Chateau Palace Hotel

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Guarulhos - SP

20/08/2026 às 21:45

ID: 257006867

No dia 25/06/2026 às 10:29, fiz uma reserva no hotel para o período de 20/07 a 23/07. Paguei o valor total de R$660,00 com meu cartão de crédito, parcelando o valor em 4 x R$165,00. Momentos depois mais precisamente às 13:10, tomei conhecimento que meu esposo não poderia tirar férias no mesmo período que eu e por isso solicitei o cancelamento da reserva.
No mesmo dia, recebi uma mensagem do Felipe avisando que já havia encaminhado minha solicitação ao setor financeiro e que assim que recebesse um posicionamento me informaria sobre o andamento da solicitação.
No dia 26/06 recebi uma mensagem avisando que o cancelamento estava confirmado. Ao questionar sobre o comprovante de estorno, recebi uma mensagem com a política de alteração e cancelamento do hotel: em resumo: que a tarifa promocional não é reembolsável.
Solicitei então uma compreensão por parte do hotel visto o motivo que alegado e por ter solicitado o cancelamento em menos de três horas.
Ainda no dia 26/06 recebi uma ligação de uma moça que acredito ser a Gerente Financeira e após conversarmos, ela disse que abriria uma exceção para mim, e que faria o reembolso. Só precisava verificar como seria: se faria a solicitação pela CIELO ou se faria o reembolso direto na minha conta. Ficamos acordadas desta forma. Me informou que na segunda-feira pediria para a assistente Maria Eduarda me enviar a formalização por escrito no whatsapp. Aguardei e como não obtive retorno, mandei uma mensagem no dia 02/07, recebi então um retorno do Felipe avisando que ela estava de folga e que no dia seguinte pediria para ela mandar a formalização. No dia seguinte (03/07), realmente foi enviada formalização conforme anexo, inclusive alegando que não seria feito o reembolso do valor total, porque seria descontada o valor referente às taxas, e aí ficaria o valor de R$594,00, mas até aí tudo bem. Onde informava que o referido reembolso poderia acontecer pela cielo no meu cartão de crédito ou no máximo em 30 dias úteis na minha conta bancária.
Aguardei até 01/08 e como não visualizei nenhum estorno no meu cartão de crédito, enviei mensagem para entender como seria feito. Somente no dia 06/08 depois de mandar várias mensagens, recebi um retorno avisando que ia falar com o pessoal do financeiro e já me dava uma posição que não aconteceu. Insisti enviando mensagens, tentei ligar no telefone whatsapp (único número informado) e no dia 11/08 recebi uma mensagem que para assuntos relacionados ao financeiro deveria enviar por e-mail: [email protected]. Enviei um e-mail no mesmo dia, explicando toda a situação novamente e pedindo pelo o amor de Deus para devolverem meu dinheiro. Não tive nenhum retorno, voltei ao contato do whatsapp, enviando várias mensagens, tentando ligar, o telefone só chamava e ninguém atendia. No dia 14/08 enviei outro e-mail cobrando e a mesma mensagem no whatsapp, alegando que se não me retornasse iria tomar minhas providências. No sábado (15/08) recebi uma mensagem que o setor financeiro entraria em contato comigo na terça-feira (18/08). Não obtive nenhum retorno. Cobrei novamente e nada.

Acho um absurdo um hotel bem referenciado, inclusive com boas notas em São Lourenço, manchar sua reputação por tão pouco valor para eles mas que para mim, está faltando para pagar minhas contas detes mês. O que me deixa mais perplexa é que não honraram sua palavra, fizeram um acordo comigo, por telefone e escrito e não cumpriram.

Nos anexos, seguem o histórico das conversas para comprovar tudo o que escrevi aqui.