Empresa de traslado causa perda de voo e abandona passageiros, exigindo reembolso integral.

Olá André, bom dia. Sou Marianna e faço parte da empresa responsável pelas redes sociais da Cassi Turismo. Também atuo na análise das manifestações do Reclame Aqui e, após conhecer melhor o seu caso, gostaria de tentar ajudar na busca de uma solução amigável.

Entendo o transtorno causado pela perda do voo e, justamente por isso, acredito que posso ser um elo entre você e a Cassi Turismo para tentarmos chegar a um entendimento.

Analisando a situação, vejo a possibilidade de sensibilizar a empresa para realizar o reembolso integral do valor pago pelo transfer de retorno de Morro de São Paulo ao Aeroporto de Salvador, como forma de amenizar o transtorno ocorrido.

Em relação aos demais prejuízos com a perda do voo, acredito que dificilmente conseguiremos o ressarcimento, pois o voucher recebido no momento da contratação orienta o passageiro a programar o transfer com antecedência mínima de 8 horas do horário do voo e também prevê possíveis alterações de trajeto por questões operacionais, climáticas e, principalmente, de segurança.

Minha intenção é ajudar a construir uma solução equilibrada para ambas as partes, evitando o prolongamento desse desgaste. Se você estiver de acordo, posso apresentar pessoalmente essa proposta à Cassi Turismo e tentar intermediar o reembolso integral do transfer como uma solução amigável para o ocorrido.

Estou à disposição e aguardo seu posicionamento. Se preferir, podemos também conversar de forma privada por telefone.

Não podemos aceitar a posição apresentada pela Cassi no que tange à isenção de responsabilidade pelo voo perdido.
A definição dos horários do translado foi de inteira responsabilidade da sua empresa, realizada logo após o envio dos nossos vouchers de nossos voo. Como prestadores de serviço especializados, cabe à Cassi o dever de diligência e o conhecimento técnico para planejar os itinerários com a margem de segurança necessária, garantindo que o passageiro chegue ao aeroporto em tempo hábil.
A alegação de que deveríamos ter solicitado um transporte com 8 horas de antecedência transfere indevidamente ao consumidor uma responsabilidade técnica que é do prestador de serviço. Se esse intervalo era o mínimo seguro para a operação de vocês, essa orientação deveria ter sido imposta ou alinhada pela própria Cassi no momento da contratação/agendamento.
Diante disso, reforçamos que a falha na prestação do serviço e no planejamento logístico decorreu da empresa, razão pela qual solicitamos o devido ressarcimento dos custos operacionais decorrentes da perda do voo.

Aguardamos um posicionamento com a solução do problema.

Bom dia senhor André. Em viagens terrestres com duração superior a 6 (seis) horas, torna-se necessária a realização de uma parada técnica para descanso dos passageiros, utilização de sanitários e alimentação. Essa medida, além de proporcionar conforto aos viajantes, integra os procedimentos de segurança operacional adotados pela empresa durante trajetos terrestres prolongados.

Na data dos fatos, em razão das condições climáticas adversas e da ocorrência do fenômeno conhecido como swell, as embarcações que realizam a travessia da Baía de Todos-os-Santos encontravam-se temporariamente com suas operações suspensas. Diante dessa situação excepcional, a Cassi Turismo foi obrigada a alterar o roteiro originalmente previsto, realizando integralmente o deslocamento por via terrestre até o Aeroporto Internacional de Salvador, medida adotada exclusivamente para garantir a continuidade da viagem e a segurança dos passageiros.

A alteração do roteiro marítimo e terrestre para um percurso integralmente rodoviário aumentou naturalmente o tempo total do deslocamento. Considerando a saída de Bom Jardim às 13h09 e a chegada ao Aeroporto Internacional de Salvador às 19h20, o trecho terrestre teve duração total de 6 (seis) horas e 11 (onze) minutos, incluindo a parada técnica, a breve substituição do motorista e as retenções decorrentes das condições do trânsito enfrentadas ao longo do percurso.

Durante essa viagem, foi realizada uma parada técnica de apenas 27 (vinte e sete) minutos, destinada exclusivamente à alimentação, utilização de sanitários e breve descanso dos passageiros, fato que poderá ser integralmente comprovado por meio do rastreador oficial do veículo. Considerando que se tratava de uma viagem terrestre com duração superior a 6 (seis) horas, essa parada mostrou-se necessária e proporcional à duração do trajeto, não podendo ser considerada excessiva, desnecessária ou responsável isoladamente pelo tempo total da viagem.

Além dessa parada, ocorreu apenas uma breve interrupção operacional destinada à substituição do motorista, procedimento previamente planejado e indispensável à manutenção da segurança da operação e ao cumprimento das regras aplicáveis à jornada de direção dos condutores, garantindo a continuidade da viagem em condições seguras.

Todas as demais imobilizações registradas pelo rastreador decorreram das condições do trânsito ao longo do percurso, especialmente em pontos de congestionamento, circunstâncias inerentes ao tráfego das rodovias e vias urbanas. Portanto, não houve qualquer outra parada excessiva ou desnecessária promovida pela Cassi Turismo que pudesse ser considerada causa isolada do tempo total do transporte.

