Veterinária irresponsável, clínica lavou as mãos

Oi Renata, como vai? Meu nome é Sandra, sou a responsável da clínica e gostaria de poder te responder por aqui.

Li seu relato e entendo muito o seu lado. Concordo com 90% do que disse, mas discordo de outras coisas.

Sabe, eu me coloco no seu lugar e eu também ficaria muito frustrada com isso que aconteceu, mas aí acho que vale a pena ler o nosso lado também, pois nós estamos do lado da senhora.

1. Nossa recepção não pediu que a senhora nos lembrasse de agendar um retorno. Nós apenas pedimos que a senhora solicitasse através do WhatsApp, pois precisamos ter sempre tudo documentado. É uma questão interna nossa, apenas, entende?

2. Há uma falha de entendimento quando a senhora diz que insistiu muito para que fossem liberados os resultados dos exames feitos pelo seu pet. Na verdade, nós liberamos imediatamente após o recebimento do laboratório. É que alguns exames demoram mais que outros mesmo. É comum precisar aguardar alguns dias para tal e eu entendo a ansiedade em obtê-los, mas gostaria que soubesse, que eles foram liberados dentro do prazo. Eu fui pessoalmente checar as datas para a senhora.

3. Com relação a senhora marcar retorno e depois descobrir que o retorno não estava marcado, eu tomei a liberdade de entender o que aconteceu e realmente houve uma falha interna, pois entendemos que o retorno seria para leitura de exames, com o clínico. Já conversamos internamente para que isso não se repita e me desculpo com a senhora por essa falha.

4. Como a senhora tem plano de saúde, no caso Petlove, nós só podemos chamar especialistas que sejam credenciados e autorizados pelo plano. Não pudemos te oferecer nenhum especialista contratado por nós, então, me compadeço da sua dor, pois a Dra. Gabriela é credenciada pelo plano, é uma ótima nefrologista, mas realmente não presta conta para nós, apenas para Petlove. Talvez por isso, ela não nos dava devida atenção, acredito.

5. Sobre sua indagação de que de nós não verificamos os resultados dos exames e não podíamos fazer nada, na verdade nós temos capacidade técnica para realizar essa leitura, porém não poderíamos passar por cima de um colega que já estava atendendo o caso. É anti ético fazer esse tipo de coisa, sabe? Eu discordo quando a senhora fala que dissemos que não poderíamos fazer nada, afinal nós tentamos contatar inúmeras vezes a Dra. Gabriela. Ligamos, mandamos mensagens, porém nunca recebíamos retorno. Inclusive, esse tipo de situação não pode acontecer em uma clínica onde os pacientes precisam ser tratados. Foi um descaso absoluto e, por isso fizemos um apontamento dela no plano, porém não obtivemos resposta ainda.

Nós ficamos do seu lado, tentando entrar em contato diariamente, porém sem respostas. E então, visto que não conseguíamos retorno da Dra Gabriela, nós oferecemos a possibilidade da senhora passar com outro especialista credenciado do plano.

Nós não temos autorização para lhe isentar o valor da consulta, mas nos deixamos totalmente a disposição da senhora, para solicitar o reembolso desse valor pago, no plano.

Por fim, eu entendo totalmente sua tristeza com isso e estamos do seu lado. Só por favor, não pense que estamos pouco importando com isso. Não é verdade.

Eu mesma fiz uma receita para que seu pet pudesse ter o medicamento, mas como dissemos, não são todos os veterinários que trabalham com QRCODE e infelizmente nossa clínica não oferece receita de forma virtual. Fiz a receita na melhor intenção de ajudar, mas também precisei ser sincera ao dizer que o envio dela pelo whats poderia não ser eficiente.

De qualquer forma, seguimos na tratativa para lhe ajudar e descredenciamos a Dra. Gabriela, pelo menos para atender aqui.

Me deixo a disposição, caso precise de ajuda.

Ótima tarde.
Sandra

Olá, Sandra, vou responder por partes, ok?

1. Nossa recepção não pediu que a senhora nos lembrasse de agendar um retorno. Nós apenas pedimos que a senhora solicitasse através do WhatsApp, pois precisamos ter sempre tudo documentado. É uma questão interna nossa, apenas, entende?

> > Sim, pediu, minha filha estava comigo e viu. Ser uma questão interna de vcs, que o cliente tenha que mandar pelo whatsapp o que solicita pessoalmente, nem vem ao caso, o fato é que nenhuma vez o contato partiu de vocês, durante todo o processo. Minto, por 2 vezes apenas me chamaram, para cobrar uma diferença de R$ 22,00 que não havia sido cobrada quando estive lá, o que paguei sem demora, entende?

2. Há uma falha de entendimento quando a senhora diz que insistiu muito para que fossem liberados os resultados dos exames feitos pelo seu pet. Na verdade, nós liberamos imediatamente após o recebimento do laboratório. É que alguns exames demoram mais que outros mesmo. É comum precisar aguardar alguns dias para tal e eu entendo a ansiedade em obtê-los, mas gostaria que soubesse, que eles foram liberados dentro do prazo. Eu fui pessoalmente checar as datas para a senhora.

