Token de certificado bloqueado com senha PUK e PIN corretas, suprimento de tempo de serviço contratado e descaso com Advogado

Question

Adquiri um certificado/token que ainda possuía quase dois anos de validade ativa. Utilizando minha senha original, tanto PIN quanto PUK originais, o dispositivo simplesmente passou a não reconhecer as senhas, bloqueando o acesso ao token.

Ao buscar suporte, fui informado de que não havia mais o que fazer, sem qualquer solução efetiva, análise técnica adequada ou alternativa razoável para recuperação. A sensação transmitida ao consumidor é de que o único objetivo é forçar a compra de um novo certificado, mesmo quando ainda existe longo período de vigência contratado e pago.

Diante da urgência profissional especialmente considerando que advogados dependem diretamente desse serviço para exercício da profissão fui obrigado a adquirir outro certificado emergencialmente.

Após a compra, descobri que não havia disponibilidade de agendamento presencial até o final de junho, o que é completamente incompatível com a natureza urgente do serviço prestado. Fui então orientado a realizar videoconferência para validação.

Entrei em contato pela terceira vez solicitando agendamento da videoconferência para o dia seguinte, porém não obtive qualquer retorno efetivo, ficando totalmente impossibilitado de utilizar o serviço recém-contratado.

Resultado: além de perder tempo, produtividade e compromissos profissionais, fui colocado em uma situação de completo descaso operacional, tendo inclusive que solicitar estorno e cancelamento.

É inadmissível que um serviço essencial para advogados opere com um SLA tão ruim, atendimento tão demorado e ausência de suporte minimamente eficiente. A OAB precisa ser cientificada sobre a forma como esse serviço vem sendo prestado aos profissionais da advocacia, em total desacordo com princípios básicos de boa-fé, eficiência e respeito ao consumidor previstos no ordenamento jurídico brasileiro.

O consumidor não pode ser penalizado por falhas sistêmicas da empresa, muito menos ser forçado a adquirir novos certificados sem solução adequada para problemas técnicos claramente relacionados ao serviço prestado.