Solicitei a devolução dentro do prazo, mas a empresa não responde às minhas mensagens
Respondida
Rio de Janeiro - RJ
14/08/2026 às 10:54
ID: 256457851
Já sou cliente da Casa Nova Toalhas e, inclusive, esta não é a primeira vez que compro na empresa. Nas compras anteriores, sempre tive uma boa experiência com os produtos, atendimento e prazo de entrega.
Tenho, inclusive, o modelo Banhão Fio Penteado 100% Algodão 520g/m Aura Atlântica, que considero uma toalha realmente muito boa e que sempre gostei bastante de utilizar.
Por esse motivo, decidi comprar duas unidades de outro modelo, a Toalha de Banho Loft LMPeter 100% Algodão 600g Alta Absorção, nas cores Mocha e Sálvia, acreditando que teria uma experiência semelhante ou até melhor.
Infelizmente, aconteceu exatamente o contrário.
As toalhas simplesmente não secam. Apesar de serem anunciadas como toalhas de alta absorção e possuírem 600g, a experiência de uso foi extremamente ruim. A toalha não cumpre, na minha experiência, a função básica que se espera de uma toalha de banho: secar adequadamente o corpo.
Considero, sinceramente, que foi a pior toalha que já usei na vida. Por isso, me arrependi da compra e solicitei a devolução dentro do prazo estabelecido.
O problema é que, mesmo tendo solicitado a devolução dentro do prazo, a empresa não está respondendo às minhas solicitações pelo WhatsApp. Estou tentando resolver a situação de forma amigável, mas não estou obtendo retorno.
Reforço que não estou fazendo uma reclamação por uma experiência geral ruim com a empresa. Pelo contrário: já comprei anteriormente, gostei dos produtos, do atendimento e do prazo de entrega, e justamente por já conhecer a qualidade de outros modelos da marca decidi realizar uma nova compra.
Minha insatisfação é especificamente com esse modelo de toalha e, principalmente, com a falta de retorno para viabilizar uma devolução que foi solicitada dentro do prazo.
Solicito, portanto, que a empresa entre em contato comigo e providencie imediatamente a devolução das duas toalhas e o respectivo reembolso dos valores pagos.
Espero que a empresa resolva a situação da mesma forma positiva como ocorreu nas minhas experiências anteriores, evitando que uma compra pontual com um produto que não me agradou transforme uma boa relação que eu já tinha com a empresa em uma experiência negativa.
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Resposta da empresa
14/08/2026 às 14:51
Prezado Sr. Mario,
Primeiramente, agradecemos por ser cliente da Casanova Toalhas e, especialmente, por compartilhar também suas experiências positivas anteriores com nossa empresa e com nossos produtos. Ficamos satisfeitos em saber que, em outras oportunidades, conseguimos atender às suas expectativas.
Lamentamos, sinceramente, que a experiência com o modelo de toalha em questão não tenha sido satisfatória para o senhor. Entendemos que a percepção de qualidade e desempenho de um produto pode variar de acordo com a experiência individual de cada consumidor e respeitamos integralmente a sua manifestação.
Após analisarmos cuidadosamente o histórico do pedido e os registros de atendimento, gostaríamos, contudo, de esclarecer alguns pontos importantes relacionados à devolução.
Conforme consta em nossos registros, o pedido foi entregue em 22/05/2026, enquanto a solicitação de devolução por arrependimento foi realizada em 04/06/2026. Dessa forma, a solicitação ocorreu após o prazo de 7 dias previsto para o exercício do direito de arrependimento nas compras realizadas fora do estabelecimento comercial, conforme estabelece o Código de Defesa do Consumidor e também dispõe nossa política de devoluções, disponível em nosso e-commerce.
Ainda assim, justamente por considerarmos o histórico positivo do senhor como nosso cliente e com o objetivo de preservar o bom relacionamento que sempre tivemos, a Casanova Toalhas optou por abrir uma exceção e autorizar a devolução mesmo após o encerramento do prazo legal.
Para viabilizar essa exceção, nossa equipe encaminhou ao senhor, por meio do WhatsApp oficial da empresa, todas as orientações necessárias para a realização da devolução, inclusive disponibilizando a logística reversa sem qualquer custo para o consumidor. Na ocasião, foi informado expressamente que os produtos deveriam ser encaminhados pelos Correios até o dia 10/06/2026, prazo estabelecido especificamente para aquela autorização excepcional.
Dessa forma, é importante esclarecer que a empresa não deixou de oferecer uma solução para o caso. Ao contrário, mesmo diante de uma solicitação realizada após o prazo legal, buscamos uma alternativa para atender ao pedido do senhor e viabilizamos, excepcionalmente, a devolução dos produtos sem qualquer custo.
Também identificamos uma divergência entre as informações apresentadas nos canais de atendimento. Nas conversas mantidas anteriormente pelo WhatsApp, o senhor havia informado que as toalhas não haviam sido utilizadas. Já na presente reclamação, o senhor relata que utilizou os produtos e que sua insatisfação decorreu justamente da experiência de uso.
Essa questão, contudo, não foi utilizada pela empresa como fundamento para impedir a devolução, uma vez que a devolução já havia sido excepcionalmente autorizada e as respectivas instruções haviam sido encaminhadas. O procedimento acabou não sendo concluído porque os produtos não foram encaminhados pelo senhor dentro do prazo adicional que havia sido concedido para a logística reversa.
Reforçamos, portanto, que compreendemos a insatisfação manifestada pelo senhor e lamentamos que especificamente o modelo de toalha em questão não tenha correspondido às suas expectativas. Ao mesmo tempo, precisamos respeitar os procedimentos e prazos estabelecidos para as devoluções, especialmente porque, neste caso, já havia sido concedida uma exceção adicional ao prazo legal, acompanhada de logística reversa gratuita e de orientações expressas para sua conclusão.
Diante disso, após a análise de todo o histórico, infelizmente não temos como reabrir o procedimento de devolução neste momento, sobretudo porque o prazo adicional concedido para o envio dos produtos também foi encerrado.
Gostaríamos, entretanto, de reforçar que essa situação pontual não diminui a importância que damos ao relacionamento construído com o senhor ao longo de suas compras anteriores. Recebemos sua manifestação com respeito e como uma oportunidade de aperfeiçoar continuamente nossos processos de atendimento.
Esperamos sinceramente que essa situação não prejudique a boa relação que construímos anteriormente e permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
Equipe Casanova Toalhas