Cobrança indevida e dificuldade de estorno após cancelamento de reserva de hotel dentro do prazo
Resolvido
Canoas - RS
03/07/2026 às 11:18
ID: 252996671
Olá!
Fiz uma reserva com direito a cancelamento grátis até o dia anterior a estadia. A reserva era para os dias 17 a 19/06/2026. Precisei cancelar. O pedido de cancelamento foi dia 16/06/2026, dentro do prazo adequado para não ser realizado a cobrança. Mas a cobrança já havia sido enviada ao cartão de crédito e veio na fatura do cartão.
Estou desde então tentando obter o estorno e, até o momento(dia 03/07/2026), nada de estorno, contato do hotel..
No whats app apenas mensagens automáticas e quando peço para falar com atendente me colocam numa espera que não termina. Liguei, tentei resolver, falaram que iam entrar em contato com setor financeiro e nada! Liguei outras vezes e ninguém atende.
Já entrei em contato com o Hotel via telefone, whatsapp, e-mail e nenhum retorno significativo (ou o reembolso) até o momento.
Não consigo entender o problema e a dificuldade de resolver algo simples.
Se NÃO foi feito chek-in, se FOI CANCELADA a reserva dentro do prazo da gratuidade para o cancelamento, então, a meu ver, nem deveriam ter enviado a cobrança. Mas já que foram tão eficientes e rápidos em enviar a cobrança, poderiam ter a decência de ter a mesma agilidade para efetuar o estorno frente a operadora do cartão de crédito ou de outro modo.
Nunca nenhum hotel foi tão ruim para cancelar uma reserva e gerar o estorno.
Acho um total desrespeito com o cliente.
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Resposta da empresa
07/07/2026 às 15:16
Olá, Adriana Bonadiman!
Agradecemos o seu contato e pedimos desculpas por qualquer inconveniente gerado.
Informamos que a sua situação já foi tratada e solucionada diretamente pelo nosso WhatsApp. Ficamos felizes em ter conseguido resolver a questão para você!
Caso tenha alguma dúvida adicional, estamos à disposição.
Gostaríamos muito de contar com a sua avaliação sobre o atendimento recebido, sua opinião é muito importante para continuarmos melhorando!
Atenciosamente,
Chocoland Hotel Gramado
Consideração final do consumidor
08/07/2026 às 21:50
Depois que publiquei a reclamação aqui, o problema foi resolvido e o atendimento foi ótimo.
Fui contatada pelo Gabriel, da equipe do Hotel Chocoland, que prontamente se dispôs a me ajudar, sendo extremamente cordial e eficiente.
Fica a dica para o hotel: se o suporte inicial tivesse sido tão rápido e eficaz quanto o do Gabriel, não teria havido a necessidade de registrar uma queixa na plataforma do Reclame Aqui.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10
Consideração final da empresa
14/07/2026 às 12:16
Olá, Adriana! Muito obrigado pelo seu retorno e pela nota 10! Ficamos muito felizes em saber que conseguimos resolver a situação e que você voltaria a se hospedar com a gente.
Vou levar seu feedback sobre o suporte inicial para a equipe, porque a sua sugestão é muito valiosa para continuarmos melhorando.
Foi um prazer poder te ajudar. Esperamos recebê-la em breve aqui no Chocoland!
Equipe de Atendimento | Chocoland Hotel Gramado