Recorrência de defeito nas coberturas Genuine Solicitação de análise efetiva e ressarcimento

Prezados,

Venho registrar uma nova reclamação, pois a anterior foi encerrada sem que o problema relatado fosse efetivamente analisado.

Em janeiro de 2026, adquiri três pacotes de cobertura branca Genuine para a produção dos doces do meu casamento, realizado em 14/02/2026. O produto foi utilizado aproximadamente duas semanas antes da data do evento, portanto antes do vencimento, cuja validade era 12/02/2026.

Ao derreter as coberturas, todas apresentaram aspecto de produto queimado e textura inadequada, tornando impossível sua utilização. Trabalho com produção de doces há anos e utilizo corretamente as técnicas e temperaturas recomendadas para o derretimento, de modo que o problema não foi decorrente de manuseio inadequado.

Em razão desse defeito, fui obrigada a comprar outra marca às pressas para concluir a produção dos doces do casamento, gerando prejuízo financeiro e grande transtorno em um momento de extrema importância.

Ao procurar o SAC, inicialmente recebi respostas que sequer consideravam o conteúdo da minha reclamação, alegando que eu teria utilizado o produto vencido, o que nunca ocorreu. Esclareci diversas vezes que a utilização aconteceu antes da validade e que o contato posterior ocorreu apenas porque estava envolvida com os preparativos do casamento e, logo em seguida, em viagem de lua de mel.

Posteriormente, a empresa alterou a justificativa e informou que não poderia analisar o caso porque o primeiro registro da reclamação ocorreu após o vencimento do produto. Entretanto, essa justificativa não afasta o fato de que o defeito ocorreu quando o produto ainda estava dentro do prazo de validade.

Além disso, em 05/05/2026, encaminhei nova reclamação ao SAC relatando o mesmo problema em outra cobertura Genuine, de lote diferente e ainda dentro do prazo de validade, enviando inclusive fotos e vídeo para comprovação. Apesar disso, também não obtive uma solução para essa segunda ocorrência.

Dessa forma, não se trata de um caso isolado. A repetição do mesmo defeito em lotes distintos reforça a necessidade de uma análise técnica efetiva sobre a qualidade do produto, em vez de simplesmente encerrar o atendimento com base na data em que a reclamação foi registrada.

Minha solicitação continua sendo simples e razoável:

que seja realizada uma análise adequada dos defeitos relatados;

que seja considerado o histórico completo das duas ocorrências, envolvendo lotes diferentes;

que seja efetuado o ressarcimento dos produtos defeituosos e do prejuízo causado pela necessidade de substituição da cobertura às vésperas do meu casamento.

Lamento a postura adotada até o momento, pois em nenhum instante meu relato foi analisado quanto ao defeito apresentado. A empresa limitou-se a justificar a negativa com base na data do primeiro contato, ignorando que o produto foi utilizado antes do vencimento e que houve uma segunda ocorrência semelhante, em lote diferente e ainda válido.

Espero que esta nova manifestação seja analisada de forma criteriosa, considerando todos os fatos apresentados, para que seja encontrada uma solução justa e definitiva.