O que aconteceu
Título: Problemas com envio de boletos, cobrança de juros e falta de transparência no aumento das parcelas!
Tenho dois lotes financiados por essa empresa e, infelizmente, venho enfrentando problemas recorrentes com o atendimento e, principalmente, com o envio dos boletos.
Já tive diversas situações em que os boletos não foram enviados pelos canais de cobrança cadastrados, como e-mail e WhatsApp. Tenho prints das conversas e dos atendimentos que comprovam as várias vezes em que entrei em contato, fui informada de que o boleto seria enviado e, mesmo assim, ele não foi encaminhado. Em algumas ocasiões, quando finalmente enviaram o boleto, ele veio com juros e com prazo muito curto para pagamento.
Agora, novamente, tive um problema ainda mais grave. O boleto referente ao mês de julho não foi enviado por nenhum dos canais cadastrados. Entrei em contato com a empresa e fui informada de que o boleto seria enviado sem juros, pois estava ocorrendo uma atualização de valores. Até então, tudo bem.
Porém, somente no final de agosto recebi o boleto referente a julho, praticamente junto com o boleto de agosto. Ou seja, fiquei com dois boletos para pagar no mesmo mês, devido a um problema que não foi causado por mim.
Além disso, o valor do boleto de julho veio significativamente maior. Uma parcela que era de aproximadamente R$ 700 passou para cerca de R$ 900, e a única explicação apresentada até o momento foi de que se trata de um reajuste anual.
Como consumidora, estou solicitando há semanas uma explicação detalhada e os documentos que justifiquem esse aumento: memória de cálculo, critérios utilizados, índices aplicados, demonstrativos e toda a documentação pertinente. Tenho protocolos dos atendimentos e prints das conversas. Entretanto, cada vez sou atendida por uma pessoa diferente, que informa que irá encaminhar os documentos, mas eles nunca são enviados.
Considero extremamente frustrante ter que entrar em contato repetidamente para obter informações básicas sobre um financiamento que estou pagando regularmente. Não estou me recusando a pagar o que é devido; estou apenas solicitando transparência, os documentos que fundamentam o aumento e os boletos enviados corretamente e dentro de prazo razoável.
Estou muito decepcionada com a empresa, principalmente pela dificuldade de obter respostas claras e pela falta de solução para problemas que vêm se repetindo.
Não recomendo essa financeira no momento. Minha experiência tem sido marcada por problemas no envio dos boletos, cobranças que precisam ser contestadas, atendimento sem solução e falta de transparência em relação aos valores cobrados.
Espero que a empresa finalmente analise o meu caso, apresente toda a documentação solicitada e esclareça de forma objetiva a razão do aumento da parcela de aproximadamente R$ 700 para R$ 900, além de regularizar o problema relacionado ao envio dos boletos. Falta de transparência e demora na apresentação dos documentos
Além de toda a situação relatada, o que mais me preocupa é pensar que existem pessoas idosas e outros consumidores que também adquiriram esses lotes e que talvez não tenham conhecimento dos seus direitos ou não saibam questionar os valores cobrados.
Se para mim, que estou insistentemente solicitando explicações e documentos, há mais de 15 dias, está sendo tão difícil obter uma resposta clara, fico imaginando a situação de consumidores que simplesmente recebem um boleto com um aumento significativo e acabam pagando sem saber exatamente o motivo.
Não estou me recusando a pagar. Pelo contrário: eu quero pagar o que realmente é devido, mas preciso saber o que estou pagando e por qual motivo o valor aumentou dessa forma. Uma parcela que estava em torno de R$ 700 passou para aproximadamente R$ 900, e considero perfeitamente razoável exigir uma explicação detalhada para um aumento dessa proporção.
Já estou há cerca de 15 dias solicitando os documentos e informações que justifiquem esse reajuste, e até agora não recebi o que foi solicitado. Enquanto isso, os juros continuam sendo acrescentados aos boletos, mesmo que o atraso e a impossibilidade de pagamento no valor questionado estejam diretamente relacionados à falta de informações e ao problema no envio dos boletos.
Tenho protocolos, prints das conversas e registros dos contatos realizados. Em diversas ocasiões fui informada de que os documentos seriam enviados, mas isso não aconteceu.
Eu só quero transparência e uma solução. Quero receber a documentação que explique detalhadamente o reajuste, entender a composição do novo valor e ter condições de pagar corretamente aquilo que realmente é devido.
É muito frustrante precisar insistir tantas vezes para obter informações básicas sobre o próprio financiamento. Espero que, através desta reclamação, a empresa finalmente apresente os documentos solicitados, esclareça o aumento e resolva também a questão dos juros gerados durante todo esse período.
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3Interações da reclamação
CARELI ASSESSORIA FINANCEIRA respondeu
07/09/2026 às 18:25
Estimada Silvia,
A Careli recebeu sua manifestação e realizou a análise dos pontos apresentados relacionados aos dois contratos vinculados ao empreendimento Lavra do Ouro.
Inicialmente, agradecemos pelo detalhamento das ocorrências e lamentamos os transtornos relatados, especialmente quanto à disponibilização dos boletos das competências de julho e agosto de 2026 e à demora no fornecimento dos esclarecimentos solicitados sobre a atualização dos valores.
Entendemos que previsibilidade, clareza e acesso às informações que compõem as parcelas são fundamentais para que o comprador possa organizar adequadamente seus compromissos financeiros.
1. Sobre a atuação da Careli
Inicialmente, cabe um esclarecimento importante: a Careli não é uma instituição financeira e não realiza financiamento bancário dos lotes.
