O que aconteceu
Estou há aproximadamente um mês tentando resolver uma questão relacionada à autorização de uma cirurgia oncológica e a experiência com a CEMIG Saúde tem sido extremamente desgastante, desorganizada e desrespeitosa com o paciente e sua família.
Praticamente todas as tentativas de atendimento exigem esperas absurdas. No 0800, já aguardei 40 minutos, uma hora ou mais para conseguir falar com alguém. No chatbot, a situação não é diferente. A fila também chega a ultrapassar uma hora.
O problema não se limita ao tempo de espera. Quando finalmente conseguimos atendimento, as informações são rasas, pouco claras e, muitas vezes, não resolvem absolutamente nada.
As opções disponibilizadas no 0800 parecem não fazer diferença. Se busco a Ouvidoria, por exemplo, acabo direcionada novamente ao atendimento comum. Não existe um telefone de Ouvidoria que permita tratar adequadamente uma situação que já se arrasta há semanas.
Estamos falando de uma autorização para cirurgia oncológica. Não é uma solicitação banal. É uma situação que envolve saúde, medo, ansiedade e uma família inteira vivendo um momento extremamente delicado. Esperávamos da operadora atenção, respeito, clareza, sensibilidade e, principalmente, capacidade de resolução.
Meu pai contribuiu com o plano por mais de 40 anos e utilizou os serviços pouquíssimas vezes. Agora, justamente quando precisa de assistência para uma cirurgia oncológica, estamos enfrentando uma verdadeira peregrinação para conseguir informações e resolver a autorização.
Há aproximadamente um mês estamos nessa luta.
Cada novo contato significa enfrentar novamente filas de 40 minutos, uma hora ou mais. Depois de toda essa espera, muitas vezes recebemos como orientação que devemos entrar em contato novamente. Ou seja, aguardamos uma hora para sermos orientados a ligar novamente e enfrentar outra fila de uma hora.
Isso é inadmissível.
Os atendentes, em grande parte das interações que tivemos, limitam-se a registrar protocolos. Não apresentam informações suficientemente claras, não conseguem resolver as demandas e não demonstram autonomia para lidar com situações mais complexas.
Se os profissionais estão apenas seguindo os procedimentos definidos pela CEMIG Saúde, então os procedimentos são falhos. Se deveriam fornecer informações e suporte adequados e não conseguem, existe uma deficiência grave de treinamento. Em qualquer das hipóteses, a responsabilidade pela qualidade do atendimento é da operadora.
Compreendemos que a CEMIG Saúde esteja enfrentando aumento no volume de atendimentos em razão das mudanças e dos novos planos. Isso, entretanto, não justifica submeter beneficiários a filas intermináveis, falta de informação e ausência de resolução.
Inclusive, as frequentes mudanças nos planos também têm gerado enorme insatisfação. Beneficiários que contribuíram durante décadas são submetidos a alterações e acabam pressionados a escolher opções mais caras, sem que suas condições e seu histórico de relacionamento com a operadora pareçam receber a devida consideração.
A percepção que fica é de que as questões financeiras estão recebendo mais atenção do que as pessoas.
O que mais revolta é saber que estamos falando de uma família enfrentando uma situação oncológica. Já existe sofrimento suficiente envolvido em um diagnóstico e em uma cirurgia dessa natureza. O plano de saúde deveria oferecer suporte e segurança nesse momento, e não se transformar em mais uma fonte de sofrimento, ansiedade e desgaste.
É humilhante e extremamente estressante precisar implorar por informações e respostas de uma operadora para a qual o beneficiário contribuiu por mais de quatro décadas.
O serviço prestado atualmente está muito abaixo do mínimo que se espera de uma operadora de saúde. A experiência tem sido marcada por desorganização, demora excessiva, informações insuficientes, ausência de resolutividade e falta de sensibilidade.
Não queremos mais um protocolo.
Queremos uma resposta clara sobre a autorização da cirurgia, um responsável que efetivamente acompanhe o caso e uma solução.
Solicito à CEMIG Saúde:
1. Retorno imediato e objetivo sobre a autorização da cirurgia oncológica.
2. Indicação clara do status da solicitação e de eventual pendência existente.
3. Disponibilização de um canal efetivo para acompanhamento do caso, sem que a família precise permanecer uma hora em uma fila a cada nova tentativa de contato.
4. Posicionamento sobre os tempos excessivos de espera no 0800 e no chatbot.
5. Esclarecimento sobre o funcionamento e o acesso efetivo à Ouvidoria.
6. Revisão dos fluxos de atendimento para situações sensíveis e de maior complexidade, especialmente casos oncológicos.
Depois de mais de 40 anos de contribuição, é inaceitável que, justamente quando o beneficiário precisa do plano para enfrentar uma cirurgia oncológica, ele e sua família sejam tratados com tamanho descaso.
Não estamos pedindo favor. Estamos pedindo atendimento digno, informação, respeito e o cumprimento adequado do serviço contratado.