Devolução pendente: Retirada não realizada de equipamento pesado (200kg)
Resolvido
São Paulo - SP
06/02/2026 às 16:36
ID: 240002049
Assunto: Urgente Devolução não realizada / Retirada pendente de equipamento 200kg (NF *****)
O produto foi comprado em 31 de dezembro, através do site da Amazon, vendido pela empresa Casa Ativa, conforme Nota Fiscal n *****.
A entrega foi realizada por volta do dia 10, e no dia 14 solicitei a devolução, pois o produto foi adquirido de forma incorreta.
Além disso, ao desembalar o equipamento, foi constatado que o produto já chegou com avaria, apresentando um risco na carcaça.
No mesmo dia 14, o funcionário Enzo, da transportadora Rodonaves, entrou em contato comigo e agendou a retirada para o dia 21.
Ressalto que o equipamento pesa aproximadamente 200 kg. No momento da entrega, a transportadora enviou apenas um ajudante no caminhão, e eu precisei pedir ajuda a pessoas na rua para que a entrega fosse concluída, pois não havia equipe suficiente para movimentar o equipamento com segurança.
No agendamento da retirada, fui informado de que eu deveria providenciar pessoas para colocar o equipamento no caminhão. Eu deixei claro que isso não é aceitável, pois:
o frete já foi pago,
trata-se de um equipamento extremamente pesado,
a transportadora deve disponibilizar equipe adequada ou caminhão plataforma, com profissionais especializados.
Inclusive informei expressamente que não iria providenciar mão de obra, pois seria um absurdo eu pagar pelo transporte e ainda ser responsável por carregar um equipamento de 200 kg.
No dia 27, compareceu um caminhão comum com apenas duas pessoas, e novamente a retirada não foi realizada, pois os funcionários não conseguiram transportar o equipamento. Na ocasião, fui orientado pelo gerente deles a assinar no verso do documento, registrando que não foi possível retirar devido ao peso do produto.
Desde então, estou aguardando uma solução.
O problema é que o atendimento se tornou um jogo de empurra:
A loja informa que está aguardando a transportadora.
A transportadora informa que está aguardando liberação interna para envio de caminhão plataforma.
Enquanto isso, eu já estou pagando a segunda parcela na fatura do meu cartão por um produto que não estou utilizando, pois está parado no local, aguardando retirada.
Diante disso, solicito com urgência:
Agendamento imediato da retirada com caminhão adequado (plataforma) e equipe suficiente;
Confirmação por escrito da data e horário;
Caso não seja resolvido rapidamente, solicito estorno imediato do valor pago, visto que a devolução já foi solicitada dentro do prazo e não está sendo concluída por falha logística.
Aguardo retorno urgente com solução definitiva.
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Resposta da empresa
04/03/2026 às 10:15
Olá, Marcela.
Lamentamos sinceramente todo o transtorno causado a você e entendemos a sua insatisfação diante da situação relatada.
Trabalhamos com transportadoras terceirizadas, e toda a logística de entrega e retirada é realizada diretamente por elas. Em determinado momento, foi apenas questionado se haveria a possibilidade de auxílio para movimentação do equipamento, mas compreendemos que, por se tratar de um produto de aproximadamente 200 kg, essa responsabilidade não deveria recair sobre você.
Sobre o ocorrido no momento da entrega, não tínhamos conhecimento prévio dessa informação e lamentamos que a descarga não tenha sido realizada com a estrutura adequada. Esse tipo de situação não condiz com o padrão de atendimento que buscamos oferecer.
Assim que fomos informados da dificuldade na coleta, realizamos a liberação de veículo dedicado (caminhão adequado) junto à transportadora e ficamos no aguardo da confirmação para repassar a data correta da retirada.
Verificamos que a mercadoria já foi devidamente coletada e que a Amazon já iniciou o processo de reembolso do seu pedido, conforme as diretrizes da plataforma.
Reforçamos nosso pedido de desculpas por todo o transtorno e informamos que estamos buscando melhorias junto às transportadoras parceiras para que situações como essa não voltem a ocorrer.
Permanecemos à disposição caso ainda necessite de qualquer esclarecimento.
Equipe Casa Ativa
Consideração final do consumidor
04/03/2026 às 12:25
Tive dificuldades na comunicação com eles, pois demoraram muito tempo em resolver a questão, mas sempre me atenderam com respeito.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
4