Denúncia de Descaso e Ameaça por Clínica Veterinária em São Paulo

Bom dia Juliana, espero que esteja bem.

Sou a Sandra, responsável pela clínica e vou responder sua mensagem.

Nas poucas situações em que recebemos algum apontamento aqui, meu objetivo sempre foi tentar conciliar e entender o que possa ter acontecido para que o cliente ficasse descontente. O intuito sempre foi fazer com que o cliente se sentisse confortável e que pudesse amenizar sua possível frustração.

No seu caso, na contramão de se fazer um esforço para mantê-la como cliente, venho apenas justificar a razão pela qual desejo que a senhora se mantenha distante da nossa clínica.

Irei realizar um relato para os leitores dessa avaliação:

A senhora procurou nosso serviço no dia 3/5 e prontamente lhe atendemos para marcarmos o atendimento da Diana. No momento do ******* sobre a política de atendimento, reforçando sobre a tolerância de atraso, inclusive. Um dia antes do atendimento, a senhora confirmou nossa mensagem, concordando com os termos.

A senhora marcou o agendamento para ontem às 17:00, porém enviou uma mensagem de áudio às 16:17 com algum conteúdo que nossa plataforma não conseguiu ouvir. Então, nós informamos que não conseguíamos ouvir áudios através do sistema.

As 17:13, lhe enviamos uma mensagem, avisando que a senhora estava atrasada, reforçando a política da tolerância. Como dito em seu relato, a senhora entrou no estabelecimento às 17:14. Com o tempo que levaríamos para fazer seu cadastro e abertura das guias, que seria cerca de 10 minutos, a senhora iria iniciar o atendimento às 17:24, o que comprometeria metade do tempo reservado para o atendimento da Diana. Nosso objetivo era tentar lhe explicar que a qualidade do atendimento seria prejudicada, por isso, o ideal seria remarcar.

Quando a senhora entrou, já estava bastante nervosa, e disse que era a cliente das 17h e que seria atendida. Nossa atendente, Fernanda, disse que a senhora havia passado da tolerância de espera e a senhora, de forma bastante agressiva, disse que havia avisado sobre o atraso.

Nossa atendente tentou lhe explicar que seria melhor remarcar, mas a senhora não permitiu que ela falasse e iniciou uma sequência de falas grosseiras com palavras de baixo calão.

Neste momento, eu, que estava no andar de cima da clínica, rapidamente desci e fui imediatamente ao seu encontro, no intuito de tirar minha funcionária do alvo de seus ataques e assumir o atendimento.

No momento em que cheguei, a senhora estava gritando com minha funcionária e em um ato descontrolado, a senhora xingou a clínica e passou a xingar a mim, por não aceitar que havia se atrasado acima do limite permitido.

Em momento algum a senhora foi educada, como mencionou em seu relato, tanto que sua cadelinha ficou assustada. Nós também não fomos hostis. A rede interna de câmeras e os clientes que a senhora disse não haver naquele momento, são testemunhas disso.

Continuando, então, de forma educada, solicitei que a senhora abaixasse o tom ao conversar, porém a senhora fez o contrário. Pedi que se retirasse da clínica, visto que a senhora estava extremamente agressiva. Neste momento, a senhora pediu que eu a tirasse de lá e eu disse que não faria isso, mas que chamaria a polícia, por estar com medo da forma violenta como a senhora conduzia a conversa.

Então, a senhora pegou o seu celular e começou me gravar, ofendendo minhas características físicas e dizendo que não queríamos atender sua cachorrinha, em uma espécie de obter algum tipo de prova de negligência médica, o que não aconteceu. Eu também sou veterinária e não se tratava de uma emergência médica ali. Eu pedi que a senhora parasse com as grosserias e fui ignorada.

Havia um cliente sentado, então a senhora se virou para ele e disse que era para ele tomar cuidado conosco, pois éramos açougueiros, que só pensávamos em dinheiro e que provavelmente amputaríamos a pata do cachorro dele por engano.

A todo instante, eu disse que a senhora não precisava agir daquele jeito, que era uma falta de respeito além de ser triste, mas a minha gentileza te deixava cada vez mais nervosa.

A única coisa que me restou, foi esperar a senhora descarregar toda sua raiva em mim, e aguardar que saísse da clínica por conta própria.

Meu relato pode ser comprovado pelo circuito interno de câmeras, pelos funcionários que ali estavam, pelos clientes que estavam na recepção e também pelos que estavam em atendimento com os respectivos veterinários.

Ao sair, a senhora fez uma reclamação no Google e pediu que a maior quantidade de amigos teus, nos avaliassem negativamente.

Colocou uma foto que não representava o atual momento de sua cadelinha e disse que nós a desrespeitamos. Relatou por aí afora que enfrenta um quadro de depressão e que nós teríamos contribuído para sua piora. Relatou também que tivemos preconceito com sua cadelinha, por ela não ter raça definida e pediu que as pessoas dissessem que não tratávamos os animais da mesma maneira que os de raça.

Quando o que é dito é baseado em mentiras, facilmente elas caem por terra. Juliana, eu fui responsável técnica de uma ong imensa chamada MAPAA, contribuí ativamente com inúmeros resgates, inclusive em áreas de difícil acesso. Minha clínica cresceu muito, graças aos resgates que fazíamos também. Temos clientes com animais resgatados, tratados e que nós intermediamos a adoção, que vão a clínica até os dias de hoje. Posso disponibilizar mais de ******* relatórios de atendimentos realizados por nós, desta clínica, que a senhora alega ser preconceituosa.

Juliana, gostaria muito de finalizar este relato com o que eu gostaria de ter lhe falado pessoalmente.

Entendo profundamente sua frustração ao não conseguir o atendimento, mas saiba que se a senhora não tivesse nos ofendido e humilhado da forma que fez, nós teríamos providenciado um encaixe para a Diana. Nada disso teria acontecido, se a senhora tivesse mantido o mínimo, que é a educação e respeito com o próximo.

Nunca fui tão humilhada em toda minha vida e imediatamente reuni todas as gravações da clínica, relatos de testemunhas e encaminhei para o jurídico.

Nós precisamos normalizar que nem sempre o cliente tem razão e, na tentativa de defender minha funcionária das suas agressões, me coloquei em uma situação onde fui humilhada pela senhora.

Nosso advogado está tomando conhecimento de tudo o que aconteceu, e entrará com as medidas necessárias para que esse tipo de situação não volte acontecer nem comigo e nem com nenhum prestador de serviço que realiza seu trabalho com ética, honestidade e educação.

Finalizo pedindo novamente que a senhora reavalie suas condutas como pessoa, mas saiba que a internet não pode ser uma terra sem lei, onde as pessoas falam o que querem e incitam o ódio gratuito, pelo simples fato de não terem suas questões resolvidas na hora em que querem.

Não irei responder a sua possível réplica, pois agora somente o jurídico poderá resolver e tenho certeza que nosso advogado irá conseguir, na justiça, uma retratação pública sua, sendo esse espaço perfeito para isso.

Enquanto isso, a senhora está proibida de entrar em meu estabelecimento.

Atenciosamente,
Sandra