> > Não foi assim. No dia 01/11 recebi um email automático do sistema, com um link para os resultados, porém o link não estava funcionando. Tentei algumas vez e, dia 06/11 (portanto 5 dias depois) pedi ajuda ao atendimento, que me enviou o convite para o sistema e consegui entrar, porém lá os resultados estavam incompletos e trocados, tinha exame do Gordo na pasta da minha outra gata e vice-versa, uma bagunça. Depois que reportei estas falhas recebi pelo whatsapp uma parte, ficando o Ultrassom para o dia seguinte, 07/11, portanto, 6 dias após ser feito. Não existe ansiedade em cobrar por um resultado que já estava fora do prazo e ninguém teve o cuidado de me avisar.

4. Como a senhora tem plano de saúde, no caso Petlove, nós só podemos chamar especialistas que sejam credenciados e autorizados pelo plano. Não pudemos te oferecer nenhum especialista contratado por nós, então, me compadeço da sua dor, pois a Dra. Gabriela é credenciada pelo plano, é uma ótima nefrologista, mas realmente não presta conta para nós, apenas para Petlove. Talvez por isso, ela não nos dava devida atenção, acredito.

> > Entendo sua compaixão e agradeço, mas isso não muda o fato de terem me deixado totalmente desassistida com o gato doente e os exames ruins. As regras dos contratos entre as partes e para quem Grabriela presta contas também não vem ao caso, são burocracias que estão sendo usadas para justificar o injustificável. Chamá-la de ótima nefrologista é simplesmente constrangedor, para dizer o mínimo, pois abandonar o paciente à própria sorte, não responder nunca, ser negligente, não me parecem qualidades. Parece que minha noção do que é ótimo e péssimo é bem diferente da de vocês.

5. Sobre sua indagação de que de nós não verificamos os resultados dos exames e não podíamos fazer nada, na verdade nós temos capacidade técnica para realizar essa leitura, porém não poderíamos passar por cima de um colega que já estava atendendo o caso. É anti ético fazer esse tipo de coisa, sabe?

> > Sem dúvida, ético é lavar as mãos enquanto a profissional que atende no seu estabelecimento trata seu cliente como lixo.

Eu discordo quando a senhora fala que dissemos que não poderíamos fazer nada, afinal nós tentamos contatar inúmeras vezes a Dra. Gabriela. Ligamos, mandamos mensagens, porém nunca recebíamos retorno.

> > Sim, poderiam ter feito mais. Poderiam não ter demorado VINTE E TRÊS DIAS para conseguir uma resposta, que era me atender somente depois das férias (QUARENTA E CINCO DIAS APÓS A CONSULTA). Poderiam ter retornado minhas solicitações sem que eu precisasse chamar todas as vezes, insistir, implorar que o gato não está bem. Poderiam não ter esperado eu ficar nervosa e questionar com dureza a falta de interesse geral. Não sei mais o que poderiam ter feito, o que sei é que minha passagem por aí só serviu para que eu gastasse dinheiro, atrasasse o tratamento do gato e passasse nervoso, nesse papel humilhante de implorar por atendimento.

Nós ficamos do seu lado, tentando entrar em contato diariamente, porém sem respostas. E então, visto que não conseguíamos retorno da Dra Gabriela, nós oferecemos a possibilidade da senhora passar com outro especialista credenciado do plano.

> > Sim, fui informada dessa opção e pedi para que fosse marcado. Na mesma conversa reforcei CINCO VEZES para marcar com a nova nefro. CINCO VEZES. Então, sim, ofereceram, mas só ofereceram e não retornaram mais. Ética o nome disso, né?

Por fim, eu entendo totalmente sua tristeza com isso e estamos do seu lado. Só por favor, não pense que estamos pouco importando com isso. Não é verdade.

> > Melhor demonstrar com mais clareza, tem sido muito difícil perceber na prática. Não adianta o discurso ser vazio de ação, pq sem ação meu gato morre.

Fiz a receita na melhor intenção de ajudar, mas também precisei ser sincera ao dizer que o envio dela pelo whats poderia não ser eficiente.

> > Sim, fez a receita e me avisou que preciso ir buscar, ou seja, tenho que pagar para alguém pegar e, mais uma vez, o ônus é meu. Será que aqui caberia alguma gentileza da clínica, depois de tanto descaso? Não, óbvio, vcs não podem fazer nada, já entendi.

Ótima noite, Sandra.

Renata, como vai?

Eu acho difícil as pessoas fugirem da nossa empresa, pois temos uma excelente avaliação. Tratamos todos os nossos clientes com muito amor e carinho, por isso eles sempre voltam. Nosso NPS é 95.

O que acontece, é que você ficou com muita raiva da especialista de felinos e está descontando em nós, que ficamos totalmente ao seu lado.

Vou repetir pela última vez para você. Ela era contratada do plano de saúde e seu pet, por ter plano, precisava passar com a especialista disponibilizada por eles. Espero que você consiga compreender isso. Ela não faz parte do nosso corpo clínico e assim que soubemos da sua reclamação, prestamos uma reclamação no plano sobre ela.

Mas enfim, me parece que você está apenas pensando em nos denegrir do que obter qualquer ajuda. Então, se o seu coração te faz sentir-se melhor assim, que assim seja feito.

Encerro por aqui, qualquer tipo de contato contigo.
Ótimo *******.