Sofá com deformação precoce sem suporte da loja
Em réplica
São Paulo - SP
13/08/2026 às 10:36
ID: 256360835
Adquiri um sofá na Casa Stillus no final do ano passado após uma criteriosa pesquisa de mercado e um investimento significativo, motivada pelas informações apresentadas durante a venda. Na ocasião, foram destacados diversos diferenciais de qualidade do produto, como espuma HR, molas ensacadas, percintas elásticas de alta qualidade e estrutura em madeira maciça, características que justificariam sua durabilidade, conforto e valor.
No entanto, com pouco mais de sete meses de uso, o sofá apresentou deformações significativas, apesar de ser utilizado por apenas duas pessoas e ter recebido uso moderado. Diante do problema, entrei em contato com a loja, encaminhando fotos e vídeos que comprovam a situação.
Para minha surpresa, fui informada de que a fábrica responsável pela produção do sofá encerrou suas atividades e que a Casa Stillus não poderia oferecer qualquer solução, sob a justificativa de que o prazo de garantia de 90 dias havia expirado. Entendo que essa garantia se refere ao fabricante, mas isso não exime a loja, como fornecedora e revendedora do produto, de prestar suporte diante de um possível defeito oculto de fabricação, especialmente considerando que o problema surgiu em menos de um ano de uso.
Sinto-me profundamente decepcionada e enganada. Investi em um produto anunciado como sendo de alta qualidade e durabilidade, justamente para evitar problemas em curto prazo. Agora, além de ficar sem qualquer assistência, fui obrigada a buscar orçamentos para reparo com empresas especializadas, cujo custo não será inferior a R$ 1.000,00.
Minha expectativa era adquirir um móvel durável e receber o suporte adequado caso surgissem problemas incompatíveis com o tempo de uso do produto. A postura adotada pela loja, entretanto, demonstra falta de compromisso com o consumidor após a concretização da venda.
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Resposta da empresa
19/08/2026 às 09:28
Olá, Nayana! Agradecemos pelo seu contato e pela compreensão.
Gostaríamos de esclarecer um ponto importante em relação às datas. Conforme consta em nosso sistema, a compra do sofá foi realizada no dia 13 de abril de 2025 e a entrega ocorreu no dia 23 de junho de 2025. Portanto, a informação de que o produto teria sido adquirido no final de 2025 não corresponde aos registros da compra.
Considerando a data efetiva da entrega, o prazo para solicitação de troca de até 90 dias se encerrou em setembro de 2025.
Também é importante esclarecer que o período de 6 meses para assistência técnica é uma cortesia oferecida pela nossa loja, como um benefício adicional aos nossos clientes. Esse período se encerrou em dezembro de 2025.
Como a solicitação foi registrada somente em março de 2026, infelizmente, ela ocorreu após o encerramento tanto do prazo legal aplicável para troca quanto do período adicional de assistência técnica concedido pela loja.
Dessa forma, para fins de análise, consideramos as datas registradas em nosso sistema: compra em 13/04/2025 e entrega em 23/06/2025.
Permanecemos à disposição para quaisquer orientações ou esclarecimentos que possam ser úteis.
Agradecemos pela compreensão.
Réplica do consumidor
19/08/2026 às 21:23
Olá,
Agradeço pelo retorno.
Os registros que você citou não estão corretos. A compra de fato aconteceu em abril, mas a entrega foi só em novembro, uma condição que acertei na loja em função de um processo de mudança no qual eu estava. Tenho todos os registros dessa entrega. Inclusive a entrega que foi feita em novembro foi errada, recebi outro sofá diferente do que eu havia encomendado, na ocasião o gerente entrou em contato comigo pedindo desculpas e foi necessário fazer a encomenda de um novo sofá que só foi entregue em dezembro, antes do natal, também tenho os registros dessa ultima entrega. Importante destacar que após esse equivoco o gerente sinalizou que a troca seria por um sofá ainda melhor, de outro fabricante, que em teoria era superior. O sofá inicial era da DOM e o que recebi em dezembro da WHEY, esse ultimo que é o motivo da minha reclamação.
Isto posto, o sofá tem pouco mais de 7 meses de uso e está com a espuma completamente deformada. Solicitei a avaliação de um profissional e o mesmo disse que a qualidade do material (espuma) é incompatível com molas ensacadas e por isso aconteceu a deformação, deveria ter sido usada espuma de densidade superior.
O que eu espero de vocês é minimamente um avaliação in loco do produto e a proposição de uma solução, escolhi a Casa Stillus para ter um produto de QUALIDADE e DURÁVEL e infelizmente não tive nenhum dos dois.