O que aconteceu
No dia 24 de agosto de 2026, realizei a compra de um sofá na loja Casa Nova, situada em Campo Grande/MS, na Avenida Zaran. CNPJ *****
A compra foi realizada inicialmente por meio do WhatsApp, pois atualmente moro na Bahia, mas também possuo uma residência em Campo Grande/MS. Todo o processo de escolha do sofá foi feito diretamente comigo e com a vendedora, através do WhatsApp. Ela me enviou diversos modelos, conversamos sobre as opções e, após analisar as fotos e informações enviadas, escolhi o sofá que desejava comprar e acertamos os valores.
Como eu estava na Bahia, pedi para que meu filho fosse até a loja apenas para realizar o pagamento com o meu cartão. Ressalto que a negociação, a escolha do produto e todo o processo da compra foram realizados diretamente comigo, e meu filho foi à loja somente para efetuar o pagamento. Ele não foi até a loja para escolher ou conferir o sofá, até porque toda a negociação já havia sido feita comigo.
A entrega foi realizada no dia 29 de agosto, conforme combinado. Porém, para minha total surpresa e insatisfação, o sofá entregue era totalmente diferente daquele que escolhi por meio das fotos enviadas pela vendedora.
A cor do sofá entregue é muito mais escura e completamente diferente da cor apresentada nas fotos que recebi durante a negociação. Além disso, o produto entregue também apresentou problemas de qualidade e acabamento, como acabamento malfeito, estrutura aparentemente mole e pés frouxos.
Entrei em contato com a vendedora imediatamente após a entrega, com menos de uma hora, informando que aquele não era o sofá que havia escolhido e que eu não ficaria com o produto, pois ele não correspondia ao que me foi vendido.
A justificativa apresentada foi de que a diferença de cor seria apenas uma questão de iluminação. Entretanto, considero essa justificativa inadmissível, pois a diferença entre o sofá apresentado nas fotos e o sofá entregue é extremamente significativa. O sofá que escolhi aparentava ser de uma cor clara, enquanto o produto entregue é de uma cor muito mais escura.
A vendedora informou que entraria em contato com o gerente para buscar uma solução, pois ele não estava presente na loja naquele momento, e que provavelmente o problema seria resolvido na segunda-feira seguinte.
Porém, hoje, dia 2 de setembro, até o momento, o problema ainda não foi resolvido.
O gerente entrou em contato comigo diversas vezes, porém, infelizmente, não demonstrou interesse em resolver a situação de forma amigável. Pelo contrário, estou tendo a impressão de que estão tentando me obrigar a permanecer com uma mercadoria que não foi a que escolhi e que é diferente daquela que me foi apresentada durante a negociação.
Também estão insistindo no fato de que meu filho teria sido o comprador simplesmente porque ele esteve fisicamente na loja para realizar o pagamento. Isso não corresponde à realidade dos fatos, pois toda a negociação e escolha do produto foram realizadas diretamente comigo através do WhatsApp.
Desde o primeiro momento, estou tentando resolver essa situação de forma amigável. O sofá continua na minha residência e já solicitei diversas vezes que a empresa providencie a retirada do produto, mas até o momento não recebi sequer uma informação concreta sobre a data em que irão buscá-lo.
Estou totalmente insatisfeita com o atendimento e com a postura da loja. Minha percepção é de que o atendimento foi excelente enquanto a venda estava sendo realizada, mas, após o surgimento de um problema, tenho encontrado dificuldades para obter uma solução. As respostas, quando recebidas, têm sido demoradas e, em algumas situações, sinto falta de interesse na tentativa de resolver a situação.
Minha intenção sempre foi resolver tudo de maneira amigável, sem a necessidade de tomar outras providências. Entretanto, caso eu continue sem uma solução, sem o cancelamento da compra e sem a retirada do produto, infelizmente terei que procurar os órgãos de defesa do consumidor e buscar os meios legais necessários para garantir os meus direitos.
Estou aguardando uma solução definitiva para o problema.
Não recomendo a loja, diante da experiência que estou tendo como consumidora.