Reserva de aluguel de carro [Editado pelo Reclame Aqui]: Empresa inexistente e cobrança [Editado pelo Reclame Aqui]

Prezado Sr. Waldemar,

Lamentamos sinceramente o transtorno enfrentado. Entretanto, considerando o teor da presente reclamação, entendemos ser importante esclarecer os fatos de forma objetiva e cronológica, principalmente para que todos que vierem a ler esta manifestação tenham acesso às informações corretas.

Inicialmente, registramos nossa discordância quanto à utilização reiterada do termo "vítimas" para se referir ao senhor e sua esposa. Essa expressão pressupõe a existência de [Editado pelo Reclame Aqui], dolo ou qualquer conduta ilícita, situação que absolutamente não ocorreu neste caso.

A CarroAluguel.com é uma empresa séria, fundada em 2007, com mais de 19 anos de atuação no mercado, tendo atendido mais de 400.000 clientes ao longo de sua história. Nossa reputação foi construída com ética, transparência e compromisso com nossos clientes, refletindo-se no reduzidíssimo número de reclamações diante do expressivo volume de reservas intermediadas.

Em relação aos fatos narrados, é importante esclarecer a sequência dos acontecimentos.

No dia 24/06/2026, o senhor entrou em contato com nossa Central de Reservas e foi atendido pela colaboradora Natasha, que efetivamente apresentou informações sobre uma oferta disponível naquele momento.

Ainda no mesmo dia, foi realizado um novo contato telefônico, desta vez com outro consultor, Eduardo. Nessa oportunidade foi iniciada uma nova cotação, sem qualquer referência ao atendimento anterior, sendo apresentada outra opção de locadora, para retirada no Plaza Shopping, em São Bernardo do Campo. Em nenhum desses atendimentos houve criação de reserva ou cobrança de qualquer valor.

Posteriormente, no dia 26/06/2026, às 11h32, o senhor acessou espontaneamente nosso site e realizou, por iniciativa própria, uma reserva online, efetuando o pagamento via PIX.

Foi justamente nessa operação que ocorreu uma falha sistêmica inédita em nossa plataforma.

Em razão da proximidade entre o horário da criação da reserva e o horário informado para retirada do veículo, o pagamento foi processado normalmente, porém a reserva não chegou a ser gerada junto à locadora. Trata-se de uma situação absolutamente excepcional, jamais registrada anteriormente em nossa operação, motivo pelo qual não havia histórico que permitisse sua identificação preventiva.

Assim que a inconsistência foi detectada, nossa equipe adotou imediatamente as medidas necessárias para corrigir o comportamento do sistema, de forma que essa situação não volte a ocorrer.

Também merece esclarecimento a afirmação de que "a locadora não existe naquele local".

A CarroAluguel.com não é uma locadora de veículos e, portanto, não possui lojas para retirada. Somos uma central de reservas que intermedeia locações junto às principais locadoras do país.

No caso desta reserva, o voucher encaminhado ao cliente indicava como locadora a Unidas, bem como o endereço da respectiva loja para retirada do veículo. Esse endereço está correto e a unidade da Unidas funciona normalmente no local informado.

O que ocorreu foi que, em razão da falha sistêmica já explicada, a reserva não chegou a ser efetivamente transmitida à Unidas. Consequentemente, não havia contrato disponível para retirada do veículo, situação completamente diferente de afirmar que a locadora não existia ou que o endereço informado era incorreto.

Também não procede qualquer insinuação de que a CarroAluguel.com tenha recebido valores indevidamente ou agido de má-fé.

Assim que identificamos que havia um pagamento sem a correspondente geração da reserva, providenciamos a devolução integral do valor pago, sem qualquer retenção. Além disso, nossa equipe tentou contato com o senhor para prestar os devidos esclarecimentos, porém não obteve retorno.

Vale destacar que a empresa recebedora do PIX, Campos Operadora de Turismo Ltda., é a razão social da CarroAluguel.com, informação pública e regularmente registrada, inexistindo qualquer irregularidade nesse procedimento.

Lamentamos sinceramente o inconveniente causado por essa falha operacional. No entanto, repudiamos qualquer tentativa de atribuir à CarroAluguel.com conduta [Editado pelo Reclame Aqui] ou desonesta.

Nossa história de mais de 19 anos de atuação, aliada aos mais de 400.000 clientes atendidos, demonstra nosso compromisso permanente com a ética, a transparência e o respeito ao consumidor.

Os fatos são objetivos: houve uma falha sistêmica inédita, sem qualquer intenção de prejudicar o cliente, o problema foi identificado, corrigido para evitar novas ocorrências e o valor pago foi integralmente devolvido.

Permanecemos, como sempre estivemos, à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Prezados,

Lamentamos que o reclamante insista em atribuir à CarroAluguel.com uma conduta que, definitivamente, não corresponde aos fatos.

Primeiramente, reiteramos que tentamos contato por mais de uma vez no telefone informado pelo próprio reclamante no Reclame Aqui, número (11) 98527 6419, sem qualquer retorno. Portanto, a afirmação de que não houve tentativa de contato não procede. Trata-se de um fato objetivo, registrado internamente, e que podemos comprovar.

Também é importante esclarecer novamente a cronologia dos acontecimentos.

O problema ocorreu em 26/06/2026. Na ocasião, em razão de uma falha sistêmica inédita, o pagamento foi processado, porém a reserva não foi efetivamente gerada. Justamente por esse motivo, não houve qualquer registro interno da ocorrência, tampouco alerta operacional que permitisse identificar imediatamente a inconsistência. Esse problema sistêmico foi posteriormente identificado, corrigido e medidas foram adotadas para impedir que situação semelhante volte a ocorrer.

Vale lembrar ainda que o próprio reclamante manteve contatos distintos com nossa equipe em momentos diferentes. No dia 24/06, recebeu informações sobre uma oferta. Em seguida, realizou uma nova cotação, do zero, com outro atendente, sem mencionar o contato anterior. Posteriormente, no dia 26/06, efetuou por iniciativa própria uma reserva diretamente pelo site, em outra condição comercial e junto a outra locadora. São situações independentes, que não podem ser tratadas como se fossem uma única negociação contínua.

Também nos causa estranheza que, mesmo após nossos esclarecimentos, o reclamante não tenha feito qualquer retratação em relação ao uso da expressão "vítimas", utilizada em sua reclamação inicial. Trata-se de um termo extremamente grave e inadequado para descrever uma situação decorrente de uma falha operacional já reconhecida e corrigida, especialmente quando não houve qualquer indício de má-fé por parte da empresa.

Quanto ao prazo para devolução do valor, é justamente porque não existia qualquer registro interno da operação, em decorrência da falha sistêmica, que a situação somente pôde ser totalmente esclarecida após a análise realizada pela direção da empresa. Assim que a reclamação chegou ao nosso conhecimento por meio do Reclame Aqui, foi aberta uma apuração detalhada para entender exatamente o ocorrido, identificar a origem da inconsistência e providenciar a restituição integral do valor pago.

Afirmar que a empresa "não devolveria o valor" caso não houvesse reclamação é mera suposição, sem qualquer fundamento. A CarroAluguel.com atua no mercado desde 2007, já atendeu mais de 400 mil clientes e construiu sua reputação justamente pautada pela seriedade, transparência e respeito ao consumidor. Quando identificamos qualquer falha operacional, nosso compromisso é corrigi-la e reparar integralmente eventuais prejuízos.

Por fim, reiteramos que o valor foi devolvido integralmente, o problema sistêmico foi corrigido e permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.