Cobrança Indevida de Taxa de Custo Administrativo

Question

Desde do dia 22/05/*******, estou tentando resolver/solucionar a irregularidade de uma cobrança indevida de custo administrativo registrada na fatura da minha conta de luz.
Fiz todos os procedimentos necessários (registro da reclamação, contatos, protocolos nos canais de atendimento ao cliente) na via administrativa para resolver o problema.
Não resolvido o problema, levei ao conhecimento da Ouvidoria toda a história (através de carta de AR com o conteúdo abaixo registrado).
De acordo com informações registradas no site da concessionária (CEEE), a Ouvidoria teria 15 dias para me encaminhar uma resposta em relação à minha demanda.
Informações do site: "A https://*******á a sua disposição para solucionar", "Compete à Ouvidoria...responder as manifestações", "As manifestações serão respondidas de forma conclusiva, com a máxima brevidade possível, respeitando o prazo de 15 dias a partir do registro...".
Conforme anexos, na data de 04/07/******* foi protocolada AR - Aviso de Recebimento com CARTA DE RECLAMAÇÃO. Passados os 15 dias (hoje é 20/07/*******), não recebi NENHUM CONTATO por parte da Ouvidoria da concessionária CEEE.
Abaixo, conteúdo da CARTA DE RECLAMAÇÃO encaminhada à Ouvidoria.

Porto Alegre, 02 de julho de *******.

À Ouvidoria da CEEE

Número da UC: 55583628
Cliente: Sérgio

Bom dia,
Tenho, desde o recebimento da última fatura (jun/*******, vencimento em 19/06/*******), questionado junto a essa Companhia a cobrança de uma taxa de custo administrativo, no valor de R$ *******,84.

Foram mantidos vários contatos e, em todas as oportunidades, explicadas por mim as razões que demonstram a irregular, indevida e inexistente cobrança.

Após passar por todos os procedimentos administrativos necessários (registros e contatos), recebi, via e-mail, na data de 26/06/*******, resposta à reclamação por mim registrada, na qual fui informado da improcedência da minha reclamação.

Para melhor entendimento, de maneira cronológica, relatarei todos os fatos relacionados à respectiva ocorrência (que geraram cobrança indevida da taxa de custo administrativo).

AOS FATOS
Na data de 25/04/*******, por volta do meio-dia, um técnico da CEEE compareceu a minha unidade residencial e efetuou o corte da luz, estando a minha esposa e filhos em casa.

Percebendo que a luz havia desligado, minha esposa dirigiu-se até a caixa de energia, quando viu um técnico da CEEE já saindo do prédio (REGISTRO 1).

Em seguida, minha esposa me ligou e eu entrei em contato, através do fone *******.*******.*******, com a CEEE.

Na ocasião, fui informado pelo atendente que o corte da luz se deu em razão do não pagamento da fatura do mês de abril/*******. Informei ao atendente que eu não sabia do débito em aberto, por isso não teria feito até então o pagamento. Argumentei que todas as outras faturas estavam pagas. O atendente me esclareceu que o valor da fatura em aberto estava sendo informada mensalmente nas faturas seguintes, em um campo na parte inferior, dentro de um destaque/quadrado em vermelho.

Sugeri então que o destaque fosse colocado em uma parte mais próxima do valor da fatura, pois esse é o único dado, geralmente, observado pelo contribuinte, e não na parte inferior, em letras miúdas.

Por fim, registrei ao atendente que, embora a minha sugestão, a responsabilidade pelo não pagamento da fatura de abril/******* era toda minha, pois os avisos haviam sidos registrados nas faturas seguintes e eu não havia observado.

