ATENDIMENTO COMPROMETIDO POR FALTA DE 1 FUNCIONÁRIO E FALTA DE TRANSPARÊNCIA NO PROCESSO DE CIDADANIA ITALIANA
Respondida
Mogi das Cruzes - SP
27/07/2026 às 16:21
ID: 254955215
Contratamos a Cidadania Já para prestar assessoria completa no processo de reconhecimento da cidadania italiana. O serviço contratado prevê acompanhamento contínuo do processo, suporte para esclarecimento de dúvidas e fornecimento de informações até a emissão das certidões italianas.
Cronologia dos fatos
10/10/2025
A empresa informou que a documentação do nosso grupo havia sido enviada à Comune di Adria para emissão das certidões italianas. Na ocasião, foi informado que o prazo médio para conclusão seria de 180 dias.
08/04/2026
Com o encerramento do prazo de 180 dias, solicitamos um posicionamento. Nesse momento, a empresa alterou a orientação anteriormente fornecida, informando que evitaria realizar cobranças frequentes à Comune por receio de eventual restrição ao trabalho dos advogados na Itália, comprometendo-se a realizar a primeira cobrança oficial apenas no início de maio de 2026.
24/06/2026
Com mais de 75 dias de atraso em relação ao prazo inicialmente informado, solicitamos respostas objetivas sobre:
* se a cobrança prometida para maio havia sido realizada;
* qual havia sido o retorno recebido;
* se ocorreram novos contatos com a Comune di Adria;
* quais seriam os próximos passos do processo.
26/06/2026
A atendente informou que dependia de retorno do escritório parceiro na Itália para responder aos nossos questionamentos.
03/07/2026
A empresa informou que a pessoa responsável pelo contato com o escritório italiano estava afastada por motivos de saúde.
08/07/2026
Após novas cobranças do grupo, a empresa reconheceu dificuldades no fluxo de atendimento em razão do alto volume de demandas e informou que o afastamento desse colaborador havia sido prorrogado, sem apresentar qualquer previsão para resposta.
21/07/2026
A empresa voltou a informar que não poderia apresentar comprovantes das cobranças realizadas nem fornecer atualizações porque todo esse fluxo dependia exclusivamente do funcionário afastado, afirmando que cada colaborador possui uma função específica e que não seria possível disponibilizar outro contato.
Motivo da reclamação
Esta reclamação não se refere à demora da Comune di Adria, pois compreendemos que órgãos públicos possuem prazos próprios e que a assessoria não possui controle sobre eles.
O problema é a prestação do serviço contratada junto à Cidadania Já.
Ao longo dos últimos meses verificamos:
* promessa de realização de cobranças formais à Comune a partir de maio de 2026, sem apresentação de qualquer e-mail, protocolo ou outro documento que comprove que essas cobranças efetivamente ocorreram;
* paralisação do atendimento em razão da ausência de um único colaborador, demonstrando falta de estrutura para garantir a continuidade do suporte aos clientes;
* ausência de informações objetivas, documentadas e periódicas sobre as providências adotadas pela empresa para acompanhar o nosso processo.
Ao contratar uma assessoria, sabemos que ela não pode acelerar os prazos da administração pública italiana. No entanto, espera-se que cumpra sua obrigação contratual de acompanhar o processo, manter comunicação transparente e demonstrar, quando solicitado, as medidas efetivamente adotadas em nome do cliente.
Até o momento, essa expectativa não foi atendida.
O que esperamos da empresa
Solicitamos:
1. O envio dos comprovantes das cobranças realizadas ao escritório parceiro na Itália e/ou à Comune di Adria desde maio de 2026, incluindo e-mails, protocolos ou qualquer outro registro que demonstre as providências adotadas.
2. A designação de um responsável pelo nosso atendimento, apto a fornecer atualizações periódicas, objetivas e documentadas sobre o andamento do processo.
3. A apresentação de um plano de ação claro indicando quais medidas a empresa pretende adotar caso a Comune di Adria permaneça sem responder às solicitações.
Nossa expectativa não é que a empresa resolva a morosidade da administração pública italiana, mas que cumpra o serviço de assessoria contratado: acompanhar o processo de forma ativa, prestar informações claras, manter comunicação eficiente e agir com transparência perante seus clientes.
Compartilhe
Resposta da empresa
31/07/2026 às 16:00
Olá Ricieri,
Primeiramente, gostaríamos de pedir desculpas pela experiência relatada e pelo sentimento de insegurança gerado durante esse período de acompanhamento. Sabemos que, em um processo de reconhecimento de cidadania italiana, a expectativa por informações claras e atualizações frequentes é muito importante.
Gostaríamos de esclarecer que a emissão das certidões italianas depende diretamente da atuação da Comune responsável, que possui seus próprios fluxos e prazos internos. Ainda assim, compreendemos que o papel da assessoria é acompanhar esse andamento, manter a comunicação transparente e fornecer o suporte necessário durante todas as etapas.
Durante o acompanhamento do caso, seguimos em contato com os responsáveis pelo fluxo na Itália para buscar atualizações junto à Comune di Adria. Reconhecemos, porém, que tivemos uma dificuldade pontual no atendimento em razão de uma ausência interna, o que impactou o tempo de retorno e não corresponde ao padrão de atendimento que buscamos oferecer aos nossos clientes.
Após as cobranças realizadas, recebemos a confirmação da emissão das certidões italianas da família em 31/07/2026, e os documentos digitais já foram encaminhados aos requerentes para conferência.
Seguiremos acompanhando eventuais ajustes necessários nas certidões e permanecemos à disposição para auxiliar a família nos próximos passos do processo.
Agradecemos a compreensão e reforçamos nosso compromisso em conduzir cada etapa com transparência e responsabilidade.
Atenciosamente,
Cidadania Já