O que aconteceu
Mais de 25 dias de atraso, pedido não localizado pela transportadora e solução somente após insistentes cobranças
Realizei uma compra junto à Casa Mattos e, passados mais de 25 dias de atraso, ainda não havia recebido os produtos adquiridos.
Durante esse período, precisei entrar em contato diversas vezes cobrando uma solução. Somente após minhas insistentes reclamações fui informada de que a transportadora não estava localizando o meu pedido.
Depois de todo esse tempo, a empresa informou que faria um novo envio dos demais produtos. Entretanto, em relação às duchas higiênicas adquiridas, fui comunicado de que não havia estoque destinado às vendas on-line e que, por esse motivo, pretendiam cancelar essa parte do pedido e devolver o valor pago.
O que tornou a situação ainda mais frustrante foi saber que o produto existe em estoque nas lojas físicas. Diante disso, informei que não concordava com o cancelamento e que desejava o cumprimento da oferta, conforme me assegura o art. 35 do Código de Defesa do Consumidor.
Após essa manifestação, a empresa informou que entrará em contato com o setor responsável para verificar a reposição e que providenciará posteriormente o produto. Até o momento, porém, continuo sem uma data objetiva para recebê-lo.
Minha reclamação não se limita ao atraso. O que considero mais grave é a falta de acompanhamento e de iniciativa da empresa para solucionar o problema. Se eu não tivesse procurado reiteradamente o atendimento, tudo indica que continuaria simplesmente aguardando um pedido que a própria transportadora não conseguia localizar.
Como consumidor, não considero razoável precisar fiscalizar a entrega, descobrir o problema e insistir repetidamente para que sejam tomadas providências sobre uma compra já paga.
Solicito formalmente:
1. o cumprimento integral da compra, inclusive com a entrega das duchas higiênicas adquiridas;
2. uma data concreta para envio e entrega;
3. esclarecimento sobre por que o pedido permaneceu tanto tempo em atraso sem que a empresa identificasse e solucionasse o problema;
4. o registro desta reclamação junto ao SAC/atendimento responsável, para que situações semelhantes não se repitam com outros consumidores.
Espero que a Casa Mattos trate o ocorrido não apenas como um problema pontual de transportadora, mas também como uma falha no acompanhamento do pós-venda.
Reclamações parecidas
4Interações da reclamação
Casa Mattos respondeu
30/09/2026 às 15:12
Olá, Cléber.
Lamentamos os transtornos relatados e agradecemos a oportunidade de esclarecer o ocorrido.
Inicialmente, é importante esclarecer que o pedido não se encontra com 25 dias de atraso. A compra foi realizada no feriado de 07/09, motivo pelo qual o pedido foi faturado no primeiro dia útil seguinte e, posteriormente, despachado após a emissão da nota fiscal. O prazo de entrega informado no momento da compra era de 08 dias úteis, contados a partir da data de despacho da mercadoria.
O atraso ocorrido posteriormente se deu em razão de um extravio junto à transportadora terceirizada escolhida para o envio. Assim que a situação foi identificada e comunicada à Casa Mattos, foram adotadas as providências necessárias para solucionar o ocorrido e realizar o reenvio dos produtos.
Em relação às duchas higiênicas, em nenhum momento a Casa Mattos se recusou a cumprir a compra ou informou que não realizaria a entrega definitivamente. Foi esclarecido ao cliente que, naquele momento, não havia quantidade disponível no estoque destinado às vendas on-line, sendo necessário aguardar a reposição para que o produto pudesse ser enviado.
Também esclarecemos que os estoques das lojas físicas e do canal de vendas on-line são distintos. As poucas unidades eventualmente disponíveis em lojas físicas não necessariamente estão disponíveis para faturamento e envio por meio do estoque digital do site.
Dessa forma, a intenção da Casa Mattos sempre foi solucionar a situação e cumprir integralmente o pedido, dentro das condições de disponibilidade informadas ao cliente. O andamento e as tratativas foram, inclusive, comunicados diretamente por WhatsApp.
Reforçamos que o pedido seguirá para atendimento conforme as condições já informadas ao cliente, e que estamos acompanhando a reposição do produto para que a entrega seja concluída.
Lamentamos que a experiência tenha gerado insatisfação e permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos necessários.
Casa Mattos
Site: www.casamattos.com.br
E-mail: [email protected]
WhatsApp: (32) 99982-3645 (segunda a sexta, de 8h às 17h)
Consumidor respondeu
30/09/2026 às 20:51
A resposta apresentada pela Casa Mattos não corresponde integralmente ao atendimento que recebi e preciso registrar uma correção objetiva.
No atendimento realizado pelo WhatsApp, a atendente Letícia Campos informou expressamente:
Só tivemos um pequeno problema com um dos pedidos, o produto Ducha Higiênica Talita Metais Cromado Volante C100 não possui no nosso estoque no CD, somente das lojas físicas, desta forma foi necessário o setor de montagem de carga cancelar o reenvio desse produto e solicitaram o reembolso do valor pago pelo mesmo.
