O que aconteceu
Fiz uma compra e informei no pedido que a entrega só seria possível mediante contato telefônico prévio, no número indicado, pois não há campainha na entrada do imóvel.
Ontem recebi a seguinte mensagem por WhatsApp: "Bom dia. Recentemente você realizou um pedido conosco e verifiquei que foi realizada uma tentativa de entrega, mas o entregador não foi atendido. Verifiquei que você informou a necessidade de ligar para um número para que seja possível realizar a entrega. Informo que nem sempre o entregador liga para o telefone, então oriento que siga acompanhando o rastreio e que tenha alguém no local quando sair para entrega novamente. Eu solicitei nova tentativa de entrega."
Respondi que, como a própria mensagem reconhece, havia a necessidade de contato prévio, e que, se havia dificuldade em cumpri-la, isso deveria ter sido resolvido antes de o entregador sair para a entrega. A atendente insistiu em enviar o link de rastreamento e afirmou não ter tempo para resolver entregas em condições diferentes das que eu havia estabelecido na compra. Diante disso, optei pelo cancelamento, e o comprovante de estorno foi encaminhado prontamente. O problema foi resolvido, mas a impressão que ficou é de que o cancelamento veio mais por contrariedade diante do questionamento do que por interesse em solucionar a situação e manter a cliente.
Hoje, uma transportadora entrou em contato pelo WhatsApp dizendo que o entregador não havia encontrado o endereço de uma compra. Ou seja, a entrega nem foi suspensa após o cancelamento, e ainda assim meu contato estava com ela. Como não foi informado a que produto ou empresa se referia, respondi que, se fosse a compra do chocolate, ela já estava cancelada.
Uma experiência que deveria ser agradável se transformou em dor de cabeça por falta de gestão e de profissionalismo. É uma prática cada vez mais comum inverter o ônus da conveniência: em vez de ficar com o fornecedor, ele recai sobre o consumidor. Neste caso, a empresa não foi capaz de atender uma premissa simples e básica, estabelecida no momento da compra: o contato telefônico prévio à entrega.
Lamentável. Esperamos que a empresa melhore seus processos.
Reclamações parecidas
4Interações da reclamação
Chocolates Faccinio Ltda respondeu
01/10/2026 às 13:51
Olá, Cristina.
Lamentamos que a experiência tenha gerado insatisfação, mas consideramos importante esclarecer alguns pontos para que os fatos sejam apresentados corretamente.
No momento em que identificamos, pelo rastreamento, que a primeira tentativa de entrega não havia sido concluída, verificamos que havia, de fato, a observação no pedido sobre a necessidade de contato telefônico prévio.
Assim que tomamos conhecimento da ocorrência, entramos em contato com você, explicando que as entregas são realizadas por empresa transportadora terceirizada e que, embora a solicitação de contato constasse no pedido, não temos controle direto sobre a conduta individual do entregador. Justamente por isso, imediatamente abrimos um chamado junto à transportadora e solicitamos que o contato telefônico fosse realizado antes de uma nova tentativa de entrega.
Essa providência foi comunicada à você por WhatsApp.
Na sequência, após ser informado que havia sido solicitado junto à transportadora que fizessem o contato telefônico antes da próxima tentativa de entrega, você manifestou que não tinha interesse em prosseguir com a entrega e solicitou o cancelamento da compra. O pedido foi então cancelado prontamente, o estorno foi realizado e o comprovante lhe encaminhado. Também solicitamos à transportadora a suspensão da entrega.
Portanto, em nenhum momento houve recusa em solucionar a situação. Ao contrário: tão logo identificamos o problema, buscamos junto à transportadora uma nova tentativa nas condições solicitadas e, diante da opção da própria cliente pelo cancelamento, providenciamos imediatamente o cancelamento e o estorno.
Quanto ao contato posterior realizado pela transportadora, ele ocorreu após a abertura do chamado e das tratativas já iniciadas com a empresa. A transportadora possui procedimentos e fluxos próprios de comunicação e, apesar da solicitação de suspensão, nem sempre eles suspendem de forma imediada. Então certamente se conseguissem o seu retorno, o seu pedido teria sido entregue, nas condições que você havia solicitado. Mas certamente agora o pacote já entrou em rota de devolução.
