Entrega de produto com endereço incorreto e grande demora após compra de valor alto.

Question

No dia 09/04/2026 efetuei a compra de um "Origami Dripper M" e de um "Origami Dripper Holder" no site da Casa Bueno, revendedor oficial da marca Origami no Brasil. No total, gastei R$ 505,60.
Como a previsão de entrega era para o dia 16/04/2026 e até o dia 15/04/2026 o status do pedido no site da empresa constava como "Pagamento confirmado".
No próprio dia 15/04/2026, resolvi entrar em contato com o SAC via WhatsApp para saber se os produtos já haviam sido enviados ou se o site estava desatualizado.
Depois de 3 horas de espera, o atendente me informou o código de postagem e o link para o rastreamento. Logo em seguida, fiz a consulta ao rastreio: para a minha surpresa, a entrega prevista mudou para o dia 22/04/2026, e meus produtos, que haviam sido postados Santos/SP, tinham ido parar em Salvador/BA e aguardavam transferência para Santo Antônio de Jesus/BA. Detalhe, eu moro no Estado do Rio de Janeiro.
Avisei ao atendente do meu receio de terem colocado meu endereço de maneira incorreta na ocasião da postagem e ele me garantiu que o endereço havia sido colocado corretamente, que isso era apenas um desvio de rota, e me disse que acompanharia o caso de perto e que me retornaria assim que tivesse informações.
Passados 5 dias sem qualquer sinal das minhas encomendas, hoje, dia 20/04/2026, resolvi consultar novamente a página de rastreamento e fui surpreendia com o status:
"Objeto não entregue - endereço incorreto.
SANTO ANTONIO DE JESUS - BA
Nova tentativa de entrega será realizada ou devolvido ao remetente"
Ora, é muito chato saber que meus produtos Origami, tão aguardados (e caros), estão passeando pelo país por dias e dias e correndo o risco de quebrar (trata-se de um objeto de porcelana e o outro de madeira), de forma que eu não sei em que condições chegarão até a minha casa (se é que vão chegar).
Aguardo uma solução rápida para o meu caso, tendo em vista que já esperei demais. Não quero reembolso, quero os meus produtos conforme escolhi no site da Casa Bueno.
Não foi uma compra barata, então espero ter um bom suporte da loja e uma solução rápida.
Fiz outras compras na China em data posterior e elas chegaram antes dessa, por incrível que pareça. Chato demais isso.
Outra coisa: o site da Casa Bueno/Origami Kai deveria atualizar o status para que o cliente não fique perdido. No meu caso, mesmo 11 dias após a compra o status permanece do mesmo jeito, isto é, como se o produto ainda não tivesse sido enviado. Ressalto que meu endereço sempre permaneceu correto e jamais foi alterado.
Está sendo muito frustrante pagar tão caro por um produto vindo de uma revenda oficial e ter tanta dificuldade para recebê-lo. Pretendia utilizar o Origami para servir um café para duas visitas especiais hoje e isso já não foi possível por conta de toda essa demora. Aguardo o contato e espero uma solução.

Accepted Answer

Primeiramente, gostaríamos de pedir nossas mais sinceras desculpas por todo o transtorno, pela demora e pela frustração causados ao longo deste processo. Compreendemos perfeitamente a sua insatisfação, especialmente por se tratar de itens tão aguardados e por você ter sido privada de utilizá-los na ocasião especial que havia planejado para hoje. Você tem absoluta razão em pontuar essas questões.

Infelizmente, fomos vítimas de um grave erro logístico por parte da transportadora, que desviou sua encomenda de forma equivocada para a Bahia, muito distante do seu endereço correto no Rio de Janeiro. Reconhecemos também a nossa falha na falta de atualização do status em nosso site. Agradecemos imensamente o seu feedback sobre isso; já estamos revisando nossos processos internos para garantir que nossos clientes não fiquem sem visibilidade sobre seus pedidos no futuro.

Conforme alinhamos de forma privada, a nossa prioridade absoluta agora é que você tenha a sua experiência com a Casa Bueno e com os produtos Origami resolvida da melhor maneira possível. Por isso, já providenciamos o reenvio imediato de um novo Origami Dripper M e do Origami Dripper Holder.

Para tentar compensar o tempo perdido, este novo envio será despachado com a máxima prioridade via Sedex 12.

Queremos também tranquilizá-la quanto ao estado dos produtos: como estamos enviando um pedido totalmente novo direto do nosso estoque, você não precisa se preocupar com as condições daquelas peças que ficaram rodando com a transportadora. Seu novo pedido foi embalado com extremo cuidado e reforço para garantir a integridade da porcelana e da madeira.

Entendemos e respeitamos totalmente a sua decisão de aguardar a chegada deste novo pacote em perfeitas condições antes de encerrar esta reclamação. É o mais justo a se fazer. Nosso time seguirá monitorando este novo rastreio (que já foi compartilhado com você em nossos canais de atendimento) passo a passo, até confirmarmos que ele foi entregue em suas mãos.

Seguimos à sua inteira disposição e esperamos, sinceramente, que a qualidade dos produtos ao chegarem possa reverter essa má impressão inicial.

Atenciosamente,

Equipe Casa Bueno / Origami Kai

Entrega de produto com endereço incorreto e grande demora após compra de valor alto.

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor