Reembolso parcial indevido de toalhas devolvidas compradas na Shopee
Resolvido
Brasília - DF
23/01/2026 às 12:09
ID: 238604243
Realizei a compra de 3 jogos de toalha na loja CasaNova Toalhas, por meio da plataforma Shopee, sendo:
1 jogo nas cores off-white e rosa;
2 jogos nas cores off-white e lago congelado.
Entretanto, recebi o pedido em desacordo com a compra realizada, pois foi entregue:
apenas 1 jogo na cor off-white;
2 jogos somente na cor lago congelado, sem a combinação off-white, conforme anunciado e confirmado no pedido.
Diante do erro, solicitei a troca dos 2 jogos enviados incorretamente e realizei a devolução dos dois jogos, conforme orientações da plataforma. Ressalto que:
o comprovante dos Correios registra peso de 3.351 g, compatível com o envio de dois jogos de toalha;
foram anexados fotos e vídeos comprovando o envio correto dos itens devolvidos.
Para minha surpresa, em 16/01, constatei que o reembolso processado foi de apenas 1 jogo, no valor de R$ 169,73, o que é incorreto. Permaneci, portanto, com um prejuízo financeiro de R$ 169,73, mesmo tendo devolvido dois produtos.
Abri registros tanto com a loja quanto com a Shopee. No entanto, em 22/01, a Shopee respondeu de forma genérica, alegando que o valor do reembolso condiz com a quantidade de produto selecionado e devolvido, o que não corresponde à realidade dos fatos, devidamente comprovados nos registros anteriores.
Nos termos do Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/1990):
o fornecedor deve entregar o produto conforme ofertado (art. 30 e art. 35);
havendo vício ou erro na entrega, o consumidor não pode ser prejudicado;
a plataforma Shopee e a loja CasaNova Toalhas são responsáveis solidárias pelos danos causados ao consumidor (art. 7, parágrafo único, e art. 25, 1).
Diante disso, solicito a regularização imediata do reembolso do valor restante de R$ 169,73, correspondente ao segundo jogo devidamente devolvido, a fim de cessar o prejuízo financeiro indevido.
Ressalto que a situação é injusta e contrária à legislação consumerista, motivo pelo qual registro esta reclamação esperando uma solução adequada e definitiva.
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Resposta da empresa
23/01/2026 às 17:38
Olá, tudo bem?
Lamentamos muito por toda a situação e pelo transtorno causado. Pedimos sinceras desculpas pelo equívoco no envio das cores dos jogos de toalha reconhecemos que houve erro de nossa parte na separação do pedido, e entendemos perfeitamente sua insatisfação.
Em relação ao reembolso, conforme a imagem e os registros apresentados na própria plataforma, o que ocorreu foi que a Shopee processou e/ou aceitou a solicitação de reembolso referente a apenas 1 jogo de toalhas, embora a senhora tenha devolvido 2 jogos. Por esse motivo, a plataforma acabou realizando o reembolso somente do valor de um item, o que infelizmente foge do nosso controle direto, já que todo o fluxo de devolução e reembolso é intermediado e finalizado pela Shopee.
Além disso, verificamos também o código de rastreio da devolução, e, até o momento, a encomenda ainda não consta como entregue em nosso endereço, o que nos impede, por enquanto, de conferir fisicamente os produtos devolvidos.
De toda forma, fique tranquila: assim que os dois jogos de toalhas retornarem à nossa empresa e estando tudo em conformidade, realizaremos o reembolso do valor restante referente ao segundo jogo, sem qualquer prejuízo para você e respeitando integralmente todos os seus direitos como consumidora.
Reforçamos que em nenhum momento é nossa intenção causar prejuízo ou dificultar a solução. Estamos acompanhando o caso e também cobrando a plataforma para que o processo seja concluído corretamente.
Mais uma vez, pedimos desculpas pelo transtorno e agradecemos pela paciência. Permanecemos à disposição para resolver a situação da forma mais rápida e justa possível.
Consideração final do consumidor
27/01/2026 às 20:10
A loja já realizou o reembolso do segundo jogo de toalhas via Pix, pois a Shopee não vinculou o outro jogo no processo de devolução.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10