Importante destacar também que a Cassi Turismo opera exclusivamente serviços de transporte turístico terrestre e marítimo, caracterizando-se como uma operação semiterrestre. A empresa não comercializa passagens aéreas nem administra os horários ou a logística dos voos contratados diretamente pelos passageiros.

Por essa razão, a Cassi Turismo recomenda expressamente em seu voucher, que integra o contrato firmado entre as partes, que os turistas programem o retorno de Morro de São Paulo para o Aeroporto Internacional de Salvador com antecedência mínima de 8 (oito) horas em relação ao horário previsto para o voo.

Essa recomendação preventiva foi estabelecida com base na experiência operacional da empresa e tem justamente a finalidade de proporcionar uma margem de segurança capaz de absorver eventuais intercorrências, como condições climáticas adversas, suspensão da travessia marítima, necessidade de alteração do roteiro para um percurso integralmente terrestre, congestionamentos, paradas técnicas e demais situações imprevisíveis que possam ocorrer durante o trajeto.

No caso concreto, mesmo diante da ocorrência do swell, da suspensão temporária da travessia marítima e da necessidade de realizar o deslocamento integralmente por via terrestre, o transporte permaneceu dentro da margem preventiva de 8 (oito) horas recomendada pela Cassi Turismo em seu voucher.

Considerando que o veículo saiu de Bom Jardim às 13h09 e chegou ao Aeroporto Internacional de Salvador às 19h20, o tempo total desse trecho foi de 6 (seis) horas e 11 (onze) minutos. Portanto, mesmo incluindo a parada técnica de 27 (vinte e sete) minutos, a breve substituição do motorista e as retenções ocasionadas pelo trânsito, o deslocamento foi concluído dentro do período de segurança recomendado pela empresa para o retorno entre Morro de São Paulo e o aeroporto.

Esse fato demonstra a importância e a razoabilidade da recomendação de antecedência mínima de 8 (oito) horas constante do voucher, criada exatamente para resguardar os passageiros diante de acontecimentos extraordinários e imprevisíveis como o ocorrido na data da viagem.

Importante destacar também que, mesmo não existindo obrigação contratual de assumir os riscos relacionados aos horários dos voos adquiridos diretamente pelos passageiros, a Cassi Turismo, como demonstração de boa-fé, respeito e consideração por seus clientes, oferece, a título de cortesia, novos traslados de ida e volta entre o Aeroporto de Salvador e Morro de São Paulo, quando houver disponibilidade operacional.

Essa cortesia busca minimizar os transtornos suportados pelos passageiros e preservar o relacionamento construído pela empresa ao longo de sua trajetória, não representando, entretanto, reconhecimento de falha na prestação do serviço, responsabilidade pela perda do voo ou obrigação de ressarcimento das passagens aéreas.

Dessa forma, resta demonstrado que a Cassi Turismo empregou todos os recursos humanos e operacionais disponíveis para minimizar os impactos causados por um evento climático extraordinário, totalmente alheio à sua vontade e ao seu controle. Mesmo com a suspensão da travessia marítima, a empresa não interrompeu o serviço, mas providenciou uma alternativa integralmente terrestre para garantir que os passageiros prosseguissem até o Aeroporto Internacional de Salvador.

Assim, considerando a duração total de 6 (seis) horas e 11 (onze) minutos entre a saída de Bom Jardim, às 13h09, e a chegada ao aeroporto, às 19h20, a realização de apenas uma parada técnica de 27 (vinte e sete) minutos, a breve substituição do motorista, as retenções decorrentes do trânsito, a alteração excepcional do trajeto causada pelo swell e a observância da margem preventiva de 8 (oito) horas recomendada no voucher, reforça-se a conclusão de que o serviço foi prestado de forma diligente, segura e compatível com as circunstâncias excepcionais enfrentadas durante a operação. Outro ponto que reforça a inexistência de falha na prestação do serviço diz respeito ao tempo efetivamente realizado no percurso terrestre.
Importante destacar que, em pesquisa realizada nas informações públicas disponibilizadas por empresas concorrentes que atuam no mesmo segmento turístico, verifica-se que essas empresas também informam aos seus clientes que o tempo de deslocamento poderá sofrer variações em razão das condições operacionais. Inclusive, algumas delas divulgam expressamente que, embora o tempo médio do percurso seja inferior, a duração da viagem poderá alcançar até 7 (sete) horas, recomendando que os passageiros considerem essa margem de segurança em razão de fatores como condições climáticas adversas, alterações de rota, congestionamentos, travessias suspensas e demais intercorrências inerentes à operação.

Tal circunstância demonstra que a duração da viagem realizada pela Cassi Turismo não destoa dos parâmetros normalmente praticados pelo mercado, mas reflete a realidade operacional enfrentada por todas as empresas que executam esse tipo de transporte turístico, especialmente quando há necessidade de substituição do trajeto marítimo pelo percurso integralmente terrestre em razão da ocorrência de swell ou de outras condições climáticas adversas.

Dessa forma, resta demonstrado que a Cassi Turismo executou o transporte dentro dos padrões normalmente praticados pelo mercado, empregando todos os recursos humanos e operacionais disponíveis para minimizar os impactos causados por um evento extraordinário, totalmente alheio à sua vontade e ao seu controle.