O que aconteceu
No dia 16/06/2026, adquiri um chuveiro da Lorenzetti na Casa Mattos. O produto foi instalado e utilizado normalmente, porém, no dia 16/09/2026, após aproximadamente 3 meses de uso, o chuveiro apresentou defeito e parou de funcionar.
Entrei em contato com a loja para solicitar a devolução/troca do produto. Levei o chuveiro até a expedição da loja para que fosse realizada a devolução e, nesse momento, fui informada de que o produto não poderia ser trocado porque estava molhado e, segundo a loja, isso indicaria falha na instalação.
Expliquei que é absolutamente esperado que haja água dentro do chuveiro e do encanamento quando o aparelho é retirado, justamente porque ele estava conectado à rede hidráulica e em uso. Inclusive, ao retirar o chuveiro do cano, naturalmente há água residual no interior do aparelho.
O fato de o produto estar molhado no momento da retirada não comprova que houve erro de instalação. Se a loja entende que o defeito foi causado por uma instalação inadequada, solicito que seja apresentada uma avaliação técnica que identifique qual teria sido o erro e demonstre que ele foi responsável pela queima do produto.
A própria loja informou que, por esse motivo, eu deveria procurar a assistência técnica da fabricante para avaliação/reparo. Entretanto, não tenho interesse em simplesmente receber um reparo de um produto que apresentou defeito com tão pouco tempo de uso. Minha solicitação é que o problema seja solucionado de forma adequada, com a devolução do produto e restituição do valor pago, observados os meus direitos como consumidora.
Ressalto ainda que, no momento da entrega na expedição, a própria loja reconheceu que havia passado apenas um dia além dos 90 dias mencionados por eles e informou que a troca seria realizada por liberalidade. Porém, posteriormente, a troca foi recusada sob a alegação de que havia água dentro do produto.
Não estou buscando qualquer vantagem indevida. Estou apenas solicitando uma solução justa para um produto que apresentou defeito após aproximadamente três meses de uso e cuja suposta causa erro de instalação não foi comprovada tecnicamente.
Solicito, portanto, que a Casa Mattos reavalie o caso e providencie a solução do problema, sem transferir automaticamente para a consumidora a responsabilidade pelo defeito com base apenas no fato de o produto estar molhado após sua retirada do encanamento.
Aguardo uma solução.
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4Interações da reclamação
Casa Mattos respondeu
18/09/2026 às 15:14
Olá, Deborah.
Lamentamos o ocorrido e entendemos a insatisfação relatada. Gostaríamos, contudo, de esclarecer alguns pontos referentes ao atendimento e aos prazos envolvidos.
Após verificarmos o histórico da compra, identificamos que o produto foi adquirido em nosso site no dia 12/06/2026, às 13h41min15s, tendo sido retirado pela cliente em 16/06/2026.
O contato solicitando a devolução/troca do produto ocorreu somente em 17/09/2026, portanto após o prazo de 90 dias previsto no Código de Defesa do Consumidor para reclamação de vícios aparentes ou de fácil constatação em produtos duráveis. Dessa forma, considerando as datas registradas, o site não possui obrigatoriedade legal de realizar a troca ou restituição do valor após o encerramento desse prazo.
Ainda assim, ressaltamos que a Casa Mattos não deixou de prestar suporte à cliente. Durante o atendimento, buscamos orientar sobre os procedimentos disponíveis e, justamente com o objetivo de auxiliar na solução do problema, disponibilizamos o link do suporte técnico da fabricante Lorenzetti, para que o produto pudesse ser avaliado e, se cabível, reparado pela assistência autorizada.
Quanto à presença de água no produto no momento de sua retirada, esclarecemos que a análise realizada no recebimento levou em consideração as condições apresentadas pelo chuveiro naquele momento. Não houve, por parte da Casa Mattos, a intenção de atribuir responsabilidade à consumidora sem avaliação, mas sim de direcionar o atendimento para o suporte técnico especializado da fabricante, que possui conhecimento e estrutura adequados para identificar a origem de eventual defeito.
Reforçamos que nossa equipe permaneceu à disposição para auxiliar dentro das possibilidades e procedimentos aplicáveis ao caso, inclusive fornecendo o canal de atendimento técnico da fabricante.
