Reclamação formal sobre atendimento e postura da gerência Unidade Teixeira de Freitas/BA

À Diretoria do Grupo Carone

Assunto: Reclamação formal sobre atendimento e postura da gerência Unidade Teixeira de Freitas/BA

Prezados,

Sou comerciante em Teixeira de Freitas/BA, proprietário de uma hamburgueria e uma pizzaria, e cliente do Grupo Carone desde o início das operações da unidade na cidade.

Recentemente, inclusive, transferi para o Carone grande parte das compras que anteriormente realizava no Atacadão. Faço compras diariamente na unidade, muitas vezes duas vezes no mesmo dia, em razão da rotina do meu comércio. Chego a realizar compras na ordem de aproximadamente R$ 600,00 por dia.

Faço questão de destacar isso porque não estou fazendo uma reclamação de alguém que foi uma única vez à loja e teve um problema pontual. Sou um cliente frequente, que escolheu o Carone como fornecedor para o meu negócio e que, até então, enxergava a empresa como uma parceira.

Tenho, inclusive, uma ótima avaliação de determinados setores da loja, especialmente do hortifrúti, cuja qualidade considero excelente.

Entretanto, o problema que me leva a escrever esta reclamação não é o valor de uma mercadoria. É a forma como estou sendo tratado pela gerência da unidade.

Há algum tempo, esqueci um cartão de crédito do Mercado Pago na loja. Sabia informar exatamente o dia, o horário, o caixa onde havia realizado a compra, a operadora que estava naquele caixa e até características específicas do cartão.

A própria operadora, que encontrei posteriormente na rua, me informou que o cartão havia sido localizado e estava na gerência.

Mesmo apresentando todas essas informações, tive enorme dificuldade para recuperar meu próprio cartão. Fiquei mais de uma hora na loja e enfrentei diversos obstáculos colocados pela gerência, até que finalmente o cartão me foi entregue.

Na ocasião, preferi não formalizar uma reclamação porque entendi que poderia ser apenas uma situação isolada.

Infelizmente, o que aconteceu agora me fez perceber que talvez exista um problema maior na forma como determinados clientes estão sendo atendidos.

No dia 01/10/2026, retornei à loja à noite porque havia esquecido de comprar margarina, produto utilizado em minha hamburgueria.

Na correria, encontrei alguns produtos expostos de forma isolada e adquiri um deles acreditando tratar-se da margarina que procurava. O produto custava aproximadamente R$ 41,00.

No dia seguinte, quando fui utilizá-lo, percebi que se tratava de maionese.

Reconheço que houve um erro de minha parte na identificação do produto. Contudo, sou cliente do estabelecimento há anos e nunca havia solicitado troca de qualquer mercadoria. Além disso, não tenho o hábito de guardar todos os cupons fiscais das compras, principalmente porque realizo compras diariamente para o meu comércio.

Deixei o produto com as fiscais de caixa e aguardei uma solução.

Hoje, 05/10/2026, retornei à loja e fui informado de que o problema não seria resolvido. Procurei então o gerente Alessandro, que, inclusive, foi um dos gerentes envolvidos na situação anterior do cartão.

Expliquei novamente o ocorrido e apresentei alternativas para solucionar a questão.

Sugeri, inclusive, que fosse consultado o sistema da própria loja para verificar minhas compras anteriores e tentar identificar a transação. Afinal, sou um cliente que compra praticamente todos os dias.

Ainda assim, a postura adotada foi de simplesmente insistir para que eu ficasse com um produto que não utilizo em meu estabelecimento.

Em determinado momento, inclusive, fui orientado a tomar as providências que entendesse necessárias.

Confesso que essa postura me decepcionou.

Estamos falando de uma mercadoria de aproximadamente R$ 40,00, diante de um cliente que compra diariamente na unidade e que pode movimentar aproximadamente R$ 600,00 por dia em compras.

Por isso, repito: não estou reclamando pelo valor da mercadoria.

Estou reclamando pela falta de disposição para resolver um problema simples.

Estou reclamando porque, em duas situações diferentes, envolvendo problemas completamente distintos, encontrei dificuldades excessivas justamente na gerência da unidade.

Estou reclamando porque esperava uma postura de parceria, principalmente considerando meu histórico como cliente.

E estou reclamando porque acredito que uma empresa do porte do Grupo Carone não pode permitir que um cliente recorrente saia da loja com a sensação de que está sendo tratado como um problema, quando, na realidade, está apenas tentando resolver uma situação simples por meio do diálogo.

Minha intenção sempre foi resolver tudo de maneira civilizada.

Não quero conflito com o supermercado.

Não quero transformar R$ 40,00 em uma grande questão.

Não quero simplesmente deixar de comprar na loja.

Quero continuar comprando. Quero continuar considerando o Carone um parceiro do meu comércio. Mas também quero ser tratado com respeito.

Por isso, peço à diretoria que não analise esta reclamação apenas como um pedido de troca de mercadoria.

Peço que analise principalmente a postura da gestão da unidade de Teixeira de Freitas e a forma como clientes recorrentes estão sendo tratados quando procuram a gerência para solucionar problemas.

Uma empresa pode ter regras, procedimentos e controles. Isso é absolutamente necessário. O que não pode faltar é bom senso, diálogo e empatia.

Se a empresa entende que a troca não poderia ser realizada sem a apresentação do cupom fiscal, eu poderia até compreender a existência de um procedimento. O que não considero razoável é a falta de disposição para procurar alternativas, especialmente quando existem meios internos que poderiam eventualmente auxiliar na identificação da compra.

O que espero desta reclamação é uma postura da diretoria.

Espero que o ocorrido seja analisado, que a situação seja solucionada e, principalmente, que seja avaliada a maneira como a gerência vem conduzindo o relacionamento com os clientes.

Sou comerciante e sei que problemas acontecem. O que diferencia uma boa empresa é a maneira como ela resolve esses problemas.

Não estou pedindo tratamento privilegiado. Estou pedindo tratamento respeitoso.

Como cliente, acredito que tenho o direito de ser ouvido e de buscar uma solução sem enfrentar obstáculos desnecessários ou receber como resposta que devo simplesmente tomar as providências que entender cabíveis.

Ainda acredito no Grupo Carone e continuo tendo interesse em manter minha relação comercial com a empresa.

Por isso mesmo estou fazendo esta reclamação.

Se minha intenção fosse simplesmente abandonar o supermercado, eu não estaria gastando meu tempo escrevendo à diretoria. Estou escrevendo porque acredito que a empresa pode corrigir esse tipo de situação e porque espero que a direção conheça o que está acontecendo na ponta, dentro da loja.

O problema não é uma maionese de R$ 40,00. O problema é um cliente que compra aproximadamente R$ 600,00 por dia não conseguir encontrar na gerência a mesma parceria que oferece diariamente à empresa.

Espero, sinceramente, que esta manifestação seja recebida com seriedade e que eu possa continuar sendo cliente do Carone, mas com a certeza de que, quando surgir um problema, haverá alguém disposto a sentar, ouvir e buscar uma solução.

Como parceiro comercial, respeito a empresa e suas regras. Como cliente, também espero receber respeito.

Atenciosamente,

Rafael Araujo

Empresario Teixeira de Freitas/BA