O que aconteceu
Realizei uma compra pela internet e efetuei o pagamento via Pix. Cerca de 15 minutos após a compra, entrei em contato com a loja para corrigir o endereço de entrega. Inicialmente, fui informada de que a alteração seria possível, porém, posteriormente, outra atendente disse que não seria possível.
Diante da falta de alternativa apresentada pela loja, concordei com o cancelamento, mas ressalto que minha intenção nunca foi cancelar a compra, e sim corrigir o endereço de entrega.
Considero injusto ter que aguardar até 10 dias úteis para receber meu dinheiro de volta por uma situação que poderia ter sido resolvida com a simples correção do endereço.
Fiz a compra e, apenas 15 minutos depois, entrei em contato para corrigir o endereço de entrega. A loja disse que não poderia alterar, cancelou a compra e agora não devolve meu dinheiro via Pix, alegando prazo de até 10 dias úteis. Absurdo!
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4Interações da reclamação
Celavie respondeu
30/10/2026 às 09:21
Olá, Fernanda! Tudo bem?
Primeiramente, pedimos desculpas pela demora e por todo o transtorno causado.
Conforme explicamos anteriormente, o processo de cancelamento e estorno possui um prazo para conclusão, mas conseguimos finalizar sua solicitação antes do período previsto.
Em relação ao endereço, infelizmente, não conseguimos realizar alterações após a aprovação do pedido. Isso acontece porque trabalhamos com sistemas integrados de separação e, assim que a compra é aprovada, as informações são encaminhadas automaticamente para o nosso sistema logístico, responsável pela separação dos produtos e emissão da etiqueta de transporte. Dessa forma, o endereço registrado no momento da compra é utilizado em todo o processo.
Quando identificamos uma divergência no endereço e o pedido ainda não foi enviado, a alternativa é solicitar o cancelamento da compra, conforme realizamos no seu caso.
Quanto ao reembolso, pedimos que fique tranquila, pois o valor é garantido!
Lamentamos novamente pelo ocorrido e agradecemos pela compreensão e paciência durante essa tratativa.
Um grande abraço,
Equipe CELAVIE < 3