Esperamos que, por meio da assistência técnica autorizada, seja possível identificar a causa do problema e obter a solução adequada para o produto.
Agradecemos sua compreensão. Estamos à disposição para qualquer outra dúvida ou necessidade.
Casa Mattos
Site: www.casamattos.com.br
E-mail: [email protected]
WhatsApp: (32) 99982-3645 (segunda a sexta, de 8h às 17h)
Consumidor respondeu
18/09/2026 às 15:54
Olá. Obrigada pelo retorno.
Só gostaria de corrigir uma informação: o contato sobre o problema foi feito no dia 16/09/2026, na noite noite de quarta-feira, imediatamente após o chuveiro apresentar o defeito. Tenho, inclusive, o registro da conversa e o print enviados naquela data.
Entendo a orientação de encaminhar o produto para a assistência técnica e não quero transformar a situação em uma discussão. Porém, sinceramente, depois de um produto novo apresentar problema em tão pouco tempo, considero bastante desgastante ter que arcar com deslocamento, combustível e toda a logística de levar o chuveiro para avaliação e depois ainda precisar buscar o produto.
Existe também uma questão prática: eu não posso simplesmente ficar sem chuveiro enquanto todo esse processo acontece. Preciso tomar banho, então, além de levar o produto para avaliação, ainda terei que comprar outro chuveiro provisoriamente, instalar e depois lidar novamente com toda essa logística.
Depois de todo esse transtorno, inclusive, minha preferência é não continuar utilizando esse chuveiro.
Fico chateadíssima com a falta de empatia da loja sugerindo apenas que eu recorra à assistência. Sei que existe a garantia do fabricante e imagino que a própria loja tenha seus procedimentos para esses casos. Justamente por isso, gostaria de pedir que vocês avaliassem uma solução que não transferisse todo esse transtorno para mim. Estamos falando de um produto de valor relativamente pequeno diante de uma empresa do porte da Casa Mattos, enquanto, para mim, todo esse processo representa tempo, combustível, dinheiro e uma série de inconvenientes por um produto que apresentou problema com pouco tempo de uso.
Não estou buscando conflito nem querendo dificultar o procedimento. Pelo contrário: gostaria de resolver isso da maneira mais simples possível para todos. Se houver a possibilidade de a própria loja intermediar a troca, restituição ou até mesmo assumir a logística de encaminhamento do produto à assistência, eu agradeceria muito.
Aguardo, por gentileza, uma solução que considere também esse transtorno para a consumidora.
Obrigada.
Casa Mattos respondeu
24/09/2026 às 09:34
Olá Deborah!
Agradecemos pelo retorno e pelos esclarecimentos apresentados.
Gostaríamos apenas de esclarecer que o contato mencionado foi realizado no dia 16/09/2026, após o horário comercial de atendimento da loja. Dessa forma, o atendimento e a análise da situação puderam ser realizados somente posteriormente.
Com relação à solicitação de devolução ou restituição do produto, infelizmente não podemos prosseguir dessa forma, uma vez que o prazo estabelecido pelo Código de Defesa do Consumidor para esse tipo de procedimento já foi ultrapassado. Assim, não há, neste momento, obrigatoriedade legal por parte da loja de aceitar a devolução de um produto que apresenta avaria após o prazo aplicável.
Ressaltamos, contudo, que o produto permanece amparado pela garantia do fabricante, motivo pelo qual orientamos o encaminhamento à assistência técnica autorizada para que seja realizada a avaliação e, sendo constatado defeito de fabricação, sejam adotadas as providências cabíveis dentro das condições da garantia.
Entendemos os transtornos relatados e lamentamos que a situação tenha causado esse desconforto. Nossa orientação para a assistência técnica não tem como objetivo transferir .a responsabilidade ou dificultar a resolução, mas sim seguir o procedimento previsto para produtos que necessitam de avaliação técnica.
Permanecemos à disposição para auxiliar dentro dos procedimentos e condições estabelecidos pela garantia do fabricante
Agradecemos sua compreensão.
Casa Mattos
Site: www.casamattos.com.br
E-mail: [email protected]
WhatsApp: (32) 99982-3645 (segunda a sexta, de 8h às 17h)