Negativa abusiva de garantia por não adaptação em lentes ZEISS de R$ 2.699,90 Desrespeito ao CDC

OLá Flávia ,

Antes de tratar do ponto central da sua manifestação, esclarecemos que o par de lentes oferecido como cortesia se referiu a um atraso pontual na entrega do produto, sem qualquer relação com a solicitação de substituição por atualização de grau que está sendo tratada neste atendimento.

Quanto ao prazo para reclamar de eventual problema no produto, o Código de Defesa do Consumidor de fato estabelece que esse prazo é contado a partir da entrega efetiva do produto (art. 26, 1), e o seu contato ocorreu dentro desse período. Esse ponto não está em discussão e não foi o motivo da negativa do SAC.

A negativa trata de um critério técnico específico, próprio da garantia de substituição de lentes por atualização de grau (o que chamamos de "ajuste médico"), que é diferente do prazo de reclamação previsto no CDC. Essa garantia é destinada a cobrir situações em que a visão muda logo após a confecção das lentes e, por isso, pressupõe que a nova receita apresentada esteja próxima, no tempo, da receita utilizada na fabricação do produto.

O critério adotado estabelece que esse intervalo não ultrapasse 90 dias, justamente para assegurar que a alteração relatada seja recente e esteja relacionada ao par de lentes entregue, e não a uma mudança visual ocorrida ao longo de um período mais extenso.

Importante destacar que essa condição referente ao intervalo entre as receitas está expressamente informada no Certificado de Garantia ZEISS, documento que acompanha o produto e apresenta as condições aplicáveis à garantia. Portanto, trata-se de um critério previamente estabelecido para essa modalidade específica de cobertura, e não de uma condição criada ou aplicada exclusivamente ao seu atendimento.

Esse critério segue a mesma lógica da legislação brasileira que rege a confecção de lentes de grau, a qual exige que a fabricação seja sempre baseada em uma prescrição médica válida e atualizada.

No caso relatado, a receita utilizada na confecção das lentes é de outubro de 2025, enquanto a nova receita apresentada é de setembro de 2026, representando um intervalo de aproximadamente 11 meses. Por esse motivo, a solicitação específica não atende ao critério de elegibilidade da garantia para atualização de grau.

Dessa forma, é importante diferenciar duas situações: o prazo legal para reclamar de eventual problema no produto foi respeitado, uma vez que o contato ocorreu dentro do período previsto no CDC; entretanto, a garantia específica para substituição das lentes por atualização de grau possui critérios próprios de elegibilidade, previstos no Certificado de Garantia, entre eles o intervalo máximo de 90 dias entre as receitas.

Não houve, portanto, violação ao art. 26 do CDC. A negativa não decorreu do prazo para apresentação da reclamação, mas exclusivamente do fato de que o intervalo entre as receitas apresentadas ultrapassa o limite estabelecido para essa modalidade específica de garantia.


Atenciosamente,

Equipe de Experiência do Cliente

ZEISS Vision Care

Prezada Zeiss,

O art. 26, inciso II e 1, do Código de Defesa do Consumidor estabelece que, tratando-se de produto durável, o prazo para reclamação é de 90 dias, contado da entrega efetiva do produto, exatamente o marco temporal observado neste caso.

A ZEISS reconhece que a reclamação foi apresentada tempestivamente, mas tenta criar uma restrição adicional baseada no intervalo entre as receitas. Contudo, essa condição precisa estar expressa de forma clara no certificado entregue ao consumidor. O que não ocorreu. Vide certificado encaminhado à vocês.

A garantia contratual deve ser formalizada por termo escrito, esclarecendo adequadamente sua extensão, prazo, forma de exercício e eventuais limitações, conforme o art. 50 do CDC.

Ademais, a negativa se baseia apenas nas datas das receitas e não observa que as lentes confeccionadas (vide garantia) inclusive diferem do disposto em receita, enaltece também em sua resposta, as alterações no grau pelo fato de terem passado 11 meses entre uma receita e outra, mas deixa de observar que entre a lente entregue e a nova receita NÃO houve alteração do grau, mas apenas ADEQUAÇÃO no eixo e no CII (o que como técnicos deveriam ter este conhecimento que é o fator causador do desconforto, pois deveria ser PLANO) justamente para corrigir o desconforto visual apresentado após a entrega.

Assim, solicito que a ZEISS:

1) Indique a cláusula específica do certificado que estabelece o limite de 90 dias entre receitas e que cita a obrigatoriedade da apresentação destas para a questão de não adaptação a lentes;
2) Considere que o certificado recebido e ora anexado NÃO contém essa restrição, nem tampouco cita a obrigatoriedade de apresentação da receita antiga;
3) Comprove que essa condição foi efetivamente informada antes ou no momento da contratação;
4) Autorize a confecção dos dois pares de lentes, conforme a prescrição médica atual, sem custo adicional, já que o disposto no certificado de garantia comprova divergencia apenas no eixo e CII, comprovando que não houve alteração significativa no grau.

Aguardo a revisão da negativa e a solução definitiva do caso.

Atenciosamente,
*****