Recusa de embarque, falta de informação na compra e solicitação de reembolso

Reclamação sobre recusa de embarque, falta de informação no momento da compra e solicitação de reembolso

Realizei, por meio do aplicativo da empresa, a compra de três passagens para uma viagem que precisávamos realizar com urgência em razão do falecimento de um familiar.

No momento da compra, o aplicativo não apresentou, de forma clara e destacada, qualquer alerta sobre a necessidade de apresentação de documentação específica para o embarque de passageiro adolescente. A compra foi concluída mediante o preenchimento dos dados solicitados, inclusive CPF, sem que houvesse orientação clara de que um passageiro de 14 anos deveria obrigatoriamente portar documento oficial com foto.

No momento do embarque, fomos informados de que meu irmão, de 14 anos, não poderia viajar por estar sem o RG. Apresentamos o CPF e a certidão de nascimento do adolescente e, principalmente, ele estava acompanhado presencialmente de sua própria mãe, sua responsável legal.

Compreendemos que existam regras de identificação para o transporte interestadual de adolescentes. O que questionamos, entretanto, é a ausência de informação adequada durante o processo de compra e a forma como toda a situação foi conduzida no momento do embarque.

Inclusive, inicialmente, o próprio motorista, sensibilizado pela situação excepcional da família e diante da apresentação da certidão de nascimento, sinalizou que seria possível prosseguir com a viagem. Posteriormente, por intervenção da atendente da empresa, o embarque foi impedido.

A situação foi especialmente grave porque não se tratava de uma viagem de lazer. Estávamos nos deslocando com urgência para participar da celebração decorrente do falecimento de um familiar. A recusa de embarque nos colocou em uma situação extremamente angustiante, obrigando-nos a buscar, às pressas, outra forma de transporte para tentar chegar ao destino a tempo.

Também é importante registrar que o adolescente havia realizado parte do trajeto anteriormente em outra empresa de transporte, sem que houvesse qualquer problema semelhante, o que contribuiu para nossa surpresa diante do ocorrido.

Diante disso, solicito que a empresa:

1. Revise formalmente o ocorrido e esclareça qual foi exatamente o fundamento utilizado para impedir o embarque do adolescente;

2. Informe por que a exigência de documento oficial com foto não foi apresentada de maneira clara durante o processo de compra pelo aplicativo, considerando que a aquisição foi concluída sem qualquer alerta específico sobre essa condição;

3. Esclareça por que, diante da presença da mãe do adolescente e da apresentação de sua certidão de nascimento e CPF, não foi apresentada previamente qualquer alternativa para solucionar a situação;

4. Providencie o reembolso dos valores referentes aos bilhetes que não puderam ser utilizados, especialmente considerando que o impedimento de embarque ocorreu no momento da viagem e que não houve prestação do serviço contratado em relação ao passageiro impedido;

5. Informe por que, ao acessar o aplicativo para solicitar o reembolso dos bilhetes não utilizados, não é disponibilizada uma opção adequada para registrar essa situação;

6. Caso a empresa entenda que não é devido o reembolso integral, solicito que apresente, de forma objetiva, a fundamentação contratual e regulamentar utilizada para essa negativa.

Ressalto que a própria ANTT estabelece que os passageiros devem receber informações claras sobre as condições e regras do serviço, inclusive aquelas relacionadas ao embarque e à documentação necessária.

Não estamos questionando a existência de regras de segurança e identificação, mas sim a falta de informação adequada no momento da contratação e o tratamento recebido diante de uma situação excepcional e extremamente delicada para nossa família.

Esperamos que a empresa considere não apenas o aspecto burocrático da situação, mas também a falha de comunicação ocorrida no processo de compra e o prejuízo concreto causado pela impossibilidade de utilização das passagens, que nos obrigou a procurar outro meio de transporte em caráter emergencial.

Dessa forma, aguardamos a revisão do caso, o esclarecimento formal sobre os procedimentos adotados e, principalmente, a solução quanto ao reembolso dos valores pagos pelas passagens não utilizadas.