O que aconteceu
Fiz meu pedido no dia 14/08 no valor total de R$ 252,21 com frete de R$ 21,90 já incluso e paguei no Pix. Já faz um mês que comprei, no site o status aparece como enviado, mas não tem nenhum código de rastreamento informado.
Moro em apartamento e sempre tem pessoas em casa para receber. Mesmo assim, ontem a atendente me disse que o produto foi entregue e hoje mudou a informação, dizendo que ele foi devolvido para a loja. Já pedi o código de rastreamento várias vezes para entender o que aconteceu e ela simplesmente não me passa.
Ninguém me avisou que o pedido tinha voltado e nunca me passaram o código de envio para eu poder acompanhar.
Agora a atendente simplesmente some por horas, não me responde mais e só avisou que preciso pagar outro frete.
Entendo que meu problema não é o único da loja, mas eu também sou cliente e ex. Não vou pagar outro frete.
Quero o código de rastreamento do envio, preciso das minhas essências e essa foi a primeira e última vez que compro nessa loja.
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4Interações da reclamação
Reclamação encerrada e avaliada pelo consumidor
Avaliação do consumidor
Problema foi resolvido?SimVoltaria a fazer negócio?NãoNota do atendimento0Empresa me decepcionou
Resposta final da empresa
Há 7 dias
Olá, Larissa!
A Catarina Velas preza pela transparência, pelo respeito aos seus clientes e pela busca de soluções sempre que ocorre qualquer divergência em um pedido. Por isso, consideramos importante esclarecer publicamente os fatos relacionados à sua reclamação.
Sua compra foi realizada em 14/08/2026, no valor de R$ 252,21. Nosso site possui envio automático do código de rastreamento por e-mail após a emissão da nota fiscal. No entanto, não podemos afirmar se, neste caso específico, o código foi recebido e não visualizado ou se ocorreu alguma falha no envio.
Em 14/09/2026, quando você entrou em contato informando que não havia recebido a encomenda, nossa equipe prontamente consultou o código de rastreamento dos Correios, que indicava que a mercadoria havia sido devolvida à Catarina Velas em 04/09/2026. Entretanto, apesar dessa informação constar no sistema, a encomenda não chegou fisicamente à nossa empresa. Diante dessa divergência, buscamos esclarecimentos junto aos Correios para identificar o paradeiro da mercadoria.
É importante destacar que, no momento da compra, o prazo de entrega informado era de até 5 dias úteis. No entanto, o primeiro contato registrado em nosso atendimento ocorreu somente em 14/09/2026, aproximadamente um mês após a realização do pedido. Diante do não recebimento da encomenda após o prazo previsto, um contato anterior com nossa central de atendimento poderia ter permitido que a situação fosse identificada e investigada mais cedo. Ressaltamos esse ponto para contextualizar a cronologia dos fatos e demonstrar a importância da comunicação entre consumidor e empresa quando ocorre algum problema com uma entrega.
Assim que tomamos conhecimento da situação, buscamos uma solução concreta para que você não continuasse prejudicada. Em 15/09/2026, disponibilizamos um vale-troca com bônus no valor integral da compra, permitindo que você refizesse o pedido em nosso site. O benefício foi utilizado, e a nova encomenda foi recebida normalmente.
Mesmo tendo solucionado a necessidade da cliente por meio da nova compra, a Catarina Velas permanece com um prejuízo relacionado à encomenda original, que, segundo o rastreamento, teria sido devolvida à empresa, mas nunca chegou fisicamente ao nosso estabelecimento. Continuamos buscando esclarecimentos junto aos Correios e aguardamos um posicionamento da nossa gerente de contas para localizar a mercadoria e entender o que aconteceu.
Lamentamos os transtornos causados por essa ocorrência. Reforçamos que, assim que fomos acionados, buscamos uma solução para que você recebesse os produtos, concedendo um benefício no valor integral da compra para viabilizar um novo pedido.
A Catarina Velas reafirma seu compromisso com a transparência, a responsabilidade e o respeito aos consumidores, buscando sempre soluções para as situações apresentadas e mantendo o compromisso de prestar esclarecimentos sobre os fatos.