Meu pedido de valor alto foi cancelado e não fui avisado

Olá Vitória.

Agradecemos pelo seu relato e pela oportunidade de esclarecer o que ocorreu com o pedido.

Inicialmente, entendemos a sua preocupação, principalmente por se tratar de uma compra de valor elevado e pelo fato de o valor ter permanecido temporariamente comprometendo o limite do cartão. No entanto, é importante esclarecer que o cancelamento ocorrido não foi realizado de forma arbitrária pela Casa da Bebida.

Todas as compras realizadas por cartão de crédito em nosso site passam por um processo de análise de segurança, previsto nos Termos de Uso da plataforma e realizado pela ClearSale, empresa especializada em validação de dados e prevenção contra [Editado pelo Reclame Aqui]. Trata-se de um procedimento de segurança adotado no comércio eletrônico justamente para proteger tanto o titular do cartão quanto a empresa contra transações não autorizadas.

Durante essa análise, podem ocorrer tentativas de contato com o comprador por telefone, SMS ou WhatsApp, com o objetivo de confirmar informações relacionadas à compra e validar a titularidade da transação. Em determinadas situações, a ligação realizada pela central de validação pode aparecer no aparelho como potencial spam, especialmente quando o número não está salvo no telefone, mas trata-se de um contato legítimo relacionado ao processo de segurança.

O prazo padrão para conclusão da análise é de até 72 horas. Durante esse período, o pedido permanece sujeito à aprovação da análise de segurança. Caso sejam identificadas inconsistências ou não seja possível concluir a validação necessária, o pedido pode ser cancelado.

Entre as situações que podem levar à não aprovação estão, por exemplo, a ausência de retorno às tentativas de confirmação, divergências entre os dados do comprador e os dados do titular do cartão ou outros critérios de segurança utilizados na análise.

Portanto, o fato de o pedido ter sido inicialmente registrado em nosso sistema não significa que a compra esteja definitivamente aprovada para faturamento e despacho. A confirmação definitiva depende da conclusão das etapas de segurança aplicáveis à modalidade de pagamento escolhida.

Sobre o valor apresentado no cartão:

Também é importante esclarecer a diferença entre autorização e captura da cobrança.

No momento em que uma compra com cartão é realizada, a instituição financeira pode realizar uma autorização ou retenção temporária do limite correspondente ao valor da compra. Isso significa que o valor fica reservado no limite disponível do cartão enquanto a transação passa pelas etapas necessárias de validação, mas isso não significa que a Casa da Bebida tenha efetivamente recebido ou capturado aquele valor.

Quando a compra é aprovada, a cobrança pode então ser efetivada normalmente.

Quando a transação não é aprovada e o pedido é cancelado antes da captura, a Casa da Bebida não possui o valor para realizar um estorno, justamente porque a cobrança não foi efetivada. Nesse cenário, a própria instituição financeira responsável pelo cartão deve liberar a autorização/retenção realizada anteriormente, restabelecendo o limite conforme os procedimentos e prazos da administradora.

Por esse motivo, ainda que o valor possa permanecer temporariamente aparecendo no aplicativo ou na fatura do cartão, isso não significa que o valor tenha sido recebido pela Casa da Bebida ou que exista um reembolso pendente por parte da empresa.

Sobre a comunicação do cancelamento:

Em relação à informação de que o pedido teria sido cancelado sem qualquer comunicação, orientamos também que seja verificada a caixa de entrada, spam, lixo eletrônico e demais pastas do endereço de e-mail utilizado no cadastro, pois a comunicação referente ao status do pedido é encaminhada por e-mail e pode, eventualmente, ser direcionada automaticamente pelos provedores para outras pastas.

De toda forma, compreendemos que, diante de um pedido de valor elevado, o cliente espera ter clareza sobre cada etapa da compra. Por isso, a orientação é que, caso não localize a comunicação encaminhada, nos informe para que possamos verificar especificamente o registro do pedido e os contatos realizados.

Reforçamos ainda que o cancelamento decorrente da análise de segurança não representa qualquer julgamento sobre a cliente ou sobre a sua intenção de compra. Trata-se de um procedimento preventivo aplicado às transações realizadas por cartão, com critérios próprios de validação.

Para futuras compras, recomendamos manter atualizados e consistentes os dados cadastrados, especialmente nome completo, CPF, endereço, telefone e informações relacionadas ao titular do cartão, além de permanecer atento às possíveis tentativas de contato durante o período de análise.

Quanto ao valor atualmente reservado no cartão, caso o prazo informado para liberação seja ultrapassado, recomendamos também o contato com a administradora do cartão para verificar o status da autorização, uma vez que, conforme esclarecido, não houve captura do valor pela Casa da Bebida.

Lamentamos os transtornos decorrentes dessa situação e esperamos ter esclarecido que o procedimento realizado está relacionado exclusivamente às etapas de segurança aplicadas às compras com cartão e não a uma cobrança efetivamente recebida pela Casa da Bebida.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Atenciosamente,

Equipe Casa da Bebida

Email: [email protected]

Instagram: @casadabebida.com.br

Site: www.casadabebida.com.br