O que aconteceu
Venho registrar minha insatisfação e apresentar uma reclamação formal em razão das recorrentes falhas no atendimento prestado pelo Centro Clínico Mantevida, especialmente em relação ao agendamento e cancelamento de consultas, à falta de comunicação com os pacientes e à dificuldade de acesso aos serviços oferecidos pela unidade.
Em maio deste ano, iniciei acompanhamento com uma médica endocrinologista da unidade, ocasião em que realizei exames e recebi orientações para dar continuidade ao tratamento, com retorno previsto para aproximadamente três meses. Desde então, venho fazendo uso da medicação prescrita e precisava repetir alguns exames para avaliar a evolução do tratamento e dar continuidade ao acompanhamento médico.
Entretanto, desde outubro, tenho enfrentado uma série de dificuldades para conseguir uma consulta de retorno. A primeira data disponibilizada foi 15/10, mas os atendimentos foram sucessivamente cancelados, inicialmente sob a justificativa de motivos pessoais da médica. Posteriormente, fui informada de que ela havia encerrado sua agenda naquela unidade e que entrariam em contato para realizar o reagendamento, o que nunca aconteceu.
Diante da ausência de retorno, procurei agendar uma consulta com outro profissional, para a sexta-feira da semana passada. Contudo, ao chegar à unidade, fui informada de que o médico havia cancelado toda a agenda do turno vespertino há mais de uma semana e meia, pois estaria participando de um seminário. Mesmo com o cancelamento já conhecido pela unidade, não houve qualquer comunicação prévia para evitar que eu me deslocasse até o local desnecessariamente. Ressalto que percorri aproximadamente 40 km para comparecer à consulta, sem sequer ter sido informada de que ela não aconteceria.
Antes de me deslocar, inclusive, tentei contato com a rede para confirmar o atendimento, mas fui informada de que o sistema estava fora do ar havia aproximadamente três semanas, sem previsão de retorno. Na ocasião, a própria unidade realizou um novo agendamento presencialmente para o dia 13/11. No entanto, recebi novamente uma mensagem informando que a consulta havia sido cancelada, dessa vez sem qualquer justificativa ou orientação sobre como proceder.
Ao entrar em contato com a central de atendimento, fui informada de que não havia disponibilidade de consultas para este mês nas unidades da Asa Sul e do Gama, com previsão apenas para dezembro. As únicas vagas disponíveis seriam na unidade de Águas Claras, distante da minha residência. A atendente informou ainda que a clínica realizaria o cancelamento com 48 horas de antecedência caso não fosse possível manter o atendimento. Entretanto, diante do ocorrido anteriormente, quando me desloquei até a unidade e descobri presencialmente que a consulta havia sido cancelada há mais de uma semana, não tenho segurança de que essa comunicação efetivamente acontecerá.
A situação é especialmente preocupante porque não se trata de uma consulta eventual, mas da continuidade de um acompanhamento médico já iniciado. A impossibilidade de conseguir uma consulta e realizar os exames necessários compromete a continuidade desse cuidado.
Além disso, estou tentando agendar uma ultrassonografia e também não tenho conseguido avançar com a solicitação, diante das dificuldades de atendimento, da demora e da indisponibilidade dos sistemas da rede.
Considero inaceitável que o paciente tenha que enfrentar sucessivos cancelamentos, ausência de retorno, informações insuficientes e dificuldades para acessar os canais de atendimento. Não é razoável que toda a responsabilidade pela resolução desses problemas recaia sobre o paciente, que precisa insistir repetidamente, comparecer presencialmente à unidade e reorganizar sua rotina sem conseguir sequer uma previsão confiável de atendimento.
Diante do exposto, solicito esclarecimentos sobre os cancelamentos realizados, bem como providências para garantir o agendamento efetivo da consulta com endocrinologista, preferencialmente em uma unidade de mais fácil acesso, e viabilizar o agendamento da ultrassonografia. Solicito também esclarecimentos sobre a indisponibilidade dos sistemas e dos canais de atendimento, além da adoção de medidas para evitar que outros pacientes passem pelas mesmas situações.
Registro esta reclamação porque estou extremamente desgastada de tentar resolver a situação pelos canais habituais, sem obter uma solução. Espero que a manifestação não seja tratada apenas como mais um registro de insatisfação, mas que resulte em providências concretas para garantir um atendimento minimamente organizado, respeitoso e compatível com as necessidades dos pacientes.