Por fim, reforçamos que o valor pago já foi integralmente estornado e que todas as providências que estavam ao nosso alcance foram adotadas assim que a situação foi identificada.
Lamentamos que a experiência não tenha correspondido às expectativas, e seguimos trabalhando para aprimorar a comunicação com as transportadoras parceiras e evitar situações semelhantes.
Permanecemos à disposição.
Atenciosamente,
Equipe Faccinio
Consumidor respondeu
01/10/2026 às 22:04
A resposta da empresa afirma que, ao identificar a falha, "imediatamente abriu um chamado junto à transportadora" para que o contato telefônico fosse feito antes de nova tentativa de entrega, e que essa providência "foi comunicada por WhatsApp". ISSO É FALSO.
Transcrevi literalmente, na reclamação, a primeira mensagem que recebi da empresa. Nela, e em nenhuma das mensagens seguintes, houve qualquer menção a chamado aberto ou a pedido de contato telefônico à transportadora. A única orientação foi que eu acompanhasse o rastreio e deixasse alguém no local, ou seja, a responsabilidade foi transferida para a cliente. Tenho o registro integral da conversa.
O que de fato ocorreu foi outra coisa. A atendente foi confrontada com o descumprimento de uma condição que constava no pedido e, em vez de resolver o problema, reagiu de forma defensiva: insistiu no link de rastreamento. O estorno só veio depois que optei pelo cancelamento, e foi conduzido como uma retaliação ao questionamento, não de um esforço genuíno para solucionar a situação e trazer uma experiência positiva para a cliente.
Agora, diante da reclamação pública, a empresa reescreve a história e atribui a si providências que nunca comunicou. Isso não é esclarecimento, é tentativa de transferir à cliente a responsabilidade por uma falha que foi da própria empresa. Admitir que "não há controle sobre a conduta do entregador" só confirma o ponto central da reclamação: a condição estabelecida na compra não foi repassada à transportadora antes da entrega.
O comprovante de estorno foi, de fato, encaminhado. Aguardarei a próxima fatura do cartão para confirmar a devolução do valor. Dou o assunto por encerrado e não voltarei a fazer negócio com a empresa.
Reclamação encerrada e avaliada pelo consumidor
Avaliação do consumidor
Problema foi resolvido?NãoVoltaria a fazer negócio?NãoNota do atendimento2Atendimento desonesto e nada profissional, zero compromisso com a satisfação do cliente.
Resposta final da empresa
Há 9 dias
Apenas para esclarecer a última manifestação: não procede a afirmação de que a empresa não tenha informado que havia tomado providências e aberto um chamado com a transportadora.
Foi enviado um áudio para a cliente pela atendente que explicava como haviámos procedido, onde afirmamos que havíamos aberto um chamado com a transportadora informando a necessidade de entrar em contato com o cliente via telefone antes da entrega. A cliente afirmou que não poderia ouvir áudio, então as informações foram encaminhadas também por escrito, constando expressamente:
"Informei que apesar de informarmos a a transportadora a respeito da necessidade de entrar em contato com o cliente nem sempre eles entram em contato, não conseguimos garantir isso porque infelizmente não somos nós que entregamos os pedidos pessoalmente mas eu informei a necessidade.
Disse também que caso eles não consigam realizar a entrega em uma segunda tentativa nós vamos resolver a situação com você, sempre fazemos o reembolso ou reenvio a critério do cliente quando não é possível entregar o pedido."
Após isso a cliente pediu o cancelamento do pedido, então cumprimos com o que havia solicitado, após já ter aberto o chamado com a transportadora solicitando nova tentativa de entrega precedido de um contato telefônico com o destinatário.
O cancelamento ocorreu exclusivamente porque foi solicitado pela própria cliente, tendo o estorno sido realizado prontamente. Não se deu como uma retaliação, foi feito porque assim foi solicitado, e se o cliente deseja o cancelamento, a empresa jamais irá descumprir essa solicitação, pois é direito do consumidor.
Assim, após o cancelamento do pedido e estorno da compra, foi encaminhada à transportadora a solicitação de suspensão da entrega.
Respeitamos a posição da cliente, mas reafirmamos que as providências cabíveis foram adotadas e que a situação foi solucionada de acordo com o que o cliente solicitou.