mercado Livre
Não resolvido
Brasília - DF
02/02/2026 às 13:58
ID: 239524277
No dia 21 de janeiro de 2026, realizei a compra do produto Óleo Mobil Super Moto 4T 10W30 Sintético 1L Kit com 5 unidades, na loja CARBON LUBRIFICANTES, via Mercado Livre.
O vendedor enviou apenas 3 litros do produto correto e 2 litros de óleo diferente (10W40). Diante disso, entrei em contato e fui informada de que, para realizar a troca, deveria devolver todo o kit conforme recebido. Procedi com a devolução integral, conforme solicitado.
Entretanto, ao comparecer ao local indicado para a troca, fui surpreendida com a entrega de apenas 1 litro de óleo, quando o correto seria o envio dos 5 litros do produto adquirido (10W30). Ao questionar, o vendedor alegou que, segundo mediação do Mercado Livre, havia apenas uma unidade incorreta. Ressalto que o contato é feito diretamente com o vendedor, sendo ele mesmo quem responde, o que demonstra contradição e má fé na condução do processo.
Além disso, estou sendo prejudicada, pois o tempo de entrega já supera 12 dias em razão de todo esse transtorno. Eu precisava do produto para utilização imediata e até agora não o recebi, em virtude da falta de cumprimento da obrigação por parte do vendedor. Essa demora está causando prejuízos e transtornos adicionais, além de configurar descumprimento da oferta e do prazo de entrega estabelecido.
Agora, além de não cumprir com a entrega correta, estão me propondo a devolução de apenas 70% do valor pago, o que considero totalmente inadequado e desrespeitoso, já que o erro foi do vendedor e não do consumidor.
Solicito a imediata solução do problema, com o envio dos 5 litros do óleo 10W30 conforme anunciado e adquirido, ou a devolução integral do valor pago.
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Resposta da empresa
02/02/2026 às 16:08
Bom dia,
Conforme mediação realizada pelo Mercado Livre, foi identificado que houve divergência em apenas 1 (uma) unidade do kit adquirido. Diante disso, a orientação da plataforma foi para que fosse devolvida somente a unidade incorreta, a fim de que a troca fosse realizada corretamente.
No entanto, foi realizada a devolução do kit completo, embora a orientação da mediação fosse para a devolução apenas da unidade divergente.
De toda forma, reforçamos que não é de nosso interesse causar qualquer prejuízo ou transtorno, e estamos totalmente dispostos a resolver a situação da melhor maneira possível, sempre dentro das diretrizes e opções disponibilizadas pela plataforma do Mercado Livre.
Assim, conforme as opções atualmente disponíveis dentro da plataforma, colocamos à disposição as seguintes soluções:
Reembolso de 100% do valor pago, mediante a devolução da unidade que foi enviada; ou
Reembolso proporcional, correspondente ao valor das demais unidades que foram devolvidas indevidamente.
Permanecemos no aguardo da sua escolha para que possamos concluir a solução o quanto antes. Ressaltamos ainda que nossa loja possui reputação 100% positiva na plataforma e seguimos rigorosamente todas as diretrizes do Mercado Livre, que sempre priorizam a proteção do comprador.
Ficamos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Agradecemos! Att, Carbon Lubrificantes.
Réplica do consumidor
03/02/2026 às 08:51
Olá,
Gostaria de esclarecer alguns pontos sobre o caso.
Primeiramente, não houve divergência em apenas 1 unidade, como informado por vocês. Na verdade, vieram 2 produtos divergentes no kit que recebi, e isso foi informado desde o início, com as evidências enviadas.
Além disso, todas as mensagens sobre a troca foram tratadas diretamente com vocês, vendedores, por meio da plataforma do Mercado Livre. Em nenhum momento fui orientada a devolver apenas a unidade incorreta. Pelo contrário: nas conversas, fui informada claramente de que a troca só seria possível mediante a devolução do kit completo.
Foi exatamente seguindo essa orientação que realizei a devolução integral do kit.
Por isso, causa estranhamento ver agora a tentativa de atribuir à mediação do Mercado Livre uma instrução que, na prática, partiu de vocês. Eu apenas segui o que me foi solicitado pelo próprio vendedor.
Reforço que minha intenção sempre foi resolver o problema gerado pelo envio de dois itens incorretos, e fiz tudo conforme instruído pela loja, agindo de boa-fé o tempo todo.
Diante disso, peço que seja apresentada uma solução coerente com o ocorrido, considerando:
que foram duas unidades divergentes,
que a devolução integral foi realizada porque essa foi a orientação dada pelo vendedor,
e que aguardo a regularização da situação de forma adequada.
Fico no aguardo do retorno.
Atenciosamente,
*****
Consideração final do consumidor
03/02/2026 às 08:57
Minha experiência não foi boa: recebi dois produtos errados, segui a orientação do vendedor de devolver o kit completo e depois tentaram colocar a culpa no Mercado Livre. Faltou clareza e responsabilidade.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
0
Consideração final da empresa
04/02/2026 às 19:23
Bom dia,
Agradecemos o seu retorno e compreendemos o transtorno gerado durante o processo.
Conforme verificado diretamente na plataforma do Mercado Livre, a devolução do kit foi confirmada como total, e o próprio Mercado Livre já efetuou o reembolso integral do valor pago, de acordo com as regras da plataforma.
Pedimos, por gentileza, que verifique em sua conta do Mercado Livre e também junto à administradora do meio de pagamento utilizado, pois o estorno é processado diretamente pelo Mercado Livre e pode constar como reembolso ou crédito, a depender da forma de pagamento.
Reforçamos nosso pedido de desculpas pelo transtorno causado e permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento adicional que se faça necessário.
Agradecemos! Att, Carbon Lubrificantes.