Na sequência, solicitei ao atendente que me encaminhasse a segunda via da fatura que estava em aberto, que eu imediatamente iria realizar o pagamento. Antes do envio da segunda via, o atendente me informou que para fazer a religação da luz, dependendo da necessidade e urgência do cliente, seriam cobrados valores diferenciados. Solicitei ao mesmo que providenciasse a religação o mais rápido possível, pois queria regularizar a situação o mais breve, já que tenho crianças pequenas em casa. O atendente então informou que a religação estava programada para ser efetivada até às 16hs. Na sequência, eu efetuei o pagamento e solicitei a religação sob o protocolo *******3.

Abaixo, cópia do envio da segunda via:
(Não foi possível colar cópia da imagem neste espaço)

Ao chegar em casa, por volta das 19hs, constatei que estava sem luz e, imediatamente, liguei para a CEEE. Na ocasião, a atendente me informou que eu teria que aguardar o comparecimento de um técnico, e que possivelmente ele só compareceria no dia seguinte. Registrei a mesma que havia solicitado religação com urgência, que tinha criança pequena em casa com asma, e que se fosse preciso fazer nebulização, não poderia ficar sem luz. A mesma informou que não tinha o que fazer e que eu teria que aguardar. Então confirmei com a atendente se estava agendada a visita do técnico no dia seguinte, caso não comparecesse ninguém naquela noite, e a mesma informou que sim (REGISTRO 2).

Na data seguinte, chegando ao trabalho, por volta das 8hs, entrei em contato com a CEEE novamente, a fim de confirmar a visita do técnico para fazer a religação da luz. Para a minha surpresa, a tendente informou que não havia nenhuma visita de técnico programada para o endereço (UC 55583628) e que a visita anterior (*******3) não havia sido concretizada porque não tinha ninguém em casa. Com muita prestimosa, a atendente conseguiu incluir uma visita a ser realizada até ao meio-dia da data de 26/04/*******. Agradeci ao seu empenho e aproveitei para comentar que nada disso poderia ter ocorrido, caso houvesse na fatura da conta de luz o registro do débito próximo ao valor, e não em letras miúdas na parte inferior da fatura, onde a grande maioria (inclusive eu) não observa. A atendente entendeu minha observação e registrou o seguinte comentário: senhor, nós somos pagos para fazer, e não para pensar. Respondi a mesma que a entendia, que nas grandes empresas algumas vezes não se dá o valor devido aos empregados.

Encerrado o contato com a atendente, me dirigi até a minha residência a fim de esperar a visita do técnico.

Às 11h40min chegou um técnico para fazer a religação da luz. Ao adentrar e verificar a caixa de luz da minha unidade residencial, o mesmo informou que aquele tipo de religação não era de sua responsabilidade (o mesmo só fazia a religação no próprio disjuntor, com a retirada do adesivo, e não com a abertura da caixa e colocação de lacres). No primeiro momento não acreditei no que estava acontecendo, e então pedi ao mesmo que entrasse em contato direto com a CEEE, informando o que estava acontecendo, e providenciasse o envio do técnico especialista. Enquanto estávamos tentando manter contato com a CEEE, chegou um outro técnico (REGISTRO 3). Cumprimentei o mesmo e perguntei-lhe por que razão a luz não teria sido religada na data anterior (25/04/*******), e então me informou que teria comparecido, mas que não tinha ninguém em casa para abrir a porta, e então eu disse a ele que estava ali pessoalmente para que não houvesse nenhum problema impedindo a religação, pois já havia ficado uma noite sem luz em casa.

O técnico então abriu a caixa de luz, religou os fios e na sequência colocou os lacres. Subi até o meu apartamento para ver se a luz estava normalizada e, na sequência, desci dando o OK ao técnico.

Na fatura de maio/*******, foram cobradas devidamente as duas visitas requeridas por mim, sob a denominação de taxa visita técnica, no valor de R$ 9,42 cada.

ATÉ ESSE MOMENTO TUDO ESTAVA CERTO, NORMALIZADO.

Porém, após a data de 22/05/*******, começaram os problemas que estão gerando toda essa ocorrência e registros.

