Não recebimento de carteira física e cobrança indevida para segunda via

Question

Não recebi minha carteira física. Ontem, por volta de ***** recebi um e-mail da instituição, dizendo que a mesma havia sido entregue para o remetente. Tentei contato no "suporte" foi me dito nada poderia ser feito, que eu teria que entrar em contato com a transportadora. Hoje, entrei em contato novamente e falaram pra eu fazer o pedido de uma segunda via no valor de *****, sendo que paguei o valor para a renovação de 2 anos. Se eu quisesse ter só a carteira digital, não teria solicitado a física + digital. Já fiz a carteirinha com vocês algumas vezes e essa é a primeira vez que tenho esse transtorno, vocês sempre mandaram mensagem pelo *****, e-mail que a mesma havia sido enviada e não teve nada disso dessa vez, os Correios também pecou nisso, não mandou nenhuma mensagem ou papel para retirar na agência, lembrando que sempre recebi as mesmas em casa.

Aguardando retorno.

Accepted Answer

Prezada Sra. Edinea Dianne e todos leitores do RECLAME AQUI,

Esperamos que estejam todos bem.

Em resposta à sua reclamação, verificamos em nosso sistema que a nossa atendente virtual, ANE, realizou corretamente todas as atualizações referentes ao processo da sua carteirinha, desde a confecção até o envio.
Consta em sistema que o código de postagem foi gerado em 21/04/2026 e, no dia 22/04/2026, o status foi atualizado para Enviado. Posteriormente, em 02/05/2026, o objeto recebeu o status de Entregue na agência dos Correios.
Esclarecemos que a modalidade de entrega em agência ocorre apenas em casos de indisponibilidade de entrega domiciliar por parte dos Correios, situação esta que não está sob nosso controle.
Ressaltamos ainda que, no Portal do Associado, informamos a todos os usuários que o acompanhamento do rastreamento é de responsabilidade do próprio associado, uma vez que não seria possível realizar esse acompanhamento individual mantendo o padrão de excelência no atendimento que tanto prezamos.
Dessa forma, verificamos que o atendimento prestado por nossa atendente virtual ocorreu em conformidade com nossa política de atualização de andamento e liberação da postagem.
Entretanto, como forma de pedido de desculpas pelo transtorno causado, apresentamos nossas mais sinceras desculpas à Sra. e, visando melhor atendê-la, realizaremos uma nova postagem da carteirinha sem qualquer custo adicional. Em breve, a Sra. receberá um novo código de rastreamento.
Pedimos apenas que, desta vez, seja realizado o acompanhamento do envio por meio do código disponibilizado, a fim de evitar eventual devolução do objeto à nossa empresa.

Na ANEP Educação, os processos são simplificados e orientados para facilitar a vida de nossos associados. Nosso compromisso é oferecer atendimento ágil, transparente e digno, sempre priorizando a resolução eficiente de qualquer questão.

Em quase 13 anos de atuação, registramos pouquíssimas reclamações, todas solucionadas com total empenho e atenção. Nosso propósito é garantir que nenhum associado fique sem resposta ou insatisfeito. Para nós, valores como dignidade, respeito e integridade são princípios inegociáveis.

Reconhecemos e respeitamos plenamente os direitos dos consumidores e, por isso, estamos sempre abertos ao diálogo e à busca de soluções pacíficas e justas. Seguiremos trabalhando com transparência e dedicação, aprimorando continuamente nossos serviços e fortalecendo nossa relação com cada associado.

Atualmente, a ANEP atua em todo o território nacional, contando com mais de 150 mil associados, entre professores e estudantes. Nosso foco permanente é a excelência no atendimento e a melhoria constante da experiência de nossos membros.

Atenciosamente,
Ana,
Concierge de Relacionamento | Grupo ANEP Educação

Não recebimento de carteira física e cobrança indevida para segunda via

Resposta da empresa

Réplica do consumidor