Atendimento cínico e robotizado

Olá! Sentimos que sua experiência inicial com o atendimento tenha causado essa percepção.

Assim que o caso foi analisado pela nossa equipe, buscamos uma solução para atender à sua solicitação. Embora o contato tenha ocorrido após o prazo de 7 dias previsto para devoluções de compras realizadas online, autorizamos excepcionalmente a troca da manta, mesmo fora desse período.

A troca foi realizada diretamente pelo nosso atendimento e a situação já foi solucionada.

Também recebemos seu apontamento sobre a forma como a comunicação foi conduzida. Independentemente das regras aplicáveis a cada solicitação, entendemos que elas precisam ser transmitidas de maneira clara, respeitosa e acolhedora, e esse feedback será considerado internamente.

Ficamos felizes por já ter tido uma boa experiência conosco anteriormente e esperamos que a solução apresentada neste atendimento também demonstre nosso compromisso em buscar alternativas sempre que possível.

Equipe Casa Coeva

O atendimento segue sendo duro e não me disponibilizou o voucher.

Disseram que eu só faria a troca se enviasse a manta sob minha responsabilidade - saindo do meu bolso mais uma vez.

Queria pagar mais barato pelo uber entrega (10 reais) mas deram as opções de Correio (30 reais) ou pessoalmente (não tenho carro e o valor ficaria uns 30 reais de uber).

Obtei pelo correio sedex, que chegaria em 1 dia. Mandei na quinta. Hoje é sábado e ainda não deram o voucher.

Mais uma vez, se você quiser comprar online - porque quer facilidade e praticidade -, tiver algum imprevisto e precisar de ajuda, tenha tempo e paciência, porque eles fazem de tudo pra te vencer pelo cansaço.

Olá, Mônica.

Para que o histórico deste atendimento fique claro também para quem acompanha esta reclamação, consideramos importante esclarecer alguns pontos.

A compra foi realizada pela internet e sua solicitação de troca ocorreu após o prazo legal de 7 dias contado do recebimento do produto, previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor para o exercício do direito de arrependimento.

Neste caso, não houve relato de defeito ou vício na manta. A solicitação ocorreu porque o tamanho escolhido não ficou como esperado no sofá e a cor não atendeu à sua preferência.

O prazo de 30 dias adotado por algumas lojas para trocas de tamanho, cor ou preferência é uma política comercial de cada estabelecimento e não corresponde ao prazo legal de arrependimento previsto pelo CDC para compras online.

Ainda assim, mesmo com a solicitação realizada fora do prazo aplicável ao direito de arrependimento, a Casa Coeva analisou o caso individualmente e autorizou, em caráter excepcional, a troca da manta.

A exceção foi concedida dentro das condições informadas durante o atendimento, incluindo a devolução da peça à Casa Coeva sob responsabilidade da cliente. Foram apresentadas alternativas para essa devolução e a modalidade de envio pelos Correios foi a opção escolhida.

Da mesma forma, o voucher não é disponibilizado no momento da postagem. Sua liberação ocorre após o recebimento e a conferência do produto pela nossa equipe, conforme o procedimento da troca autorizada.

Portanto, não houve recusa de atendimento ou intenção de dificultar a solução. Ao contrário, mesmo após o prazo previsto para esse tipo de solicitação, abrimos uma exceção para viabilizar a troca e seguimos cumprindo o procedimento acordado.

Respeitamos a percepção da cliente quanto à experiência de atendimento, assim como consideramos importante registrar que a Casa Coeva cumpriu a legislação aplicável e, além dela, concedeu excepcionalmente uma alternativa para solucionar a solicitação.

Seguiremos com a conclusão da troca conforme as condições já informadas no atendimento.

Equipe Casa Coeva