Castanha W1 - Velha, mole, gosto ruim!

Oi Rodrigo, tudo bem? Obrigada pelo contato!

Sentimos muito pela experiência que teve com nosso produto e pela frustração causada. Entendemos sua decepção, principalmente por ter compartilhado o produto em um momento com amigos.

Esse não é o padrão dos nossos produtos. Nossas castanhas passam por controle de qualidade e nossas embalagens foram desenvolvidas para preservar o sabor e a crocância. Inclusive, não tivemos outros relatos semelhantes desse produto, por isso queremos entender melhor o que pode ter acontecido com o lote recebido.

Pedimos, por gentileza, que entre em contato pelo nosso WhatsApp (+55 11 99774-8601) enviando fotos do produto, da embalagem mostrando o lote e também o número do pedido. Assim, nossa equipe conseguirá analisar o ocorrido corretamente e seguir com a melhor solução para o seu caso.

Sempre que perceber qualquer alteração no produto, orientamos que entre em contato com nosso SAC. O número está disponível na embalagem do produto e é o mesmo do nosso WhatsApp informado acima.

Agradecemos pelo seu feedback e ficamos à disposição para ajudar!

Atenciosamente,
Equipe Castanha do Bem.

Contato feito/iniciado no WhatsApp, conforme solicitado. Aguardando retorno com a devida solução.

Oi Rodrigo, tudo bem?

Recebemos seu contato pelo WhatsApp e conseguimos seguir com a solução do seu caso por lá.

Sentimos muito novamente pela experiência que teve com o produto. Esse tipo de situação não representa o padrão que buscamos oferecer aos nossos clientes.

Identificamos também que seu pedido foi realizado pelo Mercado Livre na modalidade FULL, em que o armazenamento e envio ficam sob responsabilidade da própria plataforma. Ainda assim, fizemos questão de prestar todo o suporte necessário para ajudar na resolução da situação.

Agradecemos pelo retorno e pela oportunidade de resolvermos seu caso diretamente com você.

Atenciosamente,
Equipe Castanha do Bem.

A empresa respondeu à minha reclamação tentando justificar o problema pelo fato de a compra ter sido realizada pelo Mercado Livre na modalidade FULL, em que o armazenamento e a expedição ficam sob responsabilidade da plataforma.
Entendo que a logística possa influenciar na experiência final, mas isso não muda o fato de que recebi um produto da marca em condições muito abaixo do esperado. As castanhas estavam moles, com aparência e sabor de produto velho, e várias unidades apresentavam qualidade bastante ruim.
O que mais me incomodou foi a tentativa de deslocar o foco do problema para o Mercado Livre, chegando inclusive a recomendar que futuras compras fossem feitas diretamente no site da empresa, onde, segundo eles, haveria mais controle sobre a qualidade. Como consumidor, essa distinção é irrelevante: comprei um produto da marca e esperava receber um produto em perfeitas condições, independentemente do canal de venda utilizado.
Também considero questionável a afirmação de que houve uma grande oportunidade de resolver o problema. A solução oferecida foi um cupom de R$ 89 para compras no site da empresa, enquanto o mesmo produto custa cerca de R$ 139, além de R$ 20,79 de frete. Ou seja, para substituir um produto que chegou com qualidade insatisfatória, eu ainda precisaria desembolsar aproximadamente R$ 70 do próprio bolso.
Reconheço que a empresa respondeu e prestou atendimento, mas a forma como conduziu a situação me deixou com a impressão de que houve mais preocupação em justificar a origem do problema e direcionar futuras compras para seu próprio site do que em assumir integralmente a responsabilidade pela experiência do cliente.