Chubb Seguros: Demora e Falha na Condução de Sinistro por Perda de Documento e Análise Indevida

Question

Sou procuradora de um segurado da Chubb Seguros e venho registrar reclamação formal diante da demora e da falha na condução do sinistro.

O sinistro foi aberto e toda a documentação necessária foi enviada em 13/04/2026. No entanto, durante a análise, a seguradora passou a gerar pendência de um documento que já havia sido devidamente encaminhado na data inicial.

Diante da demora injustificada, registrei uma reclamação em 06/05/2026, e somente em 07/05/2026 a seguradora informou que localizou o documento que já estava em posse da empresa desde 13/04/2026, dando então sequência à análise do processo.

Após reconhecerem o erro interno, a seguradora ainda informou novo prazo de 30 dias corridos para conclusão da análise, o que é totalmente indevido e abusivo.

O prazo legal estabelecido pela SUSEP para regulação de sinistro é de 30 dias contados do envio da documentação completa, e neste caso a documentação foi entregue em 13/04/2026, encerrando-se o prazo em 12/05/2026.

Não é aceitável que o segurado seja prejudicado por falha interna da seguradora em localizar documentos já enviados corretamente. O erro operacional da empresa não pode interromper ou reiniciar o prazo regulatório previsto pela SUSEP.

Dessa forma, solicito:

Conclusão imediata da análise do sinistro;

Cumprimento do prazo legal contado desde 13/04/2026;

Formalização da resposta da seguradora com urgência;

Que a seguradora se responsabilize pela demora causada exclusivamente por falha interna.

A postura da seguradora demonstra desorganização e desrespeito ao segurado, que cumpriu integralmente com todas as exigências dentro do prazo.

Segue procuração.

Accepted Answer

Claudomito, boa tarde!

Espero que esteja bem!

Em atenção a sua manifestação, referente ao sinistro cobertura IPA em nome do segurado Edson, vamos esclarecer alguns pontos:

Verificamos junto ao setor responsável que foi encaminhado e-mail em 7 de maio informando que o processo seguiria para análise após o recebimento dos últimos documentos apresentados. No entanto, durante a análise, foi identificado que o relatório médico precisou ser solicitado novamente, pois havia sido recebida apenas uma página do documento.
Para a conclusão da análise, é necessário o envio da documentação completa. Essa orientação foi reforçada no e-mail encaminhado pela área em 25 de maio. Na mesma data, o documento completo foi recebido e o processo seguirá para análise.

É importante ressaltar que durante a análise caso haja necessidade, ou a documentação enviada seja insuficiente seguiremos com a solicitação do documento completo, além disso temos um prazo para análise de até 30 dias corridos de acordo com a regulamentação SUSEP a partir do recebimento de toda documentação básica completa.

Assim, por favor aguardar o prazo, se necessário a área responsável entrará em contato.

Feito os esclarecimentos, finalizamos o atendimento sob o protocolo de n° *****

Esperamos ter prestado o atendimento com toda atenção que merece, reforçamos que permanecemos à disposição para esclarecimentos adicionais.

Atenciosamente,

Social Care Chubb

Chubb Seguros: Demora e Falha na Condução de Sinistro por Perda de Documento e Análise Indevida

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor