Chase Brasil

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Campinas - SP

29/05/2026 às 11:45

ID: 250031289

Reclamação sobre Programa de Fidelidade, Política de Trocas e Atendimento Chase

Gostaria de registrar minha insatisfação com a política de trocas, com as regras do programa de fidelidade da Chase e com a forma como essa situação vem sendo tratada pela equipe da loja.

A primeira questão refere-se ao uso do cashback. Ao realizar compras, o cliente acumula ou utiliza cashback como benefício oferecido pela própria loja. Entretanto, caso seja necessária a troca de uma peça adquirida com esse benefício, a loja considera apenas o valor efetivamente pago pelo cliente, e não o valor integral do produto. Como consequência, mesmo quando a troca é feita por uma peça da mesma coleção e com o mesmo preço de venda ao público, o consumidor acaba perdendo total ou parcialmente o benefício que conquistou por meio de seu relacionamento com a marca.

Na prática, o cashback deixa de funcionar como um benefício real, pois o cliente é penalizado caso precise exercer seu direito de troca. Entendo que, sendo um benefício concedido pela própria empresa, ele não deveria ser perdido em uma simples substituição de produto, especialmente quando a mercadoria permanece sendo comercializada pelo valor integral na loja.

A segunda questão envolve presentes recebidos de pessoas diferentes. Ao tentar realizar trocas, fui informada de que cada peça precisa permanecer vinculada ao CPF de quem efetuou a compra, impossibilitando a consolidação dos créditos gerados pelas trocas em uma única operação. Dessa forma, mesmo possuindo créditos suficientes em conjunto para adquirir outro produto, sou obrigada a tratar cada troca separadamente, o que frequentemente gera a necessidade de complementar valores ou adquirir itens adicionais apenas para fechar cada transação individualmente.

Outro ponto que considero extremamente frustrante é que essa não é uma reclamação nova. Desde o início dos meus atendimentos na loja, já questionei a gerente sobre essas políticas e demonstrei minha insatisfação com a forma como elas prejudicam o consumidor. Não sei se essas observações foram efetivamente encaminhadas aos responsáveis pela marca, mas o fato é que, passados diversos atendimentos, continuo enfrentando exatamente os mesmos problemas.

Recentemente, ao realizar uma compra, ouvi da própria gerente a seguinte observação: *****, você tem certeza de que vai levar a peça? Porque depois você sabe como é a troca.

Considero esse tipo de abordagem extremamente inadequada e deselegante. Como consumidora, não acredito que deva comprar um produto apenas quando tiver absoluta certeza de que não precisarei trocá-lo futuramente. A possibilidade de troca faz parte da experiência de compra no varejo de moda e não deveria ser tratada como um problema criado pelo cliente.

A impressão que fica é que a situação já foi naturalizada pela loja, como se o consumidor tivesse que aceitar uma política reconhecidamente problemática, em vez de a empresa buscar uma solução mais justa. Além disso, sinto falta de uma postura mais ativa para levar essas reclamações aos níveis superiores da marca, com o objetivo de corrigir práticas que geram insatisfação recorrente entre os clientes.

Sou cliente da Chase, gosto dos produtos da marca e justamente por isso considero importante registrar esta reclamação. Programas de fidelidade deveriam valorizar e recompensar o relacionamento com o consumidor. No entanto, da forma como estão estruturados atualmente, acabam gerando frustração, perda de benefícios e dificuldades desnecessárias em situações simples de troca.

Solicito que a empresa reveja suas políticas de cashback e de trocas, bem como seus procedimentos relacionados a presentes e créditos de clientes, buscando uma solução mais transparente, equilibrada e respeitosa para quem escolhe consumir na marca.