Cobrança indevida e abusiva com alteração de laudos e dados inconsistentes após locação de veículo

Ola Sra Carolina,

Avaliamos o seu relato e as informações internamente com nossa equipe, lamentamos que tenha ocorrido sua insatisfação com o atendimento.

Ao levantar as vistorias de retirada e devolução, realmente constatou-se avaria no pneu (parede lateral do pneu - estrutural e que pode comprometer a estabilidade e segurança do veiculo), sendo portanto necessário a troca do mesmo.

Conforme as evidencias apresentadas, realizamos em nosso procedimento de vistoria de retirada e devolução, cerca de 30 fotos para registro e isonomia no processo, houve durante o perido do veiculo locado a avaria no pneu. Fazemos dupla checagem (uma vistoria quando o veiculo é devolvido e segunda após a lavação) e comparamos as evidencias por fotos (essas registradas no momento da devolução do veiculo), justamente para não haver possibilidade de tal avaria ter ocorrido em nosso pátio; assegurando portanto a procedencia da cobrança da avaria.

O valor cobrado pela avaria (substituição pneu), contempla o valor de mercado (concessionaria) para correta substituição do mesmo e manutenção da qualidade e segurança do veiculo.

Quanto à Km do painel do veiculo/registro sistemico, realmente ocorreu uma falha sistemica, ja identificada por nossa equipe, porém em nada afeta no seu contrato de locação, uma vez que o produto contratado foi com KM Livre, justamente por isso (possiveis falhas sistemicas) que documentamos em registro fotografico, as informações de painel do veiculo na retirada e na devolução, para registro e isonomia no processo.

Quanto às afirmações de riscos no veiculo, sim, temos tudo devidamente registrado (registro fotografico, através de vistoria de retirada e devolução), para resguardar o processo e garantir isonomia ao cliente.

Quanto ao "barulho no freio", há o registro de manutenção que ha menos de 30 dias esse veiculo passou por manutenção de troca das pastilhas de freio, podendo ocorrer "barulho", por esse motivo, até completo "assentamento" das pastilhas junto ao disco de freio, não havendo comprometimento de segurança, podendo ser até alguma pedra ou areia que fique entre o disco e a pastilha, causando tal ruido.

Reiteramos que nosso processo de locação respeita e preza pela isonomia aos clientes, vindo a entregar aos nossos clientes total acesso às vistorias de retirada e devolução, para que haja possibilidade de comparação visual, quando há necessidade de recuperação de avaria, sendo assim, lamentamos o ocorrido (avaria pneu veiculo Fastback), fazendo necessária a reparação do mesmo e manutenção da cobrança.

Certos da compreensão e atenção,

Carmoov Aluguel de Carros.

Prezada equipe da Carmoov,

Agradecemos o retorno, contudo, a manutenção da cobrança é insustentável. Para além das discussões técnicas sobre o pneu, a condução deste processo incorreu em práticas que violam o Código de Defesa do Consumidor (CDC) e as próprias cláusulas do contrato.

Direcionamos nossa contestação aos seguintes pontos fundamentais:

1. Após a devolução do veículo, a Carmoov realizou a vistoria, devolveu o valor do caução e emitiu um laudo oficial sem ressalvas. Esse ato gerou a quitação da entrega. O lançamento posterior de um débito de R$ 1.551,35 direto no meu cartão de crédito, sem a apresentação de um orçamento prévio e sem a minha autorização expressa, configura cobrança arbitrária e abusiva, violando frontalmente o Artigo 39, Inciso VI, e o Artigo 40 do CDC.

2. As Cláusulas E e F do contrato assinado determinam categoricamente que qualquer dano será cobrado estritamente conforme Tabela de Avarias da Locadora. Em total contradição ao contrato, vocês confessam na resposta que usaram um critério novo ("valor de mercado de concessionária") e nos apresentaram três valores diferentes: R$ 1.488,00 (WhatsApp), R$ 1.300,00 (e-mail) e R$ 1.551,35 (debitado). Modificar o critério do contrato e ocultar a tabela de preços oficial viola o Direito à Informação Clara (Art. 6, III do CDC).

3. A empresa admitiu textualmente que o sistema de controle de rodagem sofreu uma "falha sistêmica" ao registrar uma quilometragem humanamente impossível (5.735 km em 5 dias). À luz da Teoria do Risco do Empreendimento (Art. 14 do CDC), se o sistema da locadora é vulnerável a esse ponto, ele perde a idoneidade técnica para servir de prova.

Ademais, como o sistema de vocês acusa oficialmente que o veículo rodou essa quilometragem excessiva que nós comprovadamente não rodamos, o que garante que essa divergência não se deu por uso do próprio veículo por parte da locadora ou de terceiros após a nossa entrega? Diante dessa dúvida razoável gerada pelo erro de vocês, a cobrança se torna inteiramente frágil.

Diante do exposto, solicitamos a imediata devolução do valor cobrado indevidamente. Caso o estorno não ocorra dentro do prazo considerado viável pela legislação vigente, iremos seguir com os processos e medidas legais cabíveis do nosso lado.

Sra Carolina,

Respondendo ponto a ponto sobre suas colocaçoes:

1 - Carmoov realizou a vistoria (procedimento padrão), com a ressalva de a vistoria completa ser realizada após a devolução, esse procedimento se faz necessário justamente para documentar através de imagens (fotos tiradas no momento da devolução), que são utilizadas como base/referencia, para após a lavação no veiculo e nova vistoria, comparar as fotos para verificação se já estava tal avaria no momento da devolução ou não, sendo comprovado através das fotos que o pneu estava avariado no momento da devolução, servindo assim para embasamento de cobrança da avaria.

2 - A Tabela de Avarias da Locadora tem embasamento, conforme previsto no contrato de locação, em valores referencia de concessionaria, pois precisamos repor o pneu de acordo com a especificação do fabricante, não há divergência aqui, o valor final (R$ 1.551,35) contempla o valor do pneu + taxa administrativa (conforme previsto em contrato). Não há mudança no critério, estamos seguindo fielmente previsão contratual.

3 - No que tange a apuração da km, em nada lhe feriu quanto ao uso do veiculo locado, sendo assim apenas uma constatação analoga ao fato da avaria em questão no pneu do veiculo, como não há cobrança/discussão a respeito de cobrança sobre apuração da km, devidamente registrada via vistorias (fotos do painel do veiculo para registrar a km de retirada e de devolução do veiculo), vindo a garantir a idoneidade no processo.

Quanto ao questionamento da senhora ao fato de procedimento, distorce o fato da real confirmação (e comprovação devidamente realizada) da avaria no pneu do veiculo! o fato é que houve a avaria, devidamente comprovada através de imagens e que se faz necessário a recuperação da avaira.

Uma vez que a avaria é pertinente, procedente, devidamente comprovada; pneu já está encaminhado para substituição, não há como isentar a cobrança procedente.

Certos da compreensão e atenção,

Carmoov Aluguel de Carros