Acho que foi no dia 24 ou 25/05/*******, abri a caixa de correspondência e encontrei uma Notificação ao Cliente (papel amarelo, segunda via consumidor), assinada pelo inspetor Cristiano, matrícula *******, com data de 22/05/*******, horário 9:45.

Na mesma havia apenas o registro de um x no código n 97, assim especificado: Situação dos Lacres - CP e CED; Encontrada religada à revelia (cobrança de custo administrativo na conta).

Na data seguinte, entrei em contato com a CEEE, a fim de esclarecer sobre o que se tratava a notificação.

O atendente (protocolo*******), após eu contar toda a história já ocorrida, me perguntou se na notificação havia algum prazo a ser cumprido por mim, e eu respondi que não. Na sequência, o mesmo então me disse que eu não teria com o que se preocupar (REGISTRO 4).

Para a minha surpresa, quando recebi a fatura de JUN/*******, com vencimento em 19/06/*******, consta na descrição dos valores uma taxa Custo Administrativo no valor de R$ *******,84.

Novamente entrei em contato com a CEEE (protocolo*******), contei toda a história de novo, e me foi informado que a luz teria sido religada à revelia como constatou o inspetor.

Como percebi que não adiantaria argumentar, pois era evidente a falta de compreensão dos atendentes do que estava acontecendo, resolvi fazer um registro direto no site da CEEE, no campo Ouvidoria.

Porém, antes precisava de um protocolo para ser registrado como tentativa de solução do meu problema pelas vias originais.

Assim, na data de 15/06/*******, sob o protocolo n*******, atendente Dimir, fiz o registro (REGISTRO 5).

Na sequência, acessei o site da CEEE, campo Ouvidoria. Como o campo só permite a inclusão limitada de caracteres (2 mil), fiz, na data de 15/06/*******, às 9h14min, os registros pontuais de toda essa ocorrência. Ao encaminhar os registros, clicando no campo enviar, me chamou a atenção a não geração de um protocolo do registro (REGISTRO 6). Além da mensagem, por solicitação do sistema, informei o meu telefone e meu e-mail, esperando que fosse dado pela respectiva Unidade um retorno.

Na data de 20/06/*******, como a conta já estava vencida e eu já havia feito um registro na Ouvidoria da CEEE, entrei em contato, via telefone, com a respectiva Unidade. Fui atendido por um rapaz que se apresentou com o nome Tiago. Novamente contei toda a história e informei que até já teria feito um registro no site CEEE, campo Ouvidoria, mas que até o momento não havia recebido retorno, embora os registros do meu telefone e e-mail. O mesmo, primeiramente, informou que, naquele momento, não tinha como abrir a caixa de e-mail e saber da existência do meu registro (REGISTRO 7). Aí até questionei se ele estava brincando comigo. Como que a Ouvidoria não abre sua caixa de entrada de e-mail? O registro fora realizado por mim já há cinco dias? Num segundo momento, o atendente me informou que eu precisava, antes de fazer um registro na Ouvidoria, esgotar todas tentativas de resolução do meu problema, e daí fazer uma reclamação, gerando um protocolo, o qual deve ser informado no registro da Ouvidoria.

Na sequência, entrei em contato novamente com a CEEE, fiz o registro da reclamação, com o atendente de nome Rafael, sob o protocolo n*******.

Na data de 27/06/*******, entrei em contato com a CEEE, sob o protocolo*******, para saber se já havia uma resposta quanto a minha reclamação, quando fui informado, pela atendente Cristina, da improcedência da minha solicitação (cobrança indevida da taxa de Custo Administrativo).

Ao abrir minha caixa de e-mail, identifiquei que a resposta (REGISTRO 8) havia sido encaminhada na data de 26/06/*******.

Lendo a resposta encaminhada, chega a ser, se não cômico, triste o que me foi justificado.

Até agora, não consegui ainda definir o que motivou a resposta, se CORPORATIVISMO, MÁ VONTADE OU INCOMPETÊNCIA MESMO.