A Careli atua na gestão administrativa e operacional da carteira do empreendimento, incluindo atividades relacionadas ao faturamento, emissão e acompanhamento das cobranças, utilizando infraestrutura tecnológica e financeira própria para processamento dos pagamentos.
As condições financeiras, critérios de atualização e demais regras aplicáveis aos contratos decorrem dos instrumentos firmados para aquisição dos lotes.
2. Sobre o boleto da competência de julho de 2026
Conforme relatado pela cliente e identificado no fluxo operacional da carteira, houve uma intercorrência no processamento da competência de julho de 2026 durante o período de atualização contratual dos valores.
Em razão disso, o boleto não foi disponibilizado dentro do fluxo usual e sua emissão ocorreu posteriormente, em período próximo à disponibilização da competência de agosto.
Reconhecemos que essa situação não decorreu de uma ação da cliente e compreendemos que a concentração de duas competências em período próximo impactou seu planejamento financeiro.
Lamentamos especialmente que, apesar dos contatos realizados, as informações necessárias não tenham sido apresentadas com a agilidade esperada.
3. Sobre o reajuste das parcelas
Quanto à alteração apontada no valor das parcelas, esclarecemos que os contratos do empreendimento possuem previsão de atualização periódica dos valores, conforme critérios estabelecidos nos respectivos instrumentos contratuais.
Portanto, o novo valor não corresponde a uma alteração unilateral ou arbitrária promovida pela Careli, mas à aplicação das condições de atualização previstas contratualmente.
Entretanto, entendemos plenamente o questionamento apresentado.
A existência de previsão contratual de reajuste não afasta o direito da cliente de conhecer e conferir como o novo valor foi calculado.
Dessa forma, serão disponibilizadas as informações necessárias para demonstrar, de maneira objetiva, a evolução da parcela anterior para o novo valor, contemplando o valor-base considerado, os critérios contratuais aplicáveis, os índices utilizados e a composição do valor atualizado.
Como a cliente possui dois contratos, os demonstrativos deverão ser apresentados individualmente para cada lote, permitindo a conferência dos valores de cada operação.
4. Sobre a demora no fornecimento da documentação
Também reconhecemos que houve demora superior à desejável no atendimento à solicitação de detalhamento apresentada pela cliente.
A necessidade de reiterar sucessivamente uma solicitação para obtenção de informações relacionadas à composição de uma obrigação financeira não corresponde ao padrão de atendimento que buscamos oferecer.
Os registros e protocolos relacionados aos atendimentos serão utilizados para revisão interna do fluxo, inclusive quanto à continuidade das demandas quando ocorre alteração do atendente responsável.
Reforçamos, ainda, que a solicitação de esclarecimentos ou da memória de cálculo não representa recusa da cliente em cumprir suas obrigações financeiras, especialmente porque sua manifestação deixa expressamente registrado o interesse em compreender e regularizar os valores efetivamente devidos.
5. Sobre juros e demais encargos
Quanto aos encargos mencionados na reclamação, será realizada conferência específica das competências impactadas pelas intercorrências de faturamento e pelos questionamentos apresentados.
Caso sejam identificados juros ou encargos decorrentes exclusivamente de atraso operacional na disponibilização do boleto imputável ao processo de faturamento, os respectivos valores serão revistos para que a cliente não seja penalizada por uma ocorrência que não tenha provocado.
Essa análise será realizada individualmente para cada um dos dois contratos.
Eventuais encargos decorrentes de outras situações deverão observar as condições estabelecidas nos respectivos instrumentos contratuais.
6. Sobre o envio dos boletos
A Careli reconhece a importância de que os documentos de cobrança sejam disponibilizados com antecedência adequada e pelos canais de comunicação cadastrados.
Estamos revisando os controles relacionados ao faturamento da carteira, especialmente após as intercorrências ocorridas durante o período de atualização dos valores, com o objetivo de restabelecer a regularidade das próximas competências e ampliar a previsibilidade para os compradores.
7. Sobre os documentos solicitados
Em atendimento à manifestação, a Careli providenciará, relativamente aos dois contratos da cliente, as informações necessárias à conferência dos valores, contemplando:
identificação da parcela anterior à atualização;
valor-base utilizado para o reajuste;
previsão contratual aplicável;
índice ou critério de atualização utilizado;
demonstração da composição do novo valor;
situação das competências de julho e agosto de 2026;
conferência dos eventuais juros e encargos incidentes nas competências questionadas.
Dessa forma, a cliente poderá verificar objetivamente a origem e a composição dos valores cobrados.
8. Considerações finais
Compreendemos a insatisfação manifestada.
A Careli reconhece que, neste caso, a comunicação e o prazo para apresentação dos esclarecimentos poderiam ter sido mais eficientes, especialmente considerando as sucessivas solicitações realizadas pela cliente.
Ao mesmo tempo, esclarecemos que a atualização dos valores possui fundamento nas condições estabelecidas nos contratos e não corresponde à criação unilateral de uma nova cobrança pela Careli.
Nosso compromisso agora é assegurar que a cliente tenha acesso às informações necessárias para realizar sua própria conferência, bem como analisar os encargos relacionados às competências impactadas e regularizar o fluxo das cobranças subsequentes.
A manifestação também está sendo utilizada internamente como oportunidade de revisão dos nossos procedimentos de faturamento e atendimento, para reduzir a possibilidade de recorrência de situações semelhantes.
Lamentamos os transtornos ocasionados e permanecemos à disposição para os esclarecimentos necessários.
Atenciosamente,
Nívea Careli
Careli