Reclamação sobre porcelanato com dimensões irregulares e orientações contraditórias para instalação, causando prejuízos e atraso na obra.
Não resolvido
Brasília - DF
20/01/2026 às 20:29
ID: 238303795
Prezados,
Venho por meio desta formalizar reclamação e solicitar posicionamento claro e definitivo acerca dos problemas enfrentados com o porcelanato adquirido, bem como dos prejuízos decorrentes.
No dia 08/01/2026, compareci à Loja Coqueiro Brasília/DF (São Sebastião) com a finalidade de adquirir porcelanato para minha residência. Após orientação da vendedora, eu e minha esposa optamos pelo porcelanato Pillar Belle Polido, formato 78x78 cm, adquirindo o total de 63 m. Na mesma ocasião, foram comprados todos os materiais indicados para a instalação, incluindo espaçadores de 1,5 mm, rejunte específico para porcelanato e demais itens utilizados pelo pedreiro.
A entrega ocorreu em 09/01/2026, sendo recebido palete lacrado com o porcelanato, além dos demais materiais. O pedreiro iniciou o assentamento e, em razão de eu estar trabalhando, somente posteriormente pude acompanhar o andamento da obra. Ao verificar o serviço, constatei que a sala já havia sido assentada, momento em que identifiquei diferenças evidentes nos espaçamentos, com juntas desalinhadas, resultando em acabamento fora de esquadro e visualmente comprometido.
Diante disso, solicitei a interrupção imediata da instalação. Em 11/01/2026, retornei à Loja Coqueiro para registrar a reclamação. Fui informado de que a loja não poderia resolver diretamente e que entraria em contato com os responsáveis para retorno posterior. Contudo, não houve qualquer solução concreta até o momento.
Ressalto que o material vendido apresenta variações milimétricas nas dimensões reais das peças, fato que impacta diretamente o assentamento, especialmente em porcelanatos de grande formato, nos quais a precisão dimensional é essencial. Tal irregularidade comprometeu o resultado da obra e gerou transtornos e prejuízos financeiros, incluindo custos com mão de obra.
Em 16/01/2026, fui contatado via WhatsApp e solicitado o envio de fotos do material instalado e a montagem de um painel, o que foi integralmente atendido. Posteriormente, em 20/01/2026, foi solicitada a montagem de novo painel, desta vez com o porcelanato instalado utilizando cruzetas e niveladores.
Ao questionar o motivo dessa nova exigência, recebi a seguinte resposta do SAC:
As cruzetas fazem parte das recomendações técnicas de assentamento do produto, conforme indicado na própria embalagem, sendo itens essenciais para garantir o alinhamento correto e a avaliação adequada do material.
Entretanto, a própria embalagem do produto informa de forma expressa:
Produto retificado. Utilizar junta de assentamento OU nivelador de 1,5 mm.
Ou seja, a informação impressa na caixa autoriza claramente o uso de uma ou outra opção, e não o uso obrigatório de ambas em conjunto. Ocorre que, na prática, o SAC passou a exigir o uso simultâneo de cruzetas e niveladores, criando interpretação divergente e contraditória em relação à informação principal da embalagem.
Dessa forma, o consumidor é colocado em situação de insegurança, tendo que descobrir qual orientação prevalece, o que é inadmissível.
Nos termos do Código de Defesa do Consumidor:
Art. 6, III é direito básico do consumidor a informação adequada e clara sobre o produto e seu modo de uso;
Art. 31 a oferta deve assegurar informações corretas, claras, precisas e ostensivas quanto às características e utilização;
Art. 47 informações ambíguas devem ser interpretadas da forma mais favorável ao consumidor.
Além disso, já foram adquiridos cunhas e niveladores de 1,5 mm, conforme orientação inicial, e agora está sendo exigido novo gasto não previsto, com compra de cruzetas e montagem de outro painel com 10 peças. Questiono formalmente:
Quem se responsabilizará caso essas peças sejam danificadas ou quebradas durante a montagem do novo painel?
Haverá reembolso dos custos adicionais com cruzetas e demais materiais exigidos posteriormente?
Caso ocorra qualquer prejuízo no assentamento em razão das orientações contraditórias, a empresa assumirá integralmente a responsabilidade?
Ressalto que minha obra encontra-se totalmente paralisada, o pedreiro não tem previsão de retorno, e estou arcando com prejuízos financeiros e transtornos enquanto não recebo resposta clara e definitiva por parte da empresa.
Diante do exposto, solicito posicionamento formal, claro e objetivo, com indicação expressa da responsabilidade da empresa e da solução a ser adotada, sob pena de adoção das medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor.
