Humilhação e constrangimento indevido e gratuito.
Em réplica
Porto Alegre - RS
03/06/2026 às 03:06
ID: 250408047
Gostaria de registrar minha insatisfação com o atendimento prestado hoje na Casa do Papel.
Sou tatuador e, durante um atendimento profissional, um dos meus carregadores parou de funcionar. Por conta disso, precisei fazer uma pausa no meu trabalho e fui rapidamente até a loja para comprar um novo. Não encontrei exatamente o produto que precisava, mas encontrei um cabo e o levei ao caixa junto com outros materiais.
Após realizar o pagamento, solicitei a troca do cabo por outro modelo. No entanto, ao invés de considerar o valor já pago e cobrar apenas a diferença, a funcionária tentou passar novamente o valor total. Informei que o pagamento já havia sido feito e mostrei o comprovante via Pix, mas ela afirmou que eu não havia pago e chamou a gerente.
A situação gerou constrangimento, pois tanto a funcionária quanto a gerente demonstraram falta de preparo para resolver uma operação simples: a confirmação de um pagamento via Pix. Expliquei que eu estava no meio de um trabalho e que não poderia aguardar por muito tempo. Mesmo assim, ao tentar ir embora, fui informado pela gerente de que precisava aguardar para ser liberado, como se eu estivesse impedido de sair da loja.
Essa abordagem me causou grande constrangimento, especialmente porque havia várias pessoas na fila presenciando a situação. Fui tratado como se estivesse cometendo alguma irregularidade, mesmo tendo apresentado o comprovante de pagamento.
A falta de preparo, atenção e competência da equipe me causou uma humilhação completamente desnecessária, além de atrasar o meu trabalho profissional. Uma situação simples acabou se tornando um episódio extremamente desagradável por falta de treinamento e organização.
Espero que a Casa do Papel reveja seus procedimentos internos e ofereça melhor preparo aos seus funcionários, principalmente em situações envolvendo pagamentos, trocas e atendimento ao cliente.
Exijo um pedido de desculpas e reparação cabível pelos danos morais causados pela loja que me fez passar por essa humilhação além de me impedir de sair da loja contra minha vontade.
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Resposta da empresa
05/06/2026 às 09:00
Olá Sr. Eduardo,
Conforme falamos por telefone, agradecemos por compartilhar seu relato e lamentamos sinceramente o desconforto e o constrangimento que essa situação lhe causou.
Entendemos que o ocorrido aconteceu em um momento de trabalho e que a necessidade de interromper seu atendimento profissional, somada ao tempo despendido na loja e à forma como a situação foi conduzida, gerou insatisfação e impacto em sua rotina.
Levamos muito a sério todas as manifestações de nossos clientes e esclarecemos que nosso objetivo é sempre prestar um atendimento respeitoso, cordial e eficiente. Situações envolvendo confirmação de pagamentos e procedimentos de troca exigem atenção e cuidado por parte de nossa equipe, justamente para evitar transtornos.
Recebemos sua reclamação e iremos apurar detalhadamente os fatos internamente, ouvindo os colaboradores envolvidos e revisando os procedimentos adotados no atendimento e de acordo com a necessidade, serão tomadas as medidas cabíveis para aperfeiçoar o treinamento e a orientação de nossa equipe.
Pedimos desculpas e agradecemos por nos trazer esse relato, pois ele contribui para a melhoria contínua de nossos serviços.
Após a conclusão da análise interna, entraremos em contato para prestar os devidos esclarecimentos sobre o caso.
Atenciosamente,
SAC - Casa do Papel
[email protected]
Fone 51 3021-7888
Réplica do consumidor
05/06/2026 às 12:52
Bom dia.
Eu já imaginava que a situação seria minimizada, tentando invalidar a conduta da gerente, que me informou que precisava concluir o procedimento para me liberar. Isso aconteceu duas vezes, conforme vídeo gravado por mim no local.
No momento, havia cerca de quatro a cinco pessoas na fila, incluindo uma vizinha minha, que posteriormente me perguntou o que havia ocorrido, pois ficou evidente que a situação escalou a ponto de eu ser impedido de deixar a loja. Além disso, a funcionária do caixa repetiu diversas vezes que a culpa teria sido minha por supostamente não ter informado que já havia realizado o pagamento, embora eu tenha apontado o telefone para o QR Code na frente dela e efetuado o pagamento normalmente.
Inclusive, para tentar solucionar a situação, abri o comprovante de pagamento no meu telefone e entreguei meu aparelho em mãos para a funcionária, que teve acesso direto à minha conta bancária e ao meu extrato. Ou seja, além do constrangimento público, fui colocado em uma posição de exposição indevida de dados financeiros pessoais, algo absolutamente desnecessário e incompatível com um atendimento minimamente preparado.
Tudo isso por uma compra de aproximadamente R$ 29,00. Deixei claro que não me importava em deixar as mercadorias no local, pois não poderia aguardar mais. Ainda assim, fui informado de que só poderia sair após a conclusão da operação.
Em resumo, nosso jurídico já havia previsto que essa seria a resposta da Casa do Papel. Diante disso, não vejo motivos para propor qualquer acordo neste momento. Não permitirei que o constrangimento, a humilhação pública e o dano moral que sofri sejam minimizados ou tratados como um simples mal-entendido causado pela falta de preparo, condução inadequada e postura incompatível com um atendimento profissional.
Seguiremos adiante para que os fatos sejam devidamente apurados pelas vias judiciais cabíveis.
Como já havia informado, nunca passei por uma situação semelhante. Sou morador do bairro, tenho meu próprio estabelecimento na região e costumava frequentar a unidade da Padre Chagas, onde sempre fui muito bem atendido. Por isso, fiquei ainda mais surpreso e decepcionado com a diferença no tratamento recebido nesta ocasião.
O mínimo que eu esperava, diante da gravidade da situação, era um pedido formal de desculpas por parte das funcionárias envolvidas e da empresa. No entanto, diante do posicionamento apresentado até o momento, entendo que essa oportunidade já foi superada.