Carmen Steffens - Loja Física

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Cuiabá - MT

08/07/2026 às 21:12

ID: 253453981

Prezados(as),

Meu nome é *****, *****.

Venho registrar uma reclamação referente ao atendimento prestado pela loja Carmen Steffens do Rondon Plaza Shopping, em Rondonópolis/MT, e solicitar uma solução definitiva para um produto com defeito.

Linha do tempo dos acontecimentos

Em dezembro de 2025, durante uma viagem a Presidente Prudente/SP, realizei a compra de diversos produtos na loja Carmen Steffens do Pruden Shopping, conforme nota fiscal anexa. Entre os itens adquiridos estavam dois scarpins.

Pouco tempo depois, já de volta a Rondonópolis/MT, o primeiro scarpin (preto) apresentou um grave defeito: o salto simplesmente se rompeu após pouquíssimas utilizações, menos de quatro vezes, em condições normais de uso.

Como retornaria a Presidente Prudente poucos dias depois, levei o calçado diretamente à loja onde a compra foi realizada. O atendimento foi excelente. A loja encaminhou o produto para análise da fábrica, que reconheceu o defeito de fabricação. Em razão disso, recebi um crédito para a escolha de outro calçado.

Como eu já havia retornado para Rondonópolis, a equipe da loja de Presidente Prudente enviou o novo sapato escolhido por mim, inclusive com frete gratuito. Todo o processo foi conduzido com profissionalismo, transparência e respeito ao consumidor.

O problema objeto desta reclamação refere-se ao segundo calçado.

Em março de 2026, seguindo orientação da própria loja de Presidente Prudente, fui informada de que poderia entregar o segundo sapato com defeito na loja Carmen Steffens do Rondon Plaza Shopping, em Rondonópolis, para que ele fosse encaminhado à fábrica, já que resido nesta cidade.

Assim procedi e entreguei o produto na loja de Rondonópolis em março de 2026.

Desde então, já se passaram mais de 90 dias sem qualquer solução ou posicionamento conclusivo. Durante esse período, compareci diversas vezes presencialmente à loja em busca de informações. Em uma dessas visitas, poucos dias após a entrega do produto, constatei que o sapato ainda permanecia na própria loja, sem sequer ter sido encaminhado para análise da fábrica.

Em todas as oportunidades presenciais, a única informação recebida foi de que eu deveria continuar aguardando.

Somente ontem realizei meu primeiro contato pelo WhatsApp da loja, buscando uma atualização sobre o andamento do processo. Novamente, fui informada apenas de que deveria aguardar, sem qualquer previsão ou esclarecimento.

Também entrei em contato diretamente com a fábrica por telefone. Fui informada de que o prazo para análise é de até 30 dias. Entretanto, meu questionamento permanece sem resposta: se a análise leva até 30 dias, qual é o prazo para a conclusão do processo? Há mais de 90 dias aguardo um posicionamento e ninguém consegue me informar onde está o produto, qual foi o resultado da análise ou quando terei uma solução.

O que espero é um retorno conclusivo. Não é razoável que um produto permaneça por mais de 90 dias sem qualquer posicionamento. Considerando que o primeiro sapato, adquirido na mesma compra, apresentou exatamente o mesmo defeito e que a própria fábrica reconheceu o vício de fabricação, não faz sentido que o segundo produto permaneça indefinidamente sem solução.

Da mesma forma, não é aceitável que dois calçados adquiridos na mesma compra apresentem o mesmo defeito após pouquíssimas utilizações. Um produto de uma marca reconhecida como a Carmen Steffens deve oferecer qualidade, durabilidade e segurança compatíveis com o investimento realizado pelo consumidor.

Ressalto que o Código de Defesa do Consumidor estabelece que o fornecedor possui o prazo máximo de 30 dias para sanar vícios do produto. Ultrapassado esse prazo, cabe ao consumidor optar pela substituição do produto, restituição do valor pago ou abatimento proporcional do preço, além de ter direito à informação clara e adequada sobre o andamento do atendimento. Considerando que meu produto permanece retido há mais de 90 dias, sem qualquer posicionamento conclusivo, entendo que meus direitos legais não estão sendo observados.

Diante disso, solicito que a Carmen Steffens apresente uma solução definitiva para o caso, mediante o reparo do produto ou a concessão de crédito para substituição do calçado, além de um posicionamento formal sobre a análise realizada.

Solicito, ainda, que seja apresentada uma resposta conclusiva no prazo máximo de 10 (dez) dias corridos, contados do recebimento desta comunicação. Caso não haja solução dentro desse prazo, informo que adotarei as medidas administrativas e judiciais cabíveis para resguardar meus direitos, inclusive perante os órgãos de defesa do consumidor.

Faço questão de registrar que minha insatisfação não é com a loja Carmen Steffens do Pruden Shopping, em Presidente Prudente, que conduziu o primeiro atendimento de forma exemplar e solucionou prontamente o problema reconhecido pela própria fábrica. Minha reclamação refere-se exclusivamente à condução do atendimento pela loja Carmen Steffens do Rondon Plaza Shopping, que mantém meu produto sem solução há mais de 90 dias e não fornece qualquer informação concreta sobre o andamento do processo.

Encaminho em anexo a nota fiscal, imagens extraídas do vídeo que demonstra o defeito do calçado e os demais documentos pertinentes. Caso seja necessário, posso encaminhar o vídeo original por outro meio que a empresa disponibilizar.

Aguardo um breve retorno e uma solução compatível com a qualidade e o respeito ao consumidor que sempre associei à marca Carmen Steffens.

Atenciosamente,

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