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Resposta da empresa
02/03/2026 às 15:20
Prezado(a),
Agradecemos seu contato e a oportunidade de prestar os devidos esclarecimentos.
Informamos que sua manifestação foi devidamente registrada sob o Protocolo n ***** e analisada por nossa equipe técnica. Realizamos contato para compreender detalhadamente a situação relatada e, após a visita de nosso representante e a avaliação das informações e imagens encaminhadas, foi elaborado e enviado relatório técnico contendo os esclarecimentos pertinentes ao caso.
Ressaltamos que as orientações fornecidas estão em conformidade com as recomendações técnicas do produto e com as normas aplicáveis para sua correta instalação e adequado desempenho.
Permanecemos à disposição, por meio de nossos canais oficiais de atendimento, para quaisquer esclarecimentos adicionais que se façam necessários.
Atenciosamente,
Departamento Técnico
Grupo CERAL
Réplica do consumidor
05/03/2026 às 21:03
Agradeço o retorno da empresa, porém a resposta apresentada não esclarece os pontos principais da reclamação.
O relatório técnico mencionado foi elaborado sem a realização de medições das peças já instaladas no local, procedimento que seria o meio mais direto e objetivo para verificar se os produtos estão dentro das especificações informadas pelo próprio fabricante.
Durante a visita técnica não foi realizada qualquer aferição dimensional das peças aplicadas, tampouco foram utilizados instrumentos de medição no local. A análise apresentada baseou-se apenas em imagens e observações visuais, o que não permite uma conclusão técnica confiável sobre eventual problema de instalação ou fabricação.
Dessa forma, a resposta apresentada limita-se a um posicionamento genérico, sem demonstrar de forma objetiva quais critérios técnicos foram utilizados para sustentar a conclusão apresentada no relatório.
Assim, a reclamação permanece sem solução efetiva, sem qualquer resposta técnica objetiva e sem suporte técnico coerente para as conclusões apresentadas. Diante dessa postura, não recomendo esta empresa.
Consideração final do consumidor
05/03/2026 às 21:04
Minha experiência com a empresa foi negativa. O problema relatado não foi solucionado e a análise apresentada pela empresa baseou-se apenas em fotos e observações visuais, sem a realização de medições técnicas das peças já instaladas, que seria o procedimento mais adequado para verificar se o produto está ou não dentro das especificações.
Mesmo após a visita técnica, não houve aferição das peças no local, e a conclusão apresentada no relatório não demonstrou de forma objetiva quais critérios técnicos foram utilizados para atribuir o problema à instalação.
Diante disso, considero que não houve uma análise técnica completa do caso e a situação permaneceu sem solução efetiva. Infelizmente, com base nessa experiência, não recomendo a empresa.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
0
Consideração final da empresa
06/03/2026 às 08:53
Prezado,
Agradecemos seu retorno e esclarecemos que, durante a visita técnica realizada no local, foi efetuada avaliação visual do revestimento já instalado, bem como de produto ainda não instalado. Na ocasião, também foram verificadas questões relacionadas às recomendações de assentamento do fabricante, como posicionamento das setas de orientação das peças, espaçamento entre juntas e demais critérios de instalação.
Esse procedimento permite identificar eventuais falhas aparentes de tamanho, paginação ou instalação, não tendo sido identificadas irregularidades durante a verificação realizada no local.
Em relação às medições dimensionais das peças, é importante esclarecer que não é tecnicamente possível realizar medições precisas diretamente no produto já instalado. As verificações dimensionais previstas nas normas técnicas são realizadas em peças soltas, em ambiente controlado e com o uso de instrumentos de alta precisão, como relógios comparadores digitais devidamente calibrados, utilizados para aferições conforme os critérios estabelecidos pelas normas técnicas aplicáveis.
Por esse motivo, propusemos a coleta de caixas lacradas diretamente em sua residência, com o objetivo de encaminhar o material para análise em laboratório acreditado pelo INMETRO, onde poderiam ser realizadas as medições dimensionais e verificações técnicas necessárias conforme os critérios normativos. No entanto, não obtivemos retorno quanto à autorização para realização desse procedimento.
Reforçamos que medições realizadas com instrumentos não apropriados, como régua ou trena, não possuem precisão suficiente para avaliar placas cerâmicas, podendo gerar interpretações incorretas dos resultados.
Dessa forma, o procedimento tecnicamente adequado para esse tipo de avaliação permanece sendo a análise laboratorial de peças não instaladas, conforme anteriormente proposto.
Permanecemos à disposição para retomar o processo de coleta das caixas lacradas e encaminhamento ao laboratório acreditado, caso haja interesse em prosseguir com a verificação técnica dentro dos critérios normativos.
Atenciosamente.