O que aconteceu
Em 27 de outubro de 2026, por volta das 22h00, o veículo GWM Ora 03, placa *****, de propriedade do Reclamante, trafegava pela faixa da esquerda da pista sul sentido São Paulo da rodovia administrada pela Reclamada, na altura do km 89, nas proximidades do acesso à Rodovia Presidente Dutra, sentido São Paulo.
O veículo desenvolvia velocidade compatível com a sinalização da via, com os faróis acesos e em condições normais de tráfego. Não havia, no local, qualquer sinalização de advertência, qualquer dispositivo de sinalização provisória, qualquer bloqueio da faixa de rolamento, tampouco iluminação suficiente a permitir a visualização antecipada da irregularidade existente no pavimento.
Sem qualquer possibilidade material de visualização e de desvio em tempo útil, o veículo colidiu com um buraco de grandes dimensões existente na pista de rolamento, que ocupava parcela significativa da faixa da esquerda.
O impacto foi violento e ocasionou o estouro imediato do pneu dianteiro direito do veículo, produzindo perda súbita de estabilidade e risco concreto e iminente de perda de controle, de capotamento e de colisão com outros usuários da rodovia risco especialmente grave porque o evento se deu em período noturno, em pista de dupla via com tráfego intenso, sem condições adequadas de visibilidade e de sinalização.
Ainda assim, e com evidente esforço de controle, o condutor conseguiu conduzir o veículo até o acostamento, onde o imobilizou. No local, e imediatamente após o ocorrido, entrou em contato com a Reclamada por meio do canal de atendimento por WhatsApp, solicitando auxílio, tendo sido gerado o protocolo n *****.
A despeito da solicitação formal de socorro, o atendimento foi excessivamente moroso: não houve, por parte da Reclamada, previsão concreta e razoável de chegada de equipe de conserva ou de socorro ao local.
Diante da ausência de perspectiva de atendimento tempestivo e da situação de evidente risco à própria integridade física, pois o veículo imobilizado no acostamento de rodovia de alto fluxo, em plena noite, em trecho sem condições adequadas de visibilidade, o condutor viu-se obrigado a deixar o local por razões de segurança, deslocando-se para local seguro, onde providenciou, às suas expensas, a troca do pneu e a continuidade da viagem.
Não se trata, portanto, de simples transtorno de viagem. Trata-se de defeito de conservação da via, de ausência de sinalização de advertência e de falha no dever de pronto atendimento ao usuário, fatores que, somados, submeteram o Reclamante a risco concreto de dano grave e lhe impuseram prejuízos patrimoniais que não tinha o dever jurídico de suportar.
A relação entre o usuário e a concessionária exploradora de rodovia é relação de consumo, na exata medida em que a Reclamada é fornecedora de serviço (art. 3, 2, do Código de Defesa do Consumidor) e o Reclamante é destinatário final do serviço público de infraestrutura rodoviária, remunerado por tarifa de pedágio.
Incide, portanto, o regime da responsabilidade objetiva, fundada na teoria do risco da atividade, nos termos do art. 14, caput, do Código de Defesa do Consumidor, segundo o qual o fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços. No mesmo sentido, o art. 22 do Código de Defesa do Consumidor impõe aos órgãos e às empresas públicas ou concessionárias de serviços públicos a obrigação de fornecer serviços adequados, eficientes, seguros e, quanto aos essenciais, contínuos, respondendo pelos danos decorrentes de sua má prestação.
A Lei n 8.987/1995 define serviço adequado como aquele que satisfaz as condições de regularidade, continuidade, eficiência, segurança, atualidade, generalidade, cortesia na sua prestação e modicidade das tarifas (art. 6, 1), assegurado ao usuário o direito de receber serviço adequado e de obter informações para a defesa de seus interesses individuais (art. 7, incisos I e II), incumbindo à concessionária prestar serviço adequado, na forma prevista na lei, nas normas técnicas aplicáveis e no contrato de concessão (art. 31, inciso I).
No plano regulatório, o Regulamento das Concessões Rodoviárias RCR, aprovado e complementado pelas Resoluções ANTT n 5.950/2021, n 6.000/2022, n 6.032/2023, n 6.053/2024 e n 6.063/2025, impõe ao concessionário o dever de manter a rodovia em condições permanentes de trafegabilidade, segurança e conforto, com execução de obras, serviços de conservação, restauração e manutenção do pavimento, além da obrigação de sinalizar adequadamente eventuais anomalias e de assegurar atendimento ao usuário.
A existência de buraco de grandes dimensões em faixa de rolamento de pista dupla, sem sinalização nem advertência, configura, por si só, descumprimento desses deveres. Não se cuida de patologia oculta ou inevitável: cuida-se de defeito de manutenção, previsível, detectável por simples inspeção e integralmente evitável pela concessionária, que aufere receita tarifária justamente para assegurar essa conservação.
Além do defeito de conservação da via, a Reclamada falhou no dever de pronto atendimento ao usuário. A solicitação foi formalizada e protocolada sob o n *****, e a demora no atendimento sem previsão de chegada de equipe de socorro obrigou o condutor a abandonar o local por razões de segurança.
O atendimento ao usuário não é faculdade nem cortesia; é obrigação contratual e regulatória, integrada ao próprio conceito de serviço adequado (art. 6, 1, da Lei n 8.987/1995) e expressamente prevista no contrato de concessão e na regulação da ANTT. A insuficiência desse atendimento constitui defeito autônomo na prestação do serviço, nos termos dos arts. 14 e 20 do Código de Defesa do Consumidor.
Em síntese, o evento danoso decorre de três falhas convergentes e imputáveis à Reclamada: (i) falha de conservação do pavimento, com existência de buraco de grandes dimensões em faixa de rolamento; (ii) falha de sinalização e de advertência quanto ao risco existente na via; e (iii) falha no atendimento ao usuário, com demora incompatível com o dever de socorro e de assistência. Tais falhas configuram, além do defeito do serviço, situação de evidente risco à segurança dos usuários da rodovia, exatamente o bem jurídico que a concessão tem por objeto proteger.
Requer ao final que a concessionária seja notificada sobre a péssima prestação do serviço e também para que arque com o prejuízo causado com a manutenção do veículo.