Carro Aluguel

Reclamar dessa empresa

Bonito - MS

21/07/2026 às 09:17

ID: 254427361

Venho registrar minha profunda insatisfação com a empresa CarroAluguel.com em razão de uma situação extremamente desgastante e, ao meu ver, de uma cobrança totalmente indevida.

Realizei uma pré-reserva de aluguel de um veículo por meio da CarroAluguel.com, para retirada no Aeroporto de Curitiba, junto à empresa Movida. No momento da reserva, fui informada de que o atendimento para retirada do veículo seria realizado 24 horas por dia.

Meu voo estava previsto para chegar por volta da meia-noite, porém sofreu um atraso, situação completamente alheia à minha vontade e sobre a qual eu não tinha qualquer controle. Acabamos chegando ao aeroporto após 1h da manhã.

Ao desembarcarmos, viajando eu, meu marido e nosso filho de apenas 12 meses, tivemos uma enorme dificuldade para realizar a retirada do veículo. O guichê da Movida estava fechado e, ao contrário do que havia sido informado no momento da reserva, não havia nenhuma van da empresa disponível para nos buscar e nos levar até a loja.

A única empresa que encontramos com atendimento naquele momento era a Localiza, que, inclusive, nos disponibilizou uma van para que pudéssemos sair do aeroporto e seguir até a loja.

É importante ressaltar que estávamos viajando com um bebê de 12 meses, que estava extremamente irritado e cansado após horas de voo e por já ser madrugada. Nós três estávamos exaustos e tudo o que queríamos naquele momento era simplesmente retirar o carro reservado e seguir para nossa hospedagem.

Entre o atraso do voo, a espera pelas bagagens, a procura por uma van e todo o deslocamento até a loja, já havia passado aproximadamente 1h30 a 2 horas do horário inicialmente previsto para a retirada do veículo.

Ao chegarmos à Movida, fomos informados de que a nossa reserva havia sido cancelada em razão do atraso.

Ou seja: o voo atrasou, o que não foi responsabilidade nossa; o guichê estava fechado, apesar de a CarroAluguel.com ter informado que o atendimento funcionava 24 horas; não havia van disponível para nos transportar até a loja; e, quando finalmente conseguimos chegar ao local, a reserva já havia sido cancelada.

Diante de toda essa situação, cansados, de madrugada e com um bebê de 12 meses que precisava descansar, não tivemos outra alternativa senão realizar uma nova locação diretamente com a Movida, para que pudéssemos finalmente seguir viagem.

Para minha surpresa, dois dias depois, recebi contato de uma atendente chamada Andrea, da CarroAluguel.com, informando que eu seria cobrada por uma taxa por não ter retirado o veículo referente à reserva inicial.

A situação é completamente absurda.

Como a empresa pretende me cobrar uma taxa por uma reserva que foi cancelada em decorrência de um atraso de voo que não foi causado por mim, somado ao fato de que o próprio atendimento da empresa estava fechado quando chegamos ao aeroporto, apesar de eu ter recebido a informação de que funcionaria 24 horas?

Eu expliquei detalhadamente toda a situação à atendente, porém, em vez de demonstrar compreensão ou buscar uma solução razoável para o problema, fui tratada de maneira extremamente grosseira e desrespeitosa.

A atendente insistia repetidamente que eu deveria enviar o contrato referente à nova locação realizada com a Movida, alegando que, caso eu não o enviasse, a taxa seria cobrada. Ela me encaminhava áudios longos, de aproximadamente dois minutos, de forma insistente, e exigia respostas rápidas, mesmo sabendo que eu estava viajando, acompanhada do meu marido e cuidando de um bebê de apenas 12 meses.

Além de toda a situação absurda que já havíamos enfrentado naquela madrugada, ainda precisei lidar com uma atendente que, em nenhum momento, demonstrou empatia ou disposição para compreender o ocorrido. Pelo contrário, sua postura foi agressiva, grosseira e completamente inadequada para um atendimento ao cliente.

É inadmissível que uma empresa queira transferir ao consumidor as consequências de um problema que envolveu atraso de voo e falha na prestação do serviço, especialmente quando o consumidor foi previamente informado de que teria atendimento 24 horas e, na prática, encontrou o guichê fechado e não conseguiu sequer utilizar o serviço conforme havia sido contratado.

Diante disso, não reconheço como legítima qualquer cobrança de taxa referente à reserva, uma vez que não deixei simplesmente de comparecer por vontade própria. Houve uma circunstância excepcional, alheia à minha vontade, e, principalmente, uma falha relacionada às informações e à estrutura oferecida para a retirada do veículo.

Solicito, portanto, o cancelamento imediato de qualquer cobrança ou penalidade relacionada a essa reserva, bem como uma explicação formal sobre o motivo pelo qual fui informada de que o atendimento seria 24 horas, quando, na realidade, o guichê estava fechado no momento da minha chegada.

Também considero necessário registrar minha indignação com a forma como fui tratada pela atendente Andrea. Uma empresa que preza pelo bom atendimento deveria, diante de uma situação como essa, buscar compreender o cliente e solucionar o problema, e não pressioná-lo, tratá-lo com grosseria e ameaçá-lo com uma cobrança por uma situação que não foi causada por ele.

Espero que a empresa reveja essa conduta, tanto em relação à cobrança indevida quanto ao atendimento prestado, e que tome as providências necessárias para que outros clientes não passem pela mesma situação.