Sessões autorizadas e não prestadas

Prezado Eliane Teodoro,
Lamentamos sua insatisfação, mas a reclamação apresentada não reflete a realidade dos fatos e os protocolos de atendimento da clínica.

Gostaríamos de esclarecer os seguintes pontos:
-Política de Chegada e Regras de Atendimento: No ato da admissão, todos os pacientes recebem as orientações e normas da clínica, incluindo a importância de chegar 30 minutos antes do horário agendado. Essa antecedência é necessária para os trâmites de liberação junto à operadora e garante que os profissionais atendam a todos os pacientes pontualmente.
-Agendamento de Tratamento Seriado: Por se tratar de um tratamento de 10 sessões, que deve ser realizado todos os dias, a pontualidade é essencial para que os horários dos demais pacientes não sejam prejudicados.
-Alternativas Oferecidas: Para que você pudesse concluir o tratamento, a clínica ofereceu a remarcação para os dias 20 e 21.
-Regras da Operadora de Saúde: O pedido médico estava datado de 25/05/2026. Há uma data de corte estabelecida pela operadora para o envio das guias, e o tratamento pôde ser autorizado e faturado com apenas 8 sessões.
-Prejuízos Compartilhados: Em relação às 2 sessões não realizadas, tanto o paciente quanto o prestador são penalizados. A clínica arca com custos internos (como papel e impressão) que não são cobertos pela operadora de saúde.
-Sempre prezamos pelo respeito e pela educação em nosso atendimento. Encerramos este ciclo de forma transparente e lamentamos que as dificuldades impostas pelos limites e regras do seu plano de saúde tenham sido direcionadas à nossa equipe de profissionais.

Cabe salientar que a reclamação realizada junto a operadora de saúde, foi respondida e documentada, e corrigir as datas que infelizmente o termino da sessão deveria ser dia 19/06.

Alinhado a isso, há uma data de corte para o fechamento do faturamento, que nos foi informada no dia 18/06 pela empresa responsável pelo processo. Fomos notificados de que as guias e seus respectivos encaminhamentos seriam retirados no dia 22/06/2026 às 10:00h.

Repassamos essa orientação aos clientes da competência de maio. Este faturamento foi finalizado em 22/06/2026 para o respectivo repasse em 07/08/2026. A grande minoria em tratamento compreenderam a necessidade do cumprimento desse fluxo administrativo da operadora.

Quanta mentira. Em nenhum momento me foi oferecida a possibilidade de reagendar as sessões.

É lamentável a forma como vocês tratam pessoas que já estão fragilizadas pelo próprio processo de recuperação. A falta de respeito e de empatia é inaceitável.

Também não procede a tentativa de atribuir a responsabilidade ao convênio. Minha guia de autorização tem validade até 27/07/2026, portanto essa justificativa não faz sentido. Se houve algum problema administrativo, como o encerramento antecipado da guia por questões de fluxo de caixa ou qualquer outro motivo interno, isso não pode ser transferido para o paciente.

Prezada Eliane,

Divergimos respeitosamente do relato apresentado e reiteramos que todas as ações da clínica foram pautadas na transparência e no cumprimento das normas administrativas.

Esclarecemos os seguintes pontos fundamentais:

Evidências de Atendimento: Dispomos de registros internos e filmagens que comprovam que, em nenhum momento, houve qualquer tipo de distrato, falta de respeito ou de empatia por parte de nossa equipe. O atendimento seguiu rigorosamente os padrões de profissionalismo da instituição.

Faturamento de Sessões: Ao contrário do alegado sobre o encerramento com 8 atendimentos, informamos que a guia foi devidamente enviada e processada junto ao convênio com 9 sessões executadas, e não 10, devido ao encerramento do ciclo de faturamento da competência exigido pela operadora.

Medidas Legais: Tendo em vista que as acusações proferidas não condizem com a realidade dos fatos e afetam a reputação desta empresa e de seus profissionais, informamos que já estamos buscando as vias legais cabíveis para resguardar nossos direitos e apresentar as devidas provas em foro adequado.

Lamentamos o impasse, mas permanecemos convictos de que agimos em estrita conformidade com as regras operacionais vigentes.

Atenciosamente,

Gestão de Qualidade Centro Clínico Juliana Prado