Comerciante relata descaso e prejuízo com pisos e porcelanatos com defeito de fabricação e a falta de resolução da fábrica.

Prezado,

Lamentamos a insatisfação relatada e reforçamos que mantemos como princípio o compromisso com a qualidade de nossos produtos e com o atendimento aos nossos clientes e consumidores.

Esclarecemos que o representante comercial mencionado não chegou a formalizar reclamações relacionadas a eventuais avarias de transporte, manuseio ou quebras, uma vez que tais situações não caracterizam responsabilidade de fabricação, mas sim de logística.

De todo modo, informamos que existe um chamado de consumidor já aberto em nosso sistema, o qual se encontra em atendimento pelo nosso Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), seguindo os trâmites técnicos de análise.

Ressaltamos ainda que a empresa disponibiliza amplamente seus canais oficiais de atendimento, informados em nossas embalagens, catálogos e site institucional, permitindo que qualquer cliente ou consumidor registre sua solicitação diretamente conosco de forma rápida e adequada. Dessa forma, não há necessidade de intermediação por representantes comerciais para abertura de protocolos técnicos.

Reforçamos que, até o momento, não houve registro formal direto por parte da loja em nossos canais oficiais referente a parte das ocorrências mencionadas, o que impossibilita a análise completa de todas as alegações citadas neste relato.

Seguimos à disposição para a continuidade do atendimento do chamado já em andamento e para quaisquer esclarecimentos adicionais necessários.

Atenciosamente,
SAC Atendimento ao Cliente

Em primeiro lugar é importante frisar que as reclamações estão sendo formalizadas desde o ano de 2025 com fotos, vídeos e mensagens de WhatsApp, o que demonstra interesse da empresa reclamante em informar os problemas com a qualidade do produto.
Em segundo lugar, ter os canais de atendimento amplamente divulgados, não necessariamente é validade para resoluções de problemas, premissa facilmente comprovada por meio do site o qual é feita a reclamação.
Por último, dizer que a reclamante não foi feita de maneira formal é uma mentira ofensiva, pois além de reclamação por meio do representante da marca (rotineiro no mercado de Cerâmicas fazer a reclamação por meio do representante que atende a loja), foram feitas reclamação por telefone (inteiramente gravada e a atendente chamada Jéssica) e também por meio WhatsApp (também arquivada como prova e também atendente chamada Jéssica). Após todos os expostos, vale ressaltar que a empresa também fez uma pesquisa de campo, conversando com outros parceiros lojistas, transportadoras, construtores e construtoras, constatando os mesmos problemas com a qualidade e a falta de resolução dos problemas. Como forma de comprovar isso, a loja irá realizar uma Live ao vivo com clientes, parceiros lojistas e parceiros comerciais para falar acerca de marcas, defeitos, pós venda e todo o processo para sempre atendermos melhores nossos clientes e amigos.
Desde já agradecemos o retorno e nos colocamos a disposição!

Prezado,

Agradecemos seu retorno e reiteramos nosso compromisso com a transparência e com a busca pela melhor solução para cada atendimento.

Esclarecemos que, até a abertura do chamado registrado na semana passada, não havia sido formalizada junto à fábrica qualquer reclamação relacionada às ocorrências mencionadas. Conforme apurado internamente, os contatos anteriores ocorreram exclusivamente por intermédio do representante comercial, sem que houvesse registro formal de reclamação junto ao SAC do Grupo Ceral. Ainda assim, existiam outros canais de atendimento disponíveis, os quais poderiam ter sido acionados diretamente pela loja ou pelo consumidor.

Informamos que o chamado recentemente aberto encontra-se em análise e está sendo conduzido normalmente por nossa equipe técnica.

Com relação às demais ocorrências relatadas em sua manifestação, colocamo-nos à disposição para avaliá-las. Para tanto, solicitamos que sejam formalizadas por meio do mesmo canal de WhatsApp utilizado no atendimento atual ou através do e-mail [email protected], com o envio das informações e evidências correspondentes, para que possamos realizar a devida análise e apresentar um posicionamento técnico.

Ressaltamos que o Grupo Ceral trata todas as manifestações recebidas com seriedade e responsabilidade. Nosso histórico de atendimento é público e pode ser livremente consultado, inclusive em comparação com outras empresas do segmento, demonstrando o comprometimento da marca com seus consumidores e parceiros.

Por fim, reafirmamos que alegações e informações divulgadas em ambientes públicos devem estar amparadas em fatos e evidências, sendo certo que a empresa se reserva o direito de adotar as medidas cabíveis para resguardar sua imagem e reputação em caso de divulgação de informações inverídicas ou ofensivas.

Permanecemos à disposição para dar continuidade ao atendimento em andamento e para analisar quaisquer outras ocorrências que venham a ser formalmente apresentadas.

Atenciosamente,

Grupo Ceral