Recebi tapete errado e a Casa Encanto não coleta nem devolve meu dinheiro

Realizei uma compra no site da Casa Encanto em 18/08/2026, referente ao *****, de um tapete em tons de terracota e bege, em medida específica.

A entrega estava prevista para 14/09/2026, porém o produto somente chegou em 18/09/2026, um mês após a compra. Para minha surpresa, além do atraso, recebi um tapete completamente diferente daquele adquirido, com outras cores, outro formato e outro desenho.

No próprio dia 18/09, imediatamente após o recebimento, entrei em contato com a Casa Encanto e comuniquei que queria devolver o produto e cancelar a compra. A empresa reconheceu por escrito que houve erro na expedição e informou que o produto correto não estava mais disponível na medida adquirida. Diante disso, confirmou que seria realizado o reembolso integral da compra, inclusive do frete.

Para concluir o procedimento de devolução pelo sistema da empresa, eu precisava primeiro embalar o tapete conforme as orientações fornecidas. Por esse motivo, o formulário eletrônico foi concluído em 21/09/2026, gerando a *****, que já consta como aprovada.

É importante deixar claro que o pedido de cancelamento e devolução foi feito desde 18/09, no próprio dia em que recebi o produto. O preenchimento do formulário três dias depois ocorreu exclusivamente porque era necessário providenciar a embalagem exigida pela própria empresa e por se tratar de um final de semana.

Desde 21/09, o tapete está devidamente embalado e disponível para coleta. Cumpri integralmente todas as orientações fornecidas pela Casa Encanto e, neste momento, não existe qualquer pendência da minha parte. Mesmo assim, até o momento a empresa não informou uma data para a coleta. Ao questionar, recebi apenas a informação de que estão alinhando a coleta com a transportadora.

O problema fica ainda mais grave porque a Casa Encanto também informou expressamente que somente dará início ao reembolso depois que o produto retornar fisicamente à empresa e passar por conferência interna. Ou seja: meu reembolso está sendo condicionado a uma logística que é integralmente controlada pela própria empresa, que até o momento sequer informou quando realizará a coleta.

Não estou me recusando a devolver o produto. Muito pelo contrário: o tapete está embalado e disponível desde 21/09. Também não questiono o direito da empresa de conferir o produto quando ele retornar. O que considero inadequado é permanecer sem o produto que efetivamente comprei e também sem o valor pago, por um período indeterminado, em razão de um erro de expedição reconhecido pela própria Casa Encanto.

Além disso, trata-se de uma compra realizada pela internet e o cancelamento foi manifestado no próprio dia do recebimento, dentro do prazo previsto no art. 49 do Código de Defesa do Consumidor, que estabelece a restituição imediata dos valores pagos no exercício do direito de arrependimento.

No caso de comércio eletrônico, o art. 5, 3, do Decreto n 7.962/2013 também determina a comunicação imediata à instituição financeira ou administradora do cartão para as providências relativas ao estorno.

E este caso sequer decorre de simples mudança de opinião do consumidor: a própria Casa Encanto enviou um produto diferente daquele adquirido e já reconheceu formalmente o erro.

Também já encaminhei o caso ao Procon Manaus, diante da ausência de solução para esse ponto diretamente com a empresa.

O que solicito é simples:

Que a Casa Encanto providencie imediatamente a coleta do tapete, que está embalado e disponível para retirada, e inicie o procedimento de reembolso integral da compra, incluindo o frete, sem condicioná-lo à conclusão de uma logística reversa cujo prazo depende exclusivamente da própria empresa.

Solicito ainda o envio do comprovante ou protocolo da solicitação de estorno/reembolso.

Espero apenas que a empresa resolva adequadamente um problema que foi causado por ela própria, sem transferir ao consumidor semanas adicionais de espera.

Eu usaria exatamente assim. Está firme sem parecer chilique, documenta 18/09 versus 21/09, deixa cristalino que o atraso da coleta é deles e termina com um pedido objetivo. E a frase mais importante ali, pra mim, é: meu reembolso está sendo condicionado a uma logística que é integralmente controlada pela própria empresa. É exatamente o absurdo da situação.