Falha na comunicação e divergência na inclusão de apostilamento em processo de cidadania
Resolvido
Guaíra - PR
04/08/2026 às 09:46
ID: 255567523
Contratei a ***** para meu processo de nacionalidade portuguesa, após minha esposa já ter realizado o mesmo procedimento pela empresa. No processo dela, o apostilamento da certidão estava incluído, enquanto no meu não. Essa diferença não foi comunicada de forma clara e gerou um equívoco, atrasando o andamento do processo.
Outro problema é a comunicação. A plataforma não envia avisos ou notificações sobre pendências na documentação. O cliente precisa acessar o sistema por conta própria para descobrir se há alguma exigência.
Além disso, o atendimento é muito difícil. As respostas pelo chat e WhatsApp demoram, o horário de atendimento é bastante restrito e é praticamente impossível dar continuidade ao atendimento com o mesmo especialista.
Espero que a empresa melhore a comunicação com seus clientes e agilize a resolução dessas pendências, pois meu processo ainda não foi protocolado em Portugal em razão dessa falha de comunicação.
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Resposta da empresa
05/08/2026 às 17:43
Boa tarde, Mark. Como vai?
Tivemos a oportunidade de conversar e conseguimos alinhar o melhor caminho para dar continuidade ao seu processo da forma mais ágil possível, que é o nosso principal objetivo.
Durante a análise do seu caso, identificamos uma falha sistêmica, fora do padrão dos nossos processos, que impediu o envio automático da comunicação sobre a necessidade de complementação da documentação. Assim que a situação foi identificada, iniciamos a apuração interna para entender a causa e adotar as medidas necessárias para evitar que esse tipo de ocorrência se repita.
Agradecemos por compartilhar sua experiência conosco. O seu feedback é muito importante, pois nos permite identificar oportunidades de melhoria em nossos processos e na comunicação com os nossos clientes.
Reforçamos o nosso compromisso em acompanhar o seu processo de perto e permanecemos à disposição para prestar todo o suporte necessário durante as próximas etapas.
Atenciosamente,
Júlia e Equipe Cidadania Já
Consideração final do consumidor
06/08/2026 às 09:23
Agradeço à equipe da Cidadania Já, especialmente à Júlia, pela atenção, proatividade e empenho na busca de uma solução para o meu caso.
De fato, houve um equívoco de minha parte em relação ao apostilamento da documentação e também uma falha de comunicação por parte da empresa. Felizmente, a situação foi esclarecida e resolvida de forma rápida após o registro dessa reclamação.
Também gostaria de destacar o excelente atendimento da Júlia e da consultora Grazielle, com quem contratei o serviço. Assim como é importante registrar uma reclamação quando necessário, também considero fundamental reconhecer e elogiar um atendimento de qualidade.
A intervenção da Júlia foi essencial para resolver a situação, pois, até então, não havia conseguido encontrar uma solução por meio dos canais de atendimento disponíveis.
Neste momento, toda a documentação está sendo regularizada e meu processo já está seguindo normalmente. Espero que ele seja concluído com sucesso e agradeço à empresa pela atenção, transparência e comprometimento demonstrados na resolução do problema.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10