O que aconteceu
RECLAMAÇÃO FORMAL FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO, ERRO ADMINISTRATIVO E DESCASO COM O CONSUMIDOR
Venho manifestar minha profunda insatisfação com o atendimento prestado pela CDPI/Prevent, em razão de uma falha administrativa que resultou na impossibilidade de realizar exames previamente agendados.
Compareci à unidade da CDPI na data e horário marcados, devidamente munida das autorizações fornecidas pela própria Prevent, para realizar três exames de ultrassonografia.
Entretanto, no momento da abertura da ficha de atendimento, fui surpreendida com a informação de que um dos exames apresentava divergência no código de autorização.
Imediatamente, entrei em contato com a Prevent para solicitar a correção, uma vez que os procedimentos já estavam autorizados. Fui informada de que havia ocorrido um erro no código e que a própria equipe da Prevent providenciaria uma nova autorização, encaminhando-a em aproximadamente 20 minutos.
Acreditei na informação recebida e aguardei, mas, para minha surpresa, nenhuma providência foi efetivamente tomada. Não recebi a nova autorização e, consequentemente, não consegui realizar os exames.
Diante da falta de solução, voltei a entrar em contato com a Prevent e fui atendida por outra funcionária, que apresentou uma explicação diferente da anterior, demonstrando total falta de alinhamento entre os próprios setores da empresa.
É inadmissível que o consumidor seja penalizado por erros administrativos cometidos pela própria prestadora de serviços.
O paciente não tem qualquer responsabilidade sobre a emissão incorreta de códigos, falhas no sistema de autorização ou falta de comunicação entre os setores da empresa. Fiz minha parte: agendei os exames, compareci no dia marcado e apresentei as autorizações fornecidas pela própria Prevent.
O que recebi em troca foi perda de tempo, desgaste, frustração e a impossibilidade de realizar procedimentos médicos que já estavam programados.
A situação demonstra uma preocupante falta de respeito com o consumidor. A empresa não dispõe de um fluxo eficiente para solucionar seus próprios erros, tampouco demonstra compromisso em resolver o problema quando ele acontece. O cliente simplesmente fica à mercê da desorganização interna, como se não tivesse compromissos, responsabilidades ou necessidades de saúde.
DO FUNDAMENTO LEGAL
A conduta relatada merece ser analisada à luz da legislação consumerista, especialmente:
* Art. 6, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/90): assegura ao consumidor o direito à informação adequada e clara sobre os serviços prestados.
* Art. 14 do CDC: estabelece a responsabilidade objetiva do fornecedor pelos danos causados aos consumidores em decorrência de defeitos na prestação dos serviços, independentemente da existência de culpa.
* Art. 20 do CDC: prevê a responsabilidade do fornecedor pelos vícios de qualidade dos serviços, permitindo ao consumidor exigir a reexecução do serviço, a restituição de valores ou o abatimento proporcional, conforme o caso.
* Art. 22 do CDC: estabelece o dever de prestação adequada, eficiente e contínua dos serviços essenciais, nos termos da legislação aplicável.
* Resolução Normativa ANS n 566/2022: estabelece os prazos máximos para garantia de atendimento pelos planos de saúde e determina, em seu art. 11, que a autorização necessária deve ocorrer de forma a viabilizar o cumprimento desses prazos.
Ressalto que a responsabilidade pela falha na autorização deve ser apurada entre os envolvidos, sem que o consumidor seja obrigado a suportar as consequências dessa desorganização.
DIANTE DO EXPOSTO, SOLICITO:
1. Uma explicação formal sobre o motivo pelo qual foi emitida uma autorização com código incorreto.
2. Esclarecimentos sobre a ausência de solução, mesmo após a promessa de envio de uma nova autorização em 20 minutos.
3. Apuração da falha de comunicação entre os atendentes e setores envolvidos.
4. A regularização imediata das autorizações e o reagendamento dos três exames, sem qualquer prejuízo ou custo adicional para mim.
5. Um posicionamento formal da empresa sobre as providências adotadas para evitar que outros pacientes passem pela mesma situação.
Não se trata apenas de um inconveniente ou de um simples erro operacional. Estamos falando de serviços relacionados à saúde, que exigem organização, responsabilidade, respeito e compromisso com o paciente.
O consumidor não pode pagar pela incompetência administrativa de uma empresa.
Espero que esta reclamação seja tratada com a seriedade que merece e que não receba uma resposta padronizada, sem qualquer solução concreta para o problema apresentado.
Aguardo providências e uma resposta formal.