Cancelamento unilateral de compra de sofá após confirmação de pagamento e pedido
Respondida
Montes Claros - MG
04/07/2026 às 11:00
ID: 253074653
No dia 04/07/2026, realizei a compra do Sofá Fixo Magnus 3 Lugares Luxo 1,90m, no valor total de R$ 774,42 (produto + frete), por meio do site da Castellar Mobile.
A compra foi concluída normalmente. O próprio sistema da empresa gerou o ***** e exibiu a mensagem de que o pedido havia sido criado corretamente e que o pagamento já havia sido confirmado. Ou seja, a compra foi aceita pela empresa.
Para minha surpresa, pouco tempo depois, o pedido foi cancelado unilateralmente, sem qualquer solicitação da minha parte.
Além disso, o produto permaneceu anunciado no site pelo mesmo valor por várias horas, não se tratando de um anúncio que ficou disponível apenas por alguns minutos.
Entendo que erros podem acontecer, porém o consumidor não pode ser prejudicado após a empresa aceitar a compra, confirmar o pagamento e formalizar o pedido. O Código de Defesa do Consumidor estabelece que a oferta vincula o fornecedor e que o consumidor pode exigir seu cumprimento.
Tentei resolver a situação de forma amigável e continuo disposto a isso. Meu objetivo é apenas que a empresa cumpra a oferta e entregue o produto nas condições em que a compra foi realizada.
Espero que a Castellar Mobile reveja o cancelamento e honre a venda, evitando que seja necessário buscar a solução por meio do Procon ou do Juizado Especial Cível.
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Resposta da empresa
07/07/2026 às 16:26
Agradecemos o seu contato e a oportunidade de reanalisar o ocorrido.
Após nova verificação junto aos setores responsáveis, confirmamos que o cancelamento do pedido n ***** decorreu de uma falha sistêmica que ocasionou a divulgação de um preço manifestamente incorreto para o produto em nosso site. Não se tratava de uma campanha promocional, oferta especial ou desconto planejado pela empresa, mas sim de um erro material de precificação que reduziu o valor do produto em mais de 60% em relação ao seu preço regular.
Compreendemos o seu posicionamento quanto à confirmação do pedido e do pagamento. Entretanto, a aprovação do pagamento e a geração do pedido são etapas automáticas do sistema e não afastam a possibilidade de identificação posterior de um erro material na oferta. O erro foi identificado e a plataforma cancelou ao identificar a incompatibilidade de valores relacionado aos produtos.
Lamentamos sinceramente o transtorno causado e reforçamos que o ocorrido foi resultado de uma falha excepcional já identificada e está sendo corrigida, permanecendo à disposição para quaisquer esclarecimentos.