O que aconteceu
Realizei a compra de um móvel com a empresa e estou enfrentando uma série de abusos e desrespeito aos direitos do consumidor:
Informações incorretas e acabamento amador: O produto entregue possui um projeto extremamente fraco e péssimo acabamento, parecendo algo amador e incompatível com o valor pago. Além disso, o site não informa corretamente as medidas para o colchão (já que cada fabricante utiliza padrões diferentes), fazendo com que a cama de solteiro fique com um espaço enorme e esteticamente horrível.
Estratégia para burlar o prazo de devolução: A loja estipula que a embalagem não pode ser aberta pelo cliente sob pena de perda da garantia, obrigando a aguardar o montador da própria empresa. Ocorre que o agendamento da montagem foi feito para mais de 7 dias após a entrega. Trata-se de uma prática abusiva para tentar forçar o vencimento do prazo do direito de arrependimento (Art. 49 do CDC), impedindo que o cliente confira o produto antes.
Call center despreparado e recusa injustificada de devolução: Ao constatar os problemas e solicitar a devolução total e o reembolso do valor investido, me deparei com um atendimento ao cliente completamente despreparado, sem capacidade de oferecer soluções efetivas. A loja se recusa a aceitar o cancelamento e insiste em oferecer apenas a troca pelo mesmo produto com projeto defeituoso, o que não aceito.
Diante do exposto, fundamentado nos artigos 18 (vício do produto/informação inadequada) e 49 do Código de Defesa do Consumidor, exijo o cancelamento imediato da compra com a recolhida do produto e a restituição integral dos valores pagos.
PEDIDO # *****.
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4Interações da reclamação
CASATEMA respondeu
04/11/2026 às 14:38
Olá, Mario!
Compreendo perfeitamente a sua insatisfação. Planejar a montagem de um móvel para o seu ambiente e deparar-se com divergências nas medidas da cama, além de um fluxo de atendimento que não acolheu a sua solicitação de devolução de forma ágil, gera um desconforto que compreendo com total empatia. Ter clareza sobre as especificações do produto, transparência sobre as políticas de montagem e um suporte resolutivo é essencial para a sua tranquilidade e segurança.
Assim que a sua manifestação chegou até mim, assumi o seu caso imediatamente. Realizei uma análise minuciosa de todo o histórico do seu pedido (#*****), mapeando as informações descritas no site, o cronograma da sua montagem, as suas interações com o nosso call center e a situação da peça pendente. Estruturei todas essas informações para garantir a você uma tratativa direta e definitiva a partir de agora, sem respostas engessadas.
Avaliando as suas pontuações sobre as medidas e a sua decisão de devolução, acolho a sua posição. Sobre o agendamento da montagem e a integridade da embalagem, esclareço que a orientação padrão visa garantir a segurança das peças no momento da abertura pelo técnico, mas essa diretriz de forma alguma anula ou impede o seu direito de arrependimento. Para solucionar o seu caso na prática, atuei de forma prioritária junto ao nosso departamento financeiro e já comandei o a liberação do valor do frete do seus pedidos no caso será enviado pelo financeiro e dentro do prazo de 03 dias úteis para cair na conta. De maneira complementar, ativei um cupom especial de desconto atrelado ao seu cadastro para uso futuro.
Aproveito para atualizá-lo sobre a peça "Cabideiro de Alumínio 370 mm": nosso time logístico identificou uma baixa indevida no sistema, mas a peça já foi localizada no piso operacional. Com essa intervenção, o fluxo de envio foi retomado.
O status do seu caso encontra-se em acompanhamento. Com a liberação financeira já executada pelo nosso time interno, o prazo bancário para que o valor do estorno reflita em sua conta é de até 03 dias úteis. Em paralelo, já solicitei prioridade máxima para a entrega do cabideiro e seguirei monitorando a rota.
Reforço aqui o compromisso que firmei com a sua resolução: deixei todos os detalhes financeiros, as orientações sobre a coleta do item cancelado e as atualizações logísticas devidamente registrados no nosso canal de mensagem privada, garantindo a proteção e o sigilo dos seus dados conforme as políticas da plataforma. Vou continuar acompanhando o seu caso de perto por lá, atuando como o seu contato direto e prestando todo o suporte até que o valor esteja na sua conta e a entrega pendente seja concluída.
Sigo à sua inteira disposição no nosso ambiente privado. Quando o repasse for confirmado e as etapas logísticas forem finalizadas, e você sentir que conduzi a sua tratativa de forma prática, transparente e segura, convido você a avaliar o meu atendimento de forma pública aqui na plataforma. Sua nota direcionada a mim é fundamental para o meu desenvolvimento profissional!
Um abraço,
Luan
Analista | MadeiraMadeira