Vamos à análise da resposta encaminhada a reclamação por mim registrada.

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SS*************

Informamos que após a devida análise....

Quando se lê o que está escrito acima, espera-se que realmente a área responsável tenha realizada uma análise, mas não é o que se percebe na sequência. Vamos adiante e às incontroversas.

Continua a resposta:
Verificamos, em nossos registros, que a unidade consumidora foi a corte em 25/04/******* por débito na fatura de energia de abril/17.

OK, até aqui tudo certo.

O ingresso de pagamento de valor pendente gerou ordem automática de religação...

O primeiro ponto incontroverso. O pagamento da segunda via, encaminhada pelo atendente via e-mail (conforme cópia mencionada acima), foi feita minutos após eu ter solicitado ao atendente, antes que encerrássemos o nosso contato, que já registrasse uma ordem de serviço para que algum técnico se dirigisse até a minha residência e efetuasse a religação o mais breve possível. Ou seja, o pagamento pode até ter gerando uma outra ordem de serviço, mas quem solicitou primeiramente a ordem fui eu, e não o sistema a partir do pagamento da fatura atrasada.

Continuamos à análise da resposta.

...e a equipe que atendeu a ordem de serviço registrou que a unidade consumidora estava auto religada...

Segundo ponto incontroverso. A equipe que atendeu a ordem de serviço não foi a mesma que gerou, irregularmente, a Notificação ao Cliente (inspetor).

Aqui chega ser triste de analisar, mas vamos lá.

Um dos técnicos que compareceu a minha residência, na data de 26/04/*******, pela parte da manhã, nem sabia porque havia sido gerada ordem de serviço para ele, uma vez que ele só estava habilitado a fazer religação diretamente no disjuntor, e não com a abertura da caixa de luz.

Após a religação pelo técnico responsável (abertura da caixa), e a solução de todo o problema, foram geradas duas taxas de vista técnica na fatura de maio/*******, comprovando que a luz foi religada diretamente e exclusivamente por um técnico responsável após seu comparecimento à unidade consumidora.

A ordem de serviço que gerou a visita do ilustre inspetor (REGISTRO 9) até o presente momento não sei dá onde saiu e por que razão, tendo em vista que a luz já havia sido religada por um técnico responsável. Me causa muita estranheza a visita deste ilustre inspetor quase um mês depois.

A resposta termina com um singelo atenciosamente, demonstrando que todos os esforços e dúvidas foram dirimidas na respectiva reclamação. Ou em outras palavras, o cliente que se dane(esse foi o meu sentimento).

Em nenhum momento de toda essa ocorrência e reclamação por minha registrada foi citada pela CEEE alguma referência aos técnicos que na minha residência compareceram na data de 26/04/*******. É tão simples pegar um telefone, se é que já não está registrado no sistema a efetiva conclusão da ordem de serviço pelo técnico responsável, e manter contato com o técnico responsável e confirmar com o mesmo que ele esteve presente e efetuou a religação da luz abrindo a caixa e colocando os lacres, bem como a presença de dois técnicos na ocasião. As próprias cobranças de taxa visita técnica na fatura de maio/******* ratificam a religação por um técnico.

Tenho certeza que essa empresa ministra cursos aos seus empregados visando melhor qualidade e eficiência no atendimento às demandas dos clientes. No site da CEEE está registrada a seguinte frase: Mais moderna para atender melhor.

Como deve ter sido percebido, em alguns momentos nesta correspondência, fiz algumas citações entre parênteses (REGISTRO 1, 2, 3...9).

Passo a explicá-las.

Essa ocorrência, de SIMPLES SOLUÇÃO, haja vista apenas a necessidade de confirmação da religação junto aos dois técnicos que compareceram a minha residência, a cobrança das taxas de visita técnica na fatura de maio/*******, acabou expondo algumas das fragilidades no atendimento ao cliente, pelo menos sob a minha ótica.

