O que aconteceu
Tentei realizar uma reserva pelo site do hotel, porém o processo não foi finalizado. O site simplesmente fechou. Entrei em contato com o hotel e, diante disso, fui orientada a realizar a reserva diretamente pelo WhatsApp, o que foi feito e confirmado pelo atendimento do hotel.
A hospedagem ocorreu normalmente, sem qualquer problema. Eram 2 quartos, para 2 famílias, com hospedagem de 03/09 a 04/09 (uma diária).
Posteriormente, ao conferir a fatura do cartão, para nossa surpresa, constatamos que a hospedagem havia sido cobrada em duplicidade.
Ao questionar o hotel, fomos informados de que teria ocorrido uma duplicidade porque a suposta reserva realizada pelo site estaria em meu nome e a reserva feita posteriormente pelo WhatsApp estaria em nome do meu marido.
Essa justificativa, porém, gera alguns questionamentos:
1. Se a reserva realizada pelo site não foi finalizada e não houve confirmação, como essa reserva posteriormente teria sido efetivada e gerado uma cobrança?
2. Por que o hotel permitiu que duas reservas aparentemente referentes às mesmas pessoas, mesma data, mesma hospedagem e mesmos quartos gerassem cobrança em duplicidade?
3. O hotel apresentou uma planilha na qual consta como inativa a suposta reserva realizada pelo site. Entretanto, essa reserva aparece em nome de outra hóspede, que sequer havia sido mencionada, e consta também o nome de uma criança incorretamente. Isso gera ainda mais dúvidas sobre a origem dessa suposta reserva e sobre a alegação de que ela teria sido realizada por mim.
Ressalto que não houve intenção de realizar duas reservas para a mesma hospedagem. A reserva pelo WhatsApp foi feita justamente após o site não finalizar o procedimento.
Diante disso, solicito esclarecimentos claros sobre a origem da segunda cobrança e a identificação da reserva que teria dado origem a ela, bem como a solução da cobrança realizada em duplicidade.Na foto da reserva que ficou inativa está em nome de Lara e a moça me disse que era no meu nome
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4Interações da reclamação
chocoland hotel gramado respondeu
26/10/2026 às 14:02
Olá, Ana Cecília! Agradecemos o seu contato e a oportunidade de esclarecer os fatos referentes à sua hospedagem (estada de 03/09 a 04/09).
A nossa equipe apurou cuidadosamente todo o histórico do seu atendimento, incluindo os procedimentos de reserva realizados pelo site e via WhatsApp, bem como a alocação dos quartos para a sua família. Identificamos que a acomodação permaneceu operativamente bloqueada e reservada com exclusividade para o período solicitado, o que embasou o procedimento adotado internamente e o posicionamento já repassado a você por nossos canais de atendimento.
Lamentamos qualquer transtorno ou estresse gerado durante o processo de reserva e reforçamos que trabalhamos sempre com total transparência e respeito aos nossos hóspedes.O Chocoland Hotel Gramado permanece com os canais de atendimento à disposição para quaisquer dúvidas futuras. Um abraço da nossa equipe!
Consumidor respondeu
26/10/2026 às 14:15
Se o site estava com problemas e disse que não tinha finalizado a reserva como eu ia imaginar que tinha feito a reserva??????? Eu nunca imaginei como cliente passar por isso, triste e desgastante!! Espero que as pessoas considerem o tanto de reclamação que esse hotel tem e realmente procure qualquer outro!chocoland hotel gramado respondeu
26/10/2026 às 14:38
Agradecemos por compartilhar sua experiência, embora lamentemos que o desfecho não tenha atendido às suas expectativas.Reforçamos que a nossa equipe apurou os fatos com total transparência. Conforme você mesma evidenciou em seu relato, houveram registros realizados em nomes distintos (site e WhatsApp), o que gerou o bloqueio operativo de acomodações para a mesma data, validando o procedimento interno adotado e a impossibilidade do estorno.
Tentamos o diálogo de forma privada para esclarecer todas as dúvidas, mas diante do encerramento por parte da senhora, consideramos o caso finalizado por nossa central de atendimento. O Chocoland Hotel Gramado permanece à disposição por meio de seus canais oficiais.