Reclamação de Estorno de Reserva Cancelada no Chocoland Hotel Gramado
Resolvido
Recife - PE
27/04/2026 às 10:11
ID: 247035711
Em 05/05/2025, realizei uma reserva no Chocoland Hotel Gramado (Reserva n *****), no valor total de R$ 1.043,92, para o período de 09/06/2025 a 10/06/2025 (1 noite), na Suíte Trufa, sob a Tarifa Flexível, para 2 adultos e 2 crianças.
Em 09/05/2025 apenas 4 dias após a reserva e 31 dias antes do check-in , solicitei o cancelamento dentro do prazo permitido pela política da própria empresa.
A Política de Cancelamento do hotel, conforme consta no próprio site e na confirmação da reserva, é explícita: "FLEXÍVEL 7 DIAS: O valor integral da reserva será cobrado no ato da reserva. Esta política permite alterações até 7 dias antes do check-in. Em caso de cancelamento fora do prazo, o valor total será cobrado como multa."
Ou seja: cancelei com mais de 30 dias de antecedência em relação ao check-in (09/06/2025), bem dentro do prazo de 7 dias exigido. O estorno integral é, portanto, uma obrigação contratual do hotel.
O próprio sistema do Chocoland Hotel Gramado confirmou o cancelamento em 09/05/2025, às 15h10, e a reserva consta como "Cancelada" no portal do hotel até hoje.
No entanto, até a presente data (abril de 2026 quase 1 ano após o cancelamento), o valor de R$ 1.043,92 não foi estornado. Tentei contato com o hotel por diversas formas e não obtive resposta ou solução.
Diante disso, solicito:
1. O estorno imediato e integral de R$ 1.043,92 através de depósito em conta;
2. Confirmação por escrito do processamento do estorno.
Número da reserva: *****
Data da reserva: 05/05/2025
Data do cancelamento: 09/05/2025
Valor pago: R$ 1.043,92
Período contratado: 09/06/2025 a 10/06/2025
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Resposta da empresa
30/04/2026 às 17:26
Poxa, eu li o que você passou e quero te dizer que entendo perfeitamente o seu cansaço. Esperar tanto tempo por um estorno que é seu por direito não é o tipo de experiência que a gente quer para ninguém, ainda mais aqui no Chocoland onde tudo deveria ser doce. Você seguiu as regras da tarifa e tem toda razão em cobrar esse posicionamento.
Por isso mesmo, eu peguei o seu caso aqui agora como prioridade máxima e vi que o processo finalmente andou. O reembolso de R$ 1.043,92 foi realizado integralmente. Acabei de pedir para a nossa equipe te enviar o comprovante oficial direto lá no seu WhatsApp, assim você já fica com o documento em mãos e com a alma tranquila.
Dói saber que demoramos tanto pra resolver algo que era pra ser simples, mas saiba que eu já estou de olho no que aconteceu internamente pra que isso não se repita com mais ninguém. Se precisar de qualquer outra coisa ou se o comprovante não chegar por algum motivo, pode me chamar direto.
Um abraço sincero,
Guardião da Experiência
Consideração final do consumidor
30/04/2026 às 18:06
Fui atendido rapidamente pelo Sr. *****, que solicitou a devolução de forma rápida e já foi feita hoje, dia seguinte da reclamação.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10
Consideração final da empresa
30/04/2026 às 19:08
Olá, Henrique Cunha!
Ficamos muito felizes em saber que sua situação foi resolvida e que o atendimento correspondeu às suas expectativas. É exatamente esse cuidado que queremos oferecer a cada hóspede.
Lamentamos genuinamente que o processo tenha levado mais tempo do que o necessário, você merecia uma resolução muito mais ágil desde o início. Esse feedback é muito valioso e já está sendo utilizado internamente para que não se repita.
Muito obrigado pela compreensão e pela avaliação!
Um abraço,
Gabriel | Equipe Chocoland Hotel Gramado