REGISTRO 1 - Quando o técnico foi fazer o corte da luz, ele não apertou o interfone da minha residência, adentrou no prédio por solicitação a outro morador. Por que não apertou direto na minha residência e comunicou que faria o corte por motivo de não pagamento de fatura em atraso? E se por acaso a minha esposa estivesse NECESSITANDO DA ENERGIA para prestar algum auxílio a um dos meus filhos? Por que essa maneira SORRATEIRA de proceder o corte da luz? A empresa não quer se comunicar com o seu cliente? Caso tivesse sido informado primeiramente a minha esposa, na sequência seria feito o contato com a CEEE para providenciar o pagamento atrasado, o que, de fato, ocorreu nos minutos seguintes, conforme os registros, mas já com o corte efetivado. Não se faz uma prévia análise do qual pode ser o motivo do não pagamento? Se tivessem feito, constatariam que o atraso no pagamento era única e exclusivamente por desconhecimento do cliente, uma vez que todas as outras faturas estavam rigorosamente pagas.

A forma como agiram é trabalho dobrado: o técnico vai às escondidas realizar o corte da luz, o cliente regulariza a situação, e depois o técnico tem que voltar para religar a luz. Não é possível manter contato com o cliente e tentar solucionar dá melhor forma para todos?

Se tivesse havido o contato, nada disso (esta reclamação) estaria acontecendo, mas enfim.

REGISTRO 2 - Não havia agendada no sistema da CEEE uma visita do técnico para religação da luz, como informado pela atendente. Precisei ligar no dia seguinte e, por muita boa vontade da atendente, diga-se de passagem, a única que fez algo proativo ao cliente, consegui agendar uma visita ainda pela parte da manhã.

REGISTRO 3 - Como pode dois técnicos terem sido encaminhados ao mesmo endereço para cumprimento da mesma ordem de serviço? O primeiro nem sabia por que estava lá. Não há controle de que tipo de ordem de serviço precisa ser cumprida? Se para religação apenas no disjuntor ou direto na caixa de luz, com colocação dos lacres? O cumprimento da ordem de serviço não é informado e alimentado no sistema? Para solução desta reclamação não foi verificada a efetiva e conclusão da ordem de serviço que gerou a religação? Se tivesse feito isto, e ainda há tempo, já teria sido constatada a irregularidade da cobrança da taxa de Custo Administrativo, ora questionada por mim.

REGISTRO 4 - É preciso apresentar aos atendentes a Notificação ao Cliente, para que os mesmos possam ter conhecimento do seu conteúdo, e na sequência, quando questionados pelos clientes, consigam apresentar informações esclarecedoras, dirimindo as dúvidas. O atendente, aparentemente, não sabia nem do que se tratava o respectivo documento.

REGISTRO 5 - Quem trabalha com público, precisa, primeiramente, saber ouvir o que o cliente tem a dizer. Quando fui atendido pelo atendente Dimir (se é esse mesmo o nome do rapaz), faltou um pouco de paciência ao mesmo em ouvir e entender minha reivindicação. Acho que o rapaz não estava nos seus melhores dias.

REGISTRO 6 - Como pode um registro realizado pelo cliente no campo específico da Ouvidoria não gerar um protocolo de recebimento? Essa não é a última Unidade administrativa a que pode recorrer um cliente para tentar solucionar suas reivindicações/reclamações/dúvidas? Por não gerar um protocolo de recebimento, estou fazendo essa comunicação à Ouvidoria via AR - Aviso de Recebimento.

REGISTRO 7 - Quando o atendente Tiago me informou, via contato telefônico, que não tinha visto, identificado, aberto a caixa de entrada de e-mail da Ouvidoria, juro que pensei: Como assim? Que desorganização! O que me garante o acompanhamento da minha demanda?
Não quero nem me adentrar muito nessa ocorrência, enfim, rezemos!

