Porcelanato com defeito e pós-venda sem resolução - Castor Center
Respondida
São Paulo - SP
11/09/2026 às 07:19
ID: 258759245
Comprei um porcelanato da marca Delta na loja Castor Center (unidade São Mateus), mas, durante a instalação, o profissional identificou peças com rachaduras e defeitos estruturais de fabricação. Inicialmente, para não atrasar a obra e evitar o custo de mais uma diária de mão de obra, tentei relevar o primeiro problema e autorizei a instalação de uma peça que veio com um risco forte( para não arcar com meus 2 dia de mão de obra). Porém, o surgimento de novos defeitos idênticos acendeu um alerta preocupante sobre a fragilidade e a falta de qualidade do lote.Ao acionar a assistência, a Castor Center inicialmente autorizou a substituição de apenas uma peça e enviou um funcionário à minha residência, sem qualquer agendamento prévio, para retirá-la. Contudo, a peça trincada já havia sido instalada e a outra não foi localizada no momento, de modo que o colaborador foi embora sem deixar nenhuma peça de reposição. Posteriormente, em contato via WhatsApp, a loja me informou que, após conversar com o representante da Delta, a alegação deles é de que o problema seria a instalação. Essa justificativa é totalmente infundada, pois acompanhei de perto todo o processo de colocação.Não considero razoável que a Castor Center simplesmente transfira a culpa para o instalador para se isentar da responsabilidade de ter vendido um material com vício de fabricação. Minha obra está parada e o prejuízo está sendo exclusivamente meu, já que terei que comprar novas peças e ainda arcar com o valor de mais uma diária para o pedreiro refazer o serviço. Diante disso, exijo uma solução efetiva por parte da loja, com a substituição de pelo menos uma caixa de porcelanato para repor as unidades defeituosas, visto que sigo com sério receio quanto à qualidade do produto entregue. Aguardo retorno.
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Resposta da empresa
15/09/2026 às 11:05
Prezada Sra. Priscila.,
Agradecemos pelo contato e lamentamos os transtornos relatados.
Esclarecemos que, tão logo a ocorrência foi comunicada, a Castor Center buscou realizar a devida tratativa, inclusive providenciando atendimento para a retirada e substituição das peças apontadas como supostamente danificadas.
Inicialmente, é importante esclarecer que a alegação de eventual defeito de fabricação ou vício relacionado a determinado lote depende de adequada avaliação do produto e de elementos que permitam confirmar sua origem. Até o momento, não foram apresentados elementos técnicos que comprovem que as ocorrências relatadas decorreriam de defeito de fabricação ou que se trataria de uma condição generalizada do lote.
Conforme consta nos registros do atendimento e também no próprio relato apresentado pela cliente, uma das peças apontadas como danificadas já havia sido instalada, mesmo após a identificação prévia da condição mencionada. Para que fosse possível realizar a substituição, seria necessário que as peças indicadas como objeto da reclamação estivessem disponíveis para retirada, conferência e troca.
No atendimento realizado, contudo, uma das peças já se encontrava instalada e a outra não estava disponível no local, impossibilitando a conclusão da substituição naquele momento.
Quanto à alegação de ausência de agendamento, esclarecemos que houve comunicação prévia por WhatsApp acerca do prazo estimado para realização da troca, tendo sido informado o período de 3 a 5 dias para a realização do procedimento.
Em relação à instalação, a Castor Center não afirmou de forma definitiva que a ocorrência decorreu exclusivamente desse procedimento. Foi esclarecido que determinadas ocorrências podem estar relacionadas às condições de instalação, sendo necessária avaliação adequada para a identificação de sua causa. Entretanto, quando a empresa buscou prosseguir com a tratativa, foi constatado que a peça já havia sido instalada após a identificação da condição relatada, o que impossibilitou a realização da substituição nas condições inicialmente previstas.
Ressaltamos que a empresa não se recusou a analisar ou solucionar a situação. Ao contrário, foi realizada tentativa efetiva de composição, mediante a substituição das peças apresentadas, com a retirada das unidades correspondentes e entrega das respectivas substitutas. Contudo, a tratativa não pôde ser concluída diante da indisponibilidade das peças nas condições necessárias para a conferência e substituição.
Da mesma forma, eventual alegação de vício de fabricação deverá estar respaldada por elementos técnicos que permitam sua adequada comprovação, não sendo possível atribuir à empresa, exclusivamente com base no relato apresentado, responsabilidade por danos, custos de mão de obra ou demais prejuízos alegados.
Reiteramos nosso compromisso em buscar soluções adequadas para as ocorrências apresentadas, sempre mediante a devida análise dos produtos e das circunstâncias envolvidas.
Atenciosamente,
Equipe Castor Center