Portanto, não corresponde ao que me foi comunicado a afirmação apresentada nesta resposta pública de que apenas seria necessário aguardar a reposição para que o produto pudesse ser enviado.
O que efetivamente me foi informado pela atendente foi que o setor havia CANCELADO O REENVIO DO PRODUTO E SOLICITADO O REEMBOLSO DO VALOR PAGO.
Em nenhum momento, antes dessa decisão, fui consultado sobre aceitar ou não o cancelamento. Pelo contrário: após receber essa informação, manifestei expressamente que NÃO ACEITAVA O CANCELAMENTO e que desejava o cumprimento da compra.
Também não questiono o fato de a empresa possuir estoques distintos para lojas físicas e vendas on-line. O que estou contestando é a divergência entre a resposta pública apresentada nesta reclamação e a informação que efetivamente recebi durante o atendimento.
A própria atendente informou ainda que havia unidades do produto nas lojas físicas.
Reitero, portanto, que meu interesse permanece sendo o CUMPRIMENTO DA OFERTA E A ENTREGA DOS PRODUTOS ADQUIRIDOS, e não o reembolso.
Possuo e mantenho preservado o registro integral da conversa realizada pelo WhatsApp com a atendente Letícia Campos, incluindo a mensagem acima transcrita.
Além disso, até o presente momento não me foi informado um prazo concreto para o envio das duchas. A resposta pública limita-se a informar que a empresa está acompanhando a reposição do produto, sem estabelecer qualquer previsão para que a entrega seja efetivamente concluída.
Dessa forma, solicito que a Casa Mattos esclareça a divergência entre a resposta pública e o atendimento realizado pelo WhatsApp e informe, de maneira objetiva:
1. Se o cancelamento e o reembolso informados pela atendente foram efetivamente revertidos;
2. Se a compra será integralmente cumprida;
3. Qual é a data ou o prazo concreto previsto para o envio das duchas adquiridas.
Permaneço aguardando o cumprimento da compra e uma resposta objetiva quanto ao prazo de envio.
Obrigado.
Consumidor respondeu
06/10/2026 às 18:50
A resposta apresentada pela Casa Mattos não corresponde integralmente ao atendimento que recebi e preciso registrar uma correção objetiva.
No atendimento realizado pelo WhatsApp, a atendente Letícia Campos informou expressamente:
Só tivemos um pequeno problema com um dos pedidos, o produto Ducha Higiênica Talita Metais Cromado Volante C100 não possui no nosso estoque no CD, somente das lojas físicas, desta forma foi necessário o setor de montagem de carga cancelar o reenvio desse produto e solicitaram o reembolso do valor pago pelo mesmo.
Portanto, não corresponde ao que me foi comunicado a afirmação apresentada nesta resposta pública de que apenas seria necessário aguardar a reposição para que o produto pudesse ser enviado.
O que efetivamente me foi informado pela atendente foi que o setor havia CANCELADO O REENVIO DO PRODUTO E SOLICITADO O REEMBOLSO DO VALOR PAGO.
Em nenhum momento, antes dessa decisão, fui consultado sobre aceitar ou não o cancelamento. Pelo contrário: após receber essa informação, manifestei expressamente que NÃO ACEITAVA O CANCELAMENTO e que desejava o cumprimento da compra.
Também não questiono o fato de a empresa possuir estoques distintos para lojas físicas e vendas on-line. O que estou contestando é a divergência entre a resposta pública apresentada nesta reclamação e a informação que efetivamente recebi durante o atendimento.
A própria atendente informou ainda que havia unidades do produto nas lojas físicas.
Reitero, portanto, que meu interesse permanece sendo o CUMPRIMENTO DA OFERTA E A ENTREGA DOS PRODUTOS ADQUIRIDOS, e não o reembolso.
Possuo e mantenho preservado o registro integral da conversa realizada pelo WhatsApp com a atendente Letícia Campos, incluindo a mensagem acima transcrita.
Além disso, até o presente momento não me foi informado um prazo concreto para o envio das duchas. A resposta pública limita-se a informar que a empresa está acompanhando a reposição do produto, sem estabelecer qualquer previsão para que a entrega seja efetivamente concluída.
Dessa forma, solicito que a Casa Mattos esclareça a divergência entre a resposta pública e o atendimento realizado pelo WhatsApp e informe, de maneira objetiva:
Se o cancelamento e o reembolso informados pela atendente foram efetivamente revertidos;
Se a compra será integralmente cumprida;
E Qual é a data ou o prazo concreto previsto para o envio das duchas adquiridas.
Permaneço aguardando o cumprimento da compra e uma resposta objetiva quanto ao prazo de envio.