REGISTRO 8 - O que falar da resposta enviada a minha reclamação? Há o registro na mesma que após a devida análise..., mas que devida análise é essa que traz informações controversas e não apuradas junto aos técnicos que realizaram a religação da luz? Volto a questionar, é difícil, se é que a informação já não está no sistema (cumprimento da ordem de serviço), manter contato com os técnicos e apurar com os mesmos quem efetuou a religação e de que forma foi feita? É difícil identificar que na fatura de maio/******* houve duas cobranças de taxa visita técnica, comprovando que a religação foi feita pelos técnicos responsáveis? Volto a enfatizar, não sei qual sentimento foi colocado na resposta, se CORPORATIVISMO, MÁ VONTADE OU INCOMPETÊNCIA MESMO. Parece que estão brincando, debochando do cliente. Rezemos! Erros de avaliação podem ocorrer, porém errar duas vezes sem analisar efetivamente é inadmissível!

REGISTRO 9 - Por fim, a misteriosa visita do ilustre e competente inspetor Cristiano, matrícula *******. Por que da sua visita à minha residência, tendo em vista a religação da luz ter sido efetuada por um técnico responsável? Por que um técnico efetuaria a religação, geraria uma ordem de serviço solicitando o comparecimento de um inspetor, para que este constatasse que a religação do técnico teria sido realizada não pelo mesmo, mas sim de forma à revelia? Cruzes! Chega a ser até difícil construir uma lógica para esse raciocínio. Quanto à visita e geração da notificação ao cliente pelo inspetor, ou ele não sabe o que está fazendo, ou ele não sabe a quem confirmar como se deu a religação (bastava um telefonema), ou ele foi mal-intencionado mesmo, pois a caixa da luz está da mesma forma que o técnico responsável deixou, fechada e com os respectivos lacres.

Desde já, autorizo, nos próximos cursos que forem ministrados, visando o alcance de uma empresa Mais moderna para atender melhor, a abordagem e citação deste caso e de todas as fragilidades identificadas nessa ocorrência, se assim entenderem, como referência. E não se trata de soberba ou arrogância, mas sim, do entendimento de que erros acontecem e que podem ser corrigidos e não repetidos, com a reflexão de exemplos reais.

Após todos os fatos aqui citados, demonstrando a indevida, a irregular e a inexistente cobrança da taxa Custo Administrativo, na fatura de jun/18, ratifico a solicitação de exclusão da respectiva taxa na fatura e, posteriormente, o encaminhamento de uma nova fatura, com o valor ajustado, para que eu possa realizar o pagamento e assim dar por encerrada a respectiva reclamação.

Após o recebimento do comprovante da entrega desta correspondência, o AR, farei registro de cópia literária desta correspondência no site Reclame Aqui. O específico registro não tem, de forma alguma, a intenção de gerar qualquer tipo de pressão ou favorecimento no atendimento da minha reclamação/demanda (embora as razões irrefutáveis apresentadas até o momento, bem como o não esgotamento de todas as instâncias ainda possíveis), uma vez que já poderia o ter realizado a partir da constatação da cobrança indevida ao receber a fatura de junho/*******.

O farei para que aqueles que mantenham acompanhamento das demandas registradas no site, bem como demais consumidores e clientes, possam conhecer e ter noção do quão frágil e vulnerável, em algumas circunstâncias, é a relação consumidor/cliente versus empresas/concessionárias.

Ciente que desta vez será realizado uma sincera e correta avaliação de todos os fatos que acabaram gerando a irregular, indevida e inexistente cobrança de custo administrativo, coloco me à disposição para esclarecimentos de quaisquer outras dúvidas, caso assim for o entendimento.

Atenciosamente.

Já havia percebido "falhas no atendimento (via site) prestado pela Ouvidoria neste processo, conforme mencionado acima". Agora, após fazer registro diretamente, com entrega de carta de AR, só se RATIFICOU que o setor precisa avançar muito para ter eficiência no seu atendimento.

Em anexo, cópia do comprovante de entrega do AR